El cambio de chip hacia los clientes

Los consumidores de hoy son mucho más exigentes que antes y además, tienen a la mano infinidad de herramientas digitales que hacen que sean ellos quienes tengan el control de todo. Según un estudio realizado por Nae, firma de consultoría de origen español especializada en el sector de telecomunicaciones, el 70% de los clientes estarían dispuestos a recomendar a sus amigos y familiares una experiencia positiva como cliente y el 86% pagaría por una mejor experiencia de cliente.

“Muchas empresas no han tomado consciencia de que el cliente es quien tiene el mando. Nunca los consumidores han tenido más poder y más influencia que ahora. Un cliente satisfecho es una poderosa fuerza de ventas, que no recibe compensación y que puede impulsar los ingresos y la reputación si se escucha bien y se actúa en relación a sus requerimientos”, asegura Ginés Alarcón, Presidente de Nae.

En la actualidad, según comenta Alarcón, todavía existen muchas empresas que tienen su foco en los productos, servicios y procesos, lo cual en el mundo de hoy no es suficiente. Hay que empezar en el cliente, qué necesita, cómo lo quiere y cómo se le puede ofrecer de la mejor manera. De acuerdo con el experto todos los negocios que representan una intermediación son susceptibles de ser desplazados y para evitarlo la clave es pensar en el cliente.

“Por ejemplo, en el caso de las grandes superficies, los consumidores ya tienen cómo llegar al producto sin necesidad de pasar por un intermediario que lo ponga en sus estanterías, donde va a encontrar poco valor añadido. De hecho las compras por internet es una prueba de la desaparición del intermediario, el cual tiene un riesgo y debe analizar cómo defender o proteger su aportación en esa cadena de valor, va a tener que evolucionar y cambiar la manera de llegar a su cliente”, explica Alarcón.

En cuanto a la relación de las empresas con el universo digital, las empresas están quedadas y en general, falta un análisis completo de cómo abordar esa transformación y qué acciones tomar. El presidente de Nae resalta que hay quienes pueden confundir que los cambios digitales se refieren a hacer cosas puntuales como desarrollar una aplicación o tener presencia en las redes sociales, pero no van más allá para analizar el impacto que puede tener en la compañía esto.

Sobre estos temas discutieron durante el foro Digital Customer Experience, organizado por Nae, en el que se presentaron los retos y oportunidades que tiene el sector de las telecomunicaciones en lo que se refiere a la satisfacción y experiencia al cliente.

Una de las principales conclusiones del evento es que incorporar la voz cliente en la estrategia de las empresas permite generar experiencias centradas más allá del simple producto, garantizando la ventaja competitiva de las compañías que lo apliquen.