La pandemia aceleró la digitalización de las empresas colombianas

Proyectos de transformación digital que estaban planeados para cinco años debieron implementarse apresuradamente en un par de meses. La crisis sanitaria puso a correr a los empresarios colombianos y, en medio de tantas malas noticias, algo bueno ha ocurrido: el salto digital que varios sectores pensaban realizar en el mediano plazo se hizo de una buena vez. O cuando menos, comenzó. No es un secreto que “se requiere una digitalización y una nueva manera de conectar con los clientes para poder sobrevivir en esta era post COVID”, señala Praveen Sengar, CEO de Etek, una compañía internacional de seguridad informática. Esa nueva manera de hacer negocios empieza a reflejarse en el país de diferentes maneras, desde las compras en el supermercado hasta en las citas médicas.

Excepto en la banca, en donde se registraban las principales transformaciones tecnológicas para adaptar el sector financiero a las nuevas dinámicas de los clientes, en la economía colombiana el cambio digital transcurría lentamente. En febrero había 122.000 teletrabajadores, el comercio electrónico no alcanzaba el 1% del PIB y cada paciente afiliado a una EPS debía trasladarse hasta los consultorios médicos para recibir atención, incluso para simples citas de control. Las cosas han cambiado desde entonces; se estima que entre dos y tres millones de colombianos fueron enviados a trabajar desde sus casas, según la Federación de Aseguradores Colombianos, las ventas en línea se dispararon, con un crecimiento del 12% semanal y la telemedicina alcanzó indicadores que nadie había imaginado: Sura está atendiendo 12.000 personas al día mediante consultas médicas a través de las pantallas.

Se trata de cambios que se quedarán definitivamente. El 76% de las empresas decidieron que mantendrán el teletrabajo para una porción importante de su fuerza laboral, especialmente en la modalidad mixta de dos o tres días a la semana. Compañías grandes, como Bavaria o Bancolombia confirmaron esta decisión, en tanto que organizaciones medianas y pequeñas, especialmente del sector de la economía naranja (empresas de desarrollo y TIC, de diseño y publicidad), y miles de otras pymes procedieron a reducir o cerrar sus oficinas para siempre, porque descubrieron que el trabajo remoto no afecta la productividad y las metas corporativas. Los expertos en transporte esperan un impacto positivo en el mediano plazo como resultado del crecimiento exponencial del teletrabajo. Cálculos del Ministerio de TIC para el caso de Bogotá indican que una persona que acude cinco días a la semana a su lugar de labores invierte anualmente $5,4 millones y 35 días desplazándose.

De transformación digital se habla desde hace varios años. Casi nadie discute esta idea, pero ¿de qué tamaño serán las inversiones necesarias para llevarlo a la práctica? Depende de cada empresa y de la industria a la cual pertenece. “Para muchas compañías la transformación digital se ha convertido en la columna vertebral de su negocio, por lo tanto es una inversión que ya está considerada en su presupuesto”, explica Maryury Romero, gerente de Dell Technologies. El reto es mucho mayor para las compañías que hasta ahora están empezando o lo tenían en su hoja de ruta para más adelante. “Van a tener un comienzo más complejo porque deben lidiar con otras prioridades”, explica. Por fortuna, existen modelos de adopción tecnológica que se contratan por uso y que hacen accesible cualquier servicio para las pequeñas y medianas empresas.

En el comportamiento de las grandes corporaciones los colombianos no notarán muchos cambios, excepto el crecimiento del trabajo remoto. Pero en las pymes (más del 90% de las empresas constituidas formalmente en el país), es en donde podrá verse claramente la ‘nueva normalidad’ de la que tanto se habla. “Las pymes latinoamericanas suelen adoptar cambios solo cuando están obligadas por las circunstancias, es una cuestión cultural”, dice Juan Manuel Espinoza, gerente regional de mercadeo de Synology, una compañía especializada en ofrecer soluciones de almacenamiento de datos. En Estados Unidos el 78% de las pymes tiene políticas de seguridad y respaldo de la información, a través de nubes públicas o privadas. En Latinoamérica sólo el 20% tiene copias de seguridad de su información y acceso remoto a esos datos. “Son compañías que dependen del acceso físico a sus oficinas para gestionar sus negocios”, señala el Espinoza. Rápidamente las empresas medias y pequeñas están adoptando tecnologías para acceder a distancia. Los pedidos de asesoría y cotizaciones de equipos NAS y tecnologías de almacenamiento aumentaron vertiginosamente en los últimos dos meses, informó Synology.

