Redes sociales y reputación: La recordada cucaracha que puso en jaque a Domino's Pizza

En una entrevista concedida a Dinero el autor argentino destacó que el internet ha permitido que las quejas alcancen un nivel de propagación sin precedentes.

“La gente antes se quejaba, la diferencia ahora es la velocidad de propagación de una mala experiencia. Además hay un agregado y es que queda registrado, internet es la gran memoria universal”, explicó el exdirector de comunicaciones  de empresas como Google y Facebook en América Latina.

En este punto Alberto Arébalos recordó el caso de la marca Domino‘s Pizza en Perú, la cual afrontó una situación de crisis luego de que le fuera entregada una caja de pizza con una cucaracha adentro a uno de sus clientes.

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La desagradable sorpresa la recibió el periodista limeño Carlos Navea, quien luego del suceso compartió fotos en las redes sociales de lo que había ocurrido con su pedido y rápidamente este contenido se viralizó.

Arébalos asegura que además del gravísimo error que cometió la compañía en materia de salubridad, también se sumaron varias falencias en materia de comunicación que agravaron el problema.

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Y es que en el primer comunicado que emitió la compañía los directivos se desligaron de toda responsabilidad y afirmaron que en su trayectoria nunca habían recibido una denuncia de esta índole.

Esta respuesta resultó ofensiva para Carlos Navea y cientos de usuarios más que compartieron las fotografías en la web, a tal punto de que la compañía en voz de su representante en Perú reconoció el error que había cometido.

"No somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores", declaró la gerente general de la empresa en Perú, Bárbara Boloña.

Estas acciones tuvieron graves consecuencias para la reputación de la empresa en ese país, al punto de que tuvo que cerrar las puertas de más de 30 de sus locales desde principios del 2015 y solo las volvió abrir en agosto del año siguiente.

Tras el bochornoso episodio, la pizzería acaba de anunciar la apertura de su segundo local en Lima en marzo de este año.

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Teniendo de ejemplo este caso, Arébalos argumenta que la clave para solventar estas difíciles situaciones se resume en estar de alguna manera preparado (protocolos), reconocer los errores cuando los hay y dar una respuesta rápida.

“A la gente una de las cosas que más les molesta es que no les digan por qué ocurre determinada situación o qué se va hacer para que eso no suceda en el futuro“, explica.

En este sentido, el experto en gestión de crisis comentó que uno de los errores más frecuentes que cometen las empresas al momento de enfrentarse a una situación complicada en internet es “borrar los mensajes“ y “esconder la cabeza“ queriendo pasar desapercibidas.

“La comunicación es bidireccional, no solo la empresa habla y la audiencia contesta, sino que ahora las personas se quejan y reclaman, eso hay que atenderlo no solo desde el punto de vista de la comunicación sino de la acción“, añadió.

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Claves para evitar y enfrentar una crisis reputacional en internet, según Alberto Arébalos: