Cotelco: la pandemia tomó a la hotelería colombiana "rezagada tecnológicamente"

En cuestión de meses el sector de la hotelería y el turismo pasó de ser uno de los que más crecía en Colombia a ser uno de los principales afectados por la pandemia de la covid-19 y las consecuentes medidas de confinamiento decretadas en el país y el mundo.

Dinero conversó con Gustavo Toro, presidente ejecutivo de la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco), sobre la situación que atraviesa el sector en medio de la coyuntura y en el marco de la realización de la Semana Virtual Cotelco que finaliza este viernes.

Dinero: El sector del turismo era uno de los que más venía creciendo en el país durante los últimos años y en el transcurso de unos meses, por causa de la pandemia, resultó siendo uno de los más afectados. ¿Cómo han asumido este nuevo contexto?

Gustavo Toro: Ha sido muy duro. El sector cerró con 60% de ocupación en febrero y esa fue la cifra de ocupación más alta de los últimos años, mientras que en marzo finalizó con un 43%. Posteriormente en abril bajó al 5% y cerramos mayo con un 2,7%. Cada mes de cierre del sector hotelero implica la perdida de $1,2 billones, es decir que durante estos tres meses se han dejado de vender $3,6 billones.

Por eso le hemos planteado al Gobierno un tratamiento diferencial y estamos a la espera de una línea de crédito especial que anunció el presidente. Hemos solicitado que sea una línea de crédito con un tiempo muerto de un año, lo cual le permitirá al sector ir recuperando sus ingresos para atender las obligaciones y luego pagarla con un plazo de cuatro a cinco años.

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D: La Semana Virtual Cotelco tuvo que llevarse a cabo de manera virtual por causa de la pandemia. ¿Cuál es el balance de su realización en medio de este contexto atípico?

GT: Ha sido muy satisfactorio porque uno no imagina que vaya a tener un éxito así en lo digital. El evento ha tenido 263.609 visitas a la página y 47.065 visitantes que además regresaron a consultar nuevamente contenidos de la pasarela de oportunidades y las propuestas de los proveedores. Eso no lo hubiéramos logrado nunca de manera presencial.

D: Justamente, uno de los expertos internacionales que participó en la Semana Virtual Cotelco hizo énfasis en que para consolidar destinos turísticos inteligentes era fundamental el trabajo articulado entre el sector público y privado. ¿Cómo ve esa articulación en medio de la crisis, pero también en el largo plazo? 

GT: Siempre hemos hecho un trabajo cercano con el Gobierno y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, lo que nos genera mucha confianza en que vamos a poder superar estas dificultades. Hay una conversación fluida que nos ha ayudado mucho, por ejemplo para definir los protocolos de bioseguridad para la hotelería.

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D: ¿Cómo cree que va a ser el proceso para recuperar la confianza de los turistas para que retomen sus planes de viajes? Por ejemplo, ¿cómo va la implementación del ‘Sello Cotelco’?

GT: Efectivamente la confianza será el gran reto que tengamos los hoteleros para lograr la reactivación del sector. A los huéspedes les va a dar susto llegar a un hotel porque la gente está muy inquieta sobre si los hoteles cumplirán o no con los protocolos y todas las medidas de limpieza y desinfección.

Por eso nos pareció fundamental enviar un mensaje de confianza y tranquilidad a través de este sello, porque Cotelco es una asociación que tiene una tradición de 66 años en el sector. No es lo mismo que el propio hotel diga que sí está cumpliendo con las exigencias a que sea Cotelco quien lo certifique.

D: ¿A partir de qué momento podrán los establecimientos hoteleros recibir este sello?

GT: Nuestro programa incluye inicialmente una formación virtual con un acompañamiento y asistencia técnica por parte de un equipo de expertos en estos temas. Esa capacitación dura 2 semanas y ya la hemos realizado con los primeros 20 o 25 hoteles. Ahora estamos en el segundo ciclo, es decir que vamos para 50 hoteles que culminan su formación y su acompañamiento sobre cómo deben incorporar los protocolos en sus establecimientos.

Al final, cada establecimiento recibe una ficha de autodiagnóstico que debe diligenciar y cuando considere que ya está listo para la visita de un auditor entonces Cotelco envía un auditor presencial, porque no queremos que esto se verifique de manera virtual, sino que el experto certifique que todo se está cumpliendo totalmente. Una vez la verificación se realiza nosotros expedimos el sello.

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D: Un tema que será central en el proceso de recuperación del sector es el de la implementación de nuevas tecnologías en el servicio y en los protocolos. ¿Cómo cree que será ese tema para los pequeños y medianos hoteles?

GT: Esta crisis nos ha hecho entender la importancia de la tecnología. Por ejemplo, a Cotelco nunca se le hubiera ocurrido nunca hacer una feria virtual porque siempre habíamos hecho nuestros eventos presenciales. Sin embargo, a raíz de la crisis nos ha tocado virtualizar muchas cosas y eso mismo sucederá con los hoteles.

Lo que se ve venir es que la gente estará mucho más conectada con la tecnología, sobre todo los usuarios. Seguramente cuando empecemos a reactivar el sector crecerán las reservas hoteleras a través de plataformas digitales, como también la posibilidad de pagos electrónicos y otras actividades como abrir las puertas de las habitaciones a través de una ‘app’.

De hecho, en Cotelco hemos desarrollado una plataforma digital gratuita para facilitar la gestión de las reservas en nuestros hoteles afiliados, pues muchos de ellos son establecimientos pequeños que todavía hacen reservas a mano y son rudimentarios en esos procesos.

D: ¿En qué punto considera que la pandemia tomó al sector hotelero y turístico, particularmente en el tema tecnológico? Es decir, ¿qué tan rezagados estaban los hoteles del país en esa materia?

GT: Debo decir que la hotelería en Colombia estaba muy rezagada. Las grandes cadenas hoteleras y los líderes de la industria claramente no tienen ese tipo de problemas, pero ellos son la excepción al común de la hotelería colombiana.

La hotelería del país es pequeña, famiempresarial, microempresarial y la mayoría de establecimientos tienen menos de 50 habitaciones. Es una hotelería que estaba muy rezagada en el tema tecnológico y por eso Cotelco había empezado desde el año pasado un plan de innovación y desarrollo tecnológico, pero fue una lucha lograr que la gente se inscribiera al programa porque no dimensionaban la importancia de la tecnología. Creo que la pandemia nos está llevando a entender que sin tecnología estamos por fuera del mercado.

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D: Otro de los expertos internacionales en la Semana Virtual Cotelco mencionó la importancia de la atención al cliente y la calidez humana en países como Colombia. La implementación de tecnologías para reducir la interacción y cercanía entre clientes y empleados quizá afecte ese tipo de interacciones. ¿Cómo será esa adaptación?

GT: Yo creo que tenemos que aprender a vivir con eso. Recientemente en una charla de Hilton Latinoamérica uno de los expositores decía que tendremos que aprender a sonreír a través de los ojos, mientras la boca esté con tapabocas. Son nuevas formas de transmitir esa calidez del colombiano y no perder esa característica. Habrá nuevas formas de hacer sentir al cliente como en casa y parte de esta adaptación a la “nueva formalidad” implica encontrar cómo comunicarnos de manera distinta.

D: ¿Cuánto tiempo creen que tomará el sector para recuperarse del impacto de esta crisis?

GT: Los hoteleros le estamos pidiendo al Gobierno la apertura de los vuelos. Pensar el turismo sin transporte aéreo, intermunicipal y transporte especial es una tarea imposible. El transporte es medular para la reactivación y nos parece muy importante la propuesta hecha por el presidente sobre los pilotos para intentar abrir el transporte nacional al menos en el mes de julio.

Incluso quisiera también enviarle un mensaje a la alcaldesa de Bogotá, que dijo que no reabrirá el aeropuerto, para que reconsidere esa posición teniendo en cuenta que las aerolíneas y los aeropuertos están incorporando estrictos protocolos de bioseguridad y el riesgo es mínimo. Por ejemplo, Viva Air ha hecho más de 120 vuelos humanitarios y Avianca más de 150, en ninguno de los cuales ha habido casos de contagio de covid-19.

Las proyecciones que hemos hecho en Cotelco indican que terminaremos este año con una ocupación entre el 25% y el 30%, suponiendo que haya transporte desde el mes de julio. Esas proyecciones son sobre el turismo doméstico, pero creo que nos tomará por lo menos un año recuperar el ritmo en el turismo internacional.

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D: ¿Qué lecciones y aprendizajes dejará esta coyuntura?

GT: Mientras no haya una vacuna el servicio tendrá que ser repensado y tendremos que ser adaptativos o resilientes. Los procesos y procedimientos hoteleros deberán readecuarse a esta nueva realidad para convivir con el covid-19.

Además, es importante que los establecimientos hagan una reapertura inteligente. Si un hotel tiene 50 habitaciones pero se proyecta que la ocupación será del 25% pues no es conveniente abrir todas. Los hoteleros tenemos que revisar nuestro sistema de costos para ajustarlo a la nueva realidad donde la ocupación no será del 100%.