El sector asegurador ya empezó a mostrar una nueva cara y junio fue el mes que marcó un punto de quiebre. Se inauguraron servicios de seguros completamente digitales, es decir, desde la asesoría y la compra, hasta la redención ante siniestros, todo se realiza en línea, sin salir de casa. No existía tal cosa antes de la llegada de la COVID-19. “Bendita COVID que nos hizo sacar lo mejor de nosotros y cambiar la forma de hacer las cosas”, dice Ana Lucía Obando, una reconocida especialista en seguros, que puso en operación el mes pasado Segurosporinternet.com, una plataforma en línea para vender seguros de todo tipo: protección de mascotas, seguros escolares, además de los tradicionales seguros de vida y salud. Obando considera que quienes no cuenten con plataformas tecnológicas se quedarán por fuera del negocio, porque no se puede visitar personalmente a los clientes. La experta estima que de más de 23.000 intermediarios del sector asegurador solo sobrevivirán quienes acudan al desarrollo de plataformas tecnológicas para negocios digitales. “El tema de seguros va a cambiar radicalmente en la era post COVID”, afirma. 

Un gigante del sector, Seguros Sura, también aceleró sus planes tecnológicos. El mes pasado lanzó un nuevo producto, seguros para automóviles basados en Internet de las Cosas, que mediante el GPS y otras tecnologías de monitoreo a través del teléfono permite medir el uso del vehículo asegurado y la forma como conduce el propietario, y de este modo modifica mensualmente la tarifa que debe pagarse. Si se usa poco, si pasa gran parte del tiempo estacionado - como ha ocurrido durante el confinamiento - y si el auto es conducido prudentemente en las calles, la tarifa será menor. Sura tiene ya 1.500 clientes en esa modalidad. Pero hay otros servicios innovadores. Los clientes de esta aseguradora que utilicen el reloj Apple Watch participan de un programa de beneficios. Si un cliente hace más de 150 minutos de ejercicio a la semana gana puntos que puede redimir en tiendas y farmacias. “Ya veníamos observando cambios en el consumidor y leímos la necesidad de estar donde y cuando el cliente necesite”, explica Carlos Alberto González, vicepresidente de seguros de Sura Colombia.

El comercio electrónico se disparó también, después de muchos años de lento crecimiento. Si bien las ventas a través de comercio electrónico en el país se vieron fuertemente afectadas en la primera semana del distanciamiento social obligatorio, cayendo 46% respecto a la última semana de febrero, en abril y mayo se ha presentado un crecimiento sostenido del sector del 12% en promedio cada semana, según cifras del más reciente informe producido por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. “La pandemia creó una tormenta perfecta para todos los que estábamos buscando esos aceleradores del comercio electrónico, que venían lento”, explica Andrés Robatel, gerente de Linio, una de las plataformas de e-commerce pioneras en el país. El sector financiero ha jugado un papel importante con la puesta en marcha de numerosas billeteras virtuales y medio de pago digitales fáciles, pero quedan obstáculos por resolver, como las barreras logísticas para la entrega de las mercancías y la baja bancarización de los colombianos. No obstante, el fortalecimiento de las compras en línea se mantendrá. “El tren partió, y es lógico que las tasas de crecimiento no seguirán siendo como en las primeras semanas de la cuarentena, pero puso al comercio electrónico dos o tres escalones por encima del ritmo que tenía antes”, sostiene Andrés Robatel.

Las telecomunicaciones se vieron seriamente afectadas durante este periodo. Pero a pesar de la morosidad en los pagos de facturas por parte de los usuarios, que llegó probablemente al 40%, el país soportó la demanda de internet, la cual creció entre un 20 y un 40%. “El impacto inicial de la pandemia fue un freno a la expansión de redes, porque todos los operadores se colocaron en modo mantenimiento, para asegurar el servicio”, explica José Otero, vicepresidente para Latinoamérica de 5G Americas. Eso supone un retraso de varios meses en los planes de nuevos servicios y en la entrada de equipos y nuevas tecnologías. “Pero la COVID-19, además de todas las desgracias que trajo, permitió incrementar la comprensión acerca de cómo a través de las telecomunicaciones se pueden hacer miles de cosas sin presencialidad”, agrega Otero. Durante las últimas semanas, los operadores comenzaron la ampliación de sus redes gracias al espectro que recibieron tras la licitación de diciembre, lo que genera empleo y mueve la cadena de suministro. Otero señala que esta vez se desplegarán nuevas redes fuera de las cabeceras municipales, lo que ampliará las oportunidades de acceso y conectividad para la población.

“Muchas empresas colombianas continuarán sus planes de reinvención digital”, asegura Patricio Espinosa, gerente de IBM. En los próximos cinco años veremos que nuevas tecnologías como inteligencia artificial, blockchain, la automatización, Internet de las Cosas, y digitalización de punta a punta se van a expandir, asegura el gerente de IBM. Es claro que la digitalización de la economía colombiana se acelerará notablemente. Ya está ocurriendo.

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