| 5/15/2018 11:45:00 AM

Seis claves para “darle magia al cliente”, el gran reto de las compañías

Mejorar la experiencia de los clientes, de la mano de la transformación digital, garantizará la supervivencia de los negocios, según expertos.

Un relevo generacional y un acelerado cambio en los hábitos de consumo fueron algunos de los principales aspectos que diversos agentes discutieron durante el 15 Customer Experience Summit en Bogotá, el gran acuerdo fue que mejorar la experiencia de los clientes, adaptándose a los cambios, es el mayor reto de todos los sectores.

En ese proceso de transformación, las tecnologías emergentes son protagonistas. El consultor en marketing de servicios Juan Carlos Alcaide, explicó que para comprender el uso de una de esas tecnologías, como la inteligencia artificial, es la omnicanalidad. El español precisó que hoy el cliente necesita que los "comités de las empresas aborden sus problemas con soluciones inmediatas para darle una revolución a su experiencia".

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Esto significa, a su parecer, que las empresas tienen que dedicarse a tratar a sus clientes desde las emociones, volverlos a ver como seres humanos pues "calidad y calidez dan un diez" y  también que las empresas “deben sacar provecho de que hoy en día las personas están dispuestas a sacrificar su privacidad para sentir la magia de tener todo rápido y personalizado".

Además, afirmó que las compañías deben “dejar de vender para lograr la fidelidad del cliente”, algo que ejecutado acertadamente puede representar ganancias para la empresa.

Las claves de la magia

Otro de los ponentes que llamó la atención durante el evento fue el bestseller norteamericano Shep Hyken, quien ha escrito exitosos libros sobre servicio al cliente, lealtad y ventas.

Hyken indicó que el cinco por ciento de los clientes satisfechos no regresan a la misma compañía si sienten que la experiencia no fue suficientemente buena y consistente con los productos que les ofrecen. "Los clientes no te comparan con tu competencia sino con otras experiencias en otras compañías”, dijo.  

Así mismo explicó cómo se debe asombrar al cliente, “darle magia” todo el tiempo. La gran pregunta es: ¿cuál es la mejor ruta para hacerlo?

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Entre las seis claves que entregó para lograrlo, se encuentran primero, darle valor a la experiencia al consumidor creando una visión basada en el cliente.

Segundo, comunicar dicha visión a todos los miembros de la compañía para que la conozcan y la integren a sus labores.

Tercero, enseñar a los colaboradores cómo servir y recordarles constantemente cómo hacerlo. Cuarto, dar ejemplo y hacer sentir a su equipo lo que es estar asombrado.

Quinto, identificar la causa del problema y hacer algo al respecto, en este punto es importante dialogar con el cliente para precisar su inconformidad o necesidad e indicarle cómo se dará solución y en qué lapso.

Y el sexto se refiere a transmitir los casos de éxito a todas las personas en la empresa para felicitar, animar y prolongar su práctica en un óptimo clima organizacional.

Ante el gran interrogante que se hace el sector en América Latina sobre el papel y los riesgos de la inteligencia artificial en las empresas, Hyken fue enfático al recalcar que esta no va a reemplazar a los trabajadores, puesto que se debe mantener la relación entre humanos y una comunicación permanente, algo que una compañía como Amazon ha logrado integrar en los procesos de acompañamiento de compra de su cliente.

También se discutió durante el evento el futuro de quienes tienen como negocio establecer estas relaciones. Fue por ello que realizaron al mismo tiempo el Congreso Andino de Contact Centers y CRM.

En ese otro espacio, la empresa Avaya planteó que la tercerización de procesos de negocios (BPOs, por sus siglas en inglés) tiene que buscar agilizar la transformación digital de sus clientes finales a través de la subcontratación de servicios, lo cual representa “una gran oportunidad de negocio y un área de oportunidad para garantizar excelencia en la atención al cliente”.

“El portafolio de soluciones de Avaya le ayuda a los BPOs, y en general a las empresas, a ofrecer a sus clientes nuevos y creativos modelos de negocio. Soluciones como Avaya Breeze y Avaya Oceana permiten automatizar flujos de trabajo que les ayuda a incursionar en la denominada transformación digital de una manera fácil y ágil”, afirmó Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya Latinoamérica

Se habla de que antes los BPOs se enfocaban principalmente en ayudar a reducir los costos de sus clientes, pero en la actualidad el panorama ha cambiado y ahora la necesidad se orienta a proveer innovación que permita a sus clientes finales no solo optimizar sus inversiones sino también incorporar nuevos modelos creativos que los ayuden a aumentar sus ingresos y optimizar la satisfacción de sus clientes.

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