En BPO, Colombia vende servicio al cliente

La tercerización de procesos empresariales (BPO, por sus siglas en inglés) se posiciona como uno de los sectores de más potencial de exportación dentro del sector servicios, debido al impulso que le ha dado el gobierno desde 2002 y la llegada de un gran número de empresas internacionales.

Además, el gerente General de Contact Center Américas (CCAm), Jorge Enrique Cote, quien además fue nombrado presidente de  la Junta Directiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, asegura que ha habido un crecimiento considerable en la demanda interna de los servicios.

Según el directivo, se trata de un sector que actualmente cuenta con 106.000 empleados y que, además, genera ingresos de $1,88 billones al año, de los cuales $330.000 millones corresponden a exportaciones.

Sin embargo, Cote reconoce que el negocio de esta industria se ha centrado en atención de servicio al cliente hacia otros países. “El mayor tráfico que se atiende desde Colombia proviene de España (90%) y, también,  Estados Unidos  y países de la región. Las ventas también han sido un servicio demandado para empresas colombianas”, dice Cote.

“Hay potencial de expansión en el personal bilingüe, hay potencial en procesos más sofisticados donde se requiere conocimiento. Hay otras actividades que se pueden realizar como actividades de backoffice, las cuales tienen un nivel de complejidad más alto y requieren de un nivel de conocimiento alto”, agrega el ejecutivo del gremio.

Explica que en la medida en que el sector ofrezca productos y servicios más complejos, se irá requiriendo de mano de obra más calificada.

El camino por recorrer

A pesar de la evolución del sector y las condiciones que ha dispuesto el gobierno, el jefe gremial dice que si se quisiera buscar una política agresiva, sería  oportuno tener unos beneficios tributarios para promoción de la industria.

Además, para el representante de la industria resulta oportuno revisar la flexibilización laboral, “hay países que presentan mejores condiciones y mayor flexibilidad laboral para los empleados del sector”.

“Hay países que para el sector presentan un régimen laboral que les permite mayor productividad para el pago laboral, y hay países que no tienen una carga de parafiscales y tienen un menor factor prestacional y les permite a las empresas ser más competitivas”, expone Cote.

Agrega que cuando el sector compite con otros países y, además, hay expectativas por incrementos en las exportaciones, es necesario hacer comparaciones en cuanto a competitividad , pues hay otros países cuyos costos laborales son menores.

Retos

Tal y como se ha anunciado en reiteradas ocasiones, Jorge Enrique Cote argumenta que el bilingüismo se convierte en uno de los desafíos más grandes si el país se quiere posicionar dentro de los principales proveedores de países como Estados Unidos, donde hay un mercado muy grande que está limitado por la falta de talento humano que hable inglés.

Señala que el otro gran desafío es subir en la cadena de valor agregado de los servicios, “en la medida que se alcanzan servicios más sofisticados, también se logrará una relación de precio por el trabajo”.