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| Foto: Getty Images

ANÁLISIS

Los grandes retos del comercio electrónico en la nueva normalidad

A pesar de que la industria haya aumentado en transaccionalidad e ingresos, el comercio electrónico es todavía un canal en desarrollo en Colombia.

María Fernanda Quiñones*
15 de octubre de 2020

La necesidad de mantenernos abastecidos durante el aislamiento preventivo hizo que muchos colombianos vieran en el comercio electrónico la alternativa más conveniente para satisfacer sus necesidades, no solo aquellas relacionadas con la alimentación y la salud, sino también aquellas relacionadas con bienes y servicios que resultaron ser fundamentales para realizar actividades de productividad y ocio durante el encierro.

Tenemos entonces a un consumidor más proclive al uso de canales digitales, que espera una amplia oferta de bienes y servicios que puedan ser adquiridos por este canal, y que le proporcionen una experiencia de usuario satisfactoria. Desde la perspectiva del comercio, el comercio electrónico resulta ser también una ruta para la digitalización de muchas empresas, que ven en este canal la oportunidad para mantener sus flujos económicos.

El canal digital se constituye como una prioridad para cualquier iniciativa de negocio, para un emprendimiento lo es sin duda, pero también, para quienes ya tienen un negocio establecido y que ante esta nueva normalidad necesitan explorar alternativas para mantenerse vigente y activos.

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Como se puede observar en la gráfica, el comercio electrónico en Colombia creció de forma acelerada entre abril y julio de 2020. Mientras que entre abril y julio de 2019 este creció el 17%, en el mismo periodo de 2020 el crecimiento fue del 64%. Lo anterior no puede sino atribuirse a la emergencia sanitaria ocasionada por la covid-19 y a las medidas adoptadas por el Gobierno nacional para mitigarla. 

Si bien esta coyuntura enfrenta entonces nuestras dinámicas de consumo a realidades que ya no pueden ser postergadas, el gran desafío es conseguir que este impulso hacia la digitalización trasciende el carácter reactivo que ha tenido durante estos meses, asociado a las difíciles circunstancias que hemos vivido y en particular a las limitaciones que han tenido los intercambios económicos entre las personas. 

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Debemos capitalizar esta oportunidad que ha puesto el tema en la mente de los colombianos; en sí mismo este impulso no resuelve las brechas que tiene el país para lograr insertarse plenamente en la transformación digital, al menos en lo que a comercio electrónico se refiere, ya que a pesar que esta industria haya aumentado en transacciones e ingresos, es todavía un canal en desarrollo en Colombia.

Las empresas que lo impulsan se encuentran consolidando un ecosistema que requiere de grandes implementaciones e inversiones en tecnología y en todos los eslabones de su cadena de valor. Así, el comercio electrónico no podrá convertirse en un canal sólido solo por haber sido el protagonista de esta coyuntura.

Entre los meses de julio y agosto se presentó una contracción del 19% en las ventas realizadas a través del canal digital, mientras que en el mismo periodo del año 2019 la contracción fue de tan solo el 5%. Esta relativa caída es consecuencia de la reactivación económica del país, dado que muchas empresas que recurrieron a este canal para mantener alguna fracción de los ingresos totales durante el aislamiento preventivo, con la apertura retornaron a la comercialización de sus productos a través del canal físico.

Algunas empresas y algunos consumidores migraron del medio digital al tradicional, lo que es razonable, si además consideramos que el consumidor actual es justamente omnicanal, y requiere servirse de todos los recursos que tiene a su disposición para tomar una mejor decisión y para satisfacer sus necesidades de la mejor forma. 

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La reactivación económica debe apalancarse en premisas desde las cuales pueda hacerse de la digitalización un fenómeno sostenible, que forme parte de los hábitos de consumo de las personas; esto necesariamente implica hacer del canal digital una ruta confiable para todos los intervinientes del ecosistema, no solo de quienes demandan y ofrecen bienes y servicios, lo que ya es un gran reto, sino de aquellas industrias que intervienen en la cadena de valor para que una transacción de comercio electrónico realmente sea posible.

Necesariamente los planteamientos regulatorios deben darse desde una perspectiva de incentivo y no de cargas adicionales, de entendimiento de todos los factores que confluyen a hacer de esto una gran realidad, de los beneficios que supone en el largo plazo y por supuesto de las disrupciones que genera.

Asuntos como la masificación de los pagos digitales, la maduración del sistema logístico o la inserción en modelos de negocio de comercio electrónico transfronterizo deberán ser los temas de las discusiones venideras; los planteamientos de la industria y del Estado en este sentido deben enfocarse en promover esta ruta y evitar así retrasar el desarrollo inherente a la irrigación de dinámicas digitales en los intercambios económicos.

*Presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE)