Cinco cambios y tendencias en la experiencia de usuario por la covid

La experiencia de usuario es la relación que se desarrolla entre un consumidor y un producto, e incluye la facilidad de uso, la confianza y el cumplimiento de sus expectativas. La covid-19 está cambiando radicalmente lo que los usuarios esperan de los productos y cómo interactúan con ellos. Por consecuencia, las marcas tendrán la oportunidad de ajustar su posicionamiento y dar forma a la nueva experiencia de usuario. Estas tendencias son algunas de las que hasta ahora se destacan en esta nueva normalidad.

Gasto consciente y migración a productos de valor: Los usuarios han migrado a comportamientos más utilitarios y se han enfocado en productos de valor. Esto se da en respuesta a la incertidumbre colectiva que generó la pandemia, una posible reducción de ingresos y un sentimiento creciente de querer vivir una vida más sencilla. Esto va a tener un efecto interesante, pues podría desencadenar una migración a productos con percepción de valor. Por ejemplo, los empaques más utilitarios (menos colores y adornos), los productos de marca propia y el uso de tiendas hard discount son todos ejemplos de productos con percepción de valor. Esto podría repercutir en otros productos y experiencias como el turismo, la industria automotriz y el sector de restaurantes. Adicionalmente, este comportamiento también podría desencadenar un cambio en la fidelidad de clientes que por años fueron fieles a ciertas marcas de jabones, detergentes y otros productos.

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El foco local y comunitario: La cadena de suministro previa a la covid-19 le daba prioridad a la eficiencia y la globalización, pero resultó frágil y susceptible a disrupciones. En los últimos meses, la realidad despertó en los usuarios un deseo de apoyar a su comunidad y comprar local, en especial a pequeñas empresas artesanales. ¿Quién no ha empezado a apoyar a un amigo con un negocio gastronómico o comprar frutas y verduras directamente al productor? Se ha generado una sensación de solidaridad que puede generar cambios duraderos en los gustos y expectativas de los consumidores, pues éstos probablemente seguirán buscando alternativas más auténticas y comunitarias.

Vida a través de la pantalla: Esta crisis mudó las actividades del día a día al plano virtual (de manera casi inmediata). Además de largas jornadas de videoconferencias en el plano laboral, también han tomado fuerza actividades interactivas de diversión, como catas de vinos virtuales, clases de cocina grupales y conciertos por YouTube. La expectativa de conexión como usuarios cambió y esto generará nuevas oportunidades para las empresas que se animen a responder ante el reto. En los próximos meses se puede esperar una gran innovación en la transmisión de eventos deportivos y de entretenimiento que buscará ajustarse a la nueva realidad y también asegurar la sostenibilidad de estas industrias. Cada vez existe más disposición a conectarse al mundo virtual (si bien también hay indicios de fatiga virtual), ya sea para temas educativos, laborales o personales y por ende, se puede esperar mucha más innovación en esta esfera.

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El hogar como centro de operaciones: La pandemia redefinió la relación con el hogar, pues se convirtió de repente en oficina, colegio y parque de diversiones. El hogar ahora es un hub y los consumidores van a esperar que la experiencia de uso de cualquier producto o servicio incorpore esta nueva realidad. Acá se podrían desencadenar dos efectos interesantes. El primero estará relacionado con la adecuación o remodelación de espacios existentes para facilitar el nuevo rol del hogar como hub educativo y lugar de trabajo. El segundo será una mayor disposición de las personas a reubicarse a las afueras de ciudades, lo que podría incrementar la demanda en los municipios aledaños a Bogotá, Medellín, Cali, entre otras.

D2C (Direct to consumer): Sin duda, la inmediatez y las compras online han ganado terreno y así mismo la expectativa del consumidor en este sentido. Sin embargo, más allá del paso a online, se está consolidando la opción de las marcas de ir directo a los consumidores. Las empresas de consumo empezarán a darle prioridad al desarrollo de un canal directo con los consumidores, permitiendo pedidos directos de productos que antes se hacían a través de un canal retail. Esta tendencia aún es incipiente, pero ya se empiezan a notar grandes esfuerzos de las marcas de consumo en este terreno.

Esta pandemia ha sido larga e incierta, y el impacto en la psicología colectiva apenas se empieza a medir. Esto repercutirá en lo que los consumidores esperan de las experiencias de usuario de aquí en adelante. Será interesante estudiar cómo se adaptan las empresas, en especial en los sectores más afectados como los hoteles, los restaurantes y los espacios dedicados al entretenimiento, pero también algunas que hacen parte de la rutina diaria, como el transporte y la educación. Todas tendrán el imperativo de adaptarse al nuevo usuario.

 *Socio de McKinsey & Company (Bogotá)