El poder de la tercerización de servicios

La Tercerización de Procesos de Negocio (BPO&O) forma una industria que en el mundo, en los últimos años, ha tenido un fuerte dinamismo jalonado especialmente por los países en desarrollo. El impacto es significativo en los indicadores de generación de empleo al ser un sector intensivo en mano de obra calificada y no calificada.

En Colombia, el sector es uno de los que cuenta con mayor potencial de inversión debido a que existe una estructura de costos atractiva para los inversionistas, tiene el índice de disponibilidad de mano de obra y el índice de flexibilidad laboral más altos de la región, además, Colombia tiene una ubicación estratégica privilegiada por estar entre importantes centros comerciales y financieros de las Américas, y una infraestructura de comunicaciones soportada por cinco cables submarinos y un anillo interno de fibra óptica que conecta 300 municipios del país, que podrían ser 1.000 el año entrante.

Así lo señala el informe de sostenibilidad realizado por el Programa de Transformación Productiva (PTP), con el apoyo de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO) y de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO&IT de la Andi, que agrega que la industria en Colombia ha estado marcada por el desarrollo de los servicios de BPO, enfocados en operaciones de contact centers.

Por ello, para los principales actores de la industria el principal reto es posicionar la oferta de servicios de conocimiento y tecnología, consolidar el segmento voz español y lograr mayor penetración en otros idiomas.

Para el período comprendido entre 2000 y 2011, de acuerdo con el estudio del BID, el sector en Colombia creció en términos reales a una tasa anual del 12%: tres veces más que la observada por el conjunto de la economía.

Competitividad internacional

Colombia se ha convertido en una plataforma de exportación de los servicios del sector para América Latina, EE.UU y Europa con servicios de voz y datos en español, inglés y portugués.

Sin embargo, los retos del sector son incrementar el valor agregado de la oferta y promover el trabajo especializado en las empresas. Para esto se están mejorando los niveles de bilingüismo, la oferta educativa y la especialización productiva.

Así mismo, los gremios y el PTP trabajan para impulsar procesos de certificación de calidad de las empresas, promover la evolución de la tecnología y generar estabilidad legal en términos de regulación, leyes y decretos que afectan a la industria.

Exportaciones

Según la información consolidada por Proexport, las exportaciones en BPO crecieron en un 77% entre 2010 y 2012, principalmente por las exportaciones de BPO de Voz. Los principales destinos de exportaciones del sector son los mercados de habla hispana, como Argentina (18,85%), España (38,65%) y México (12,79%).

Inversión extranjera

A pesar de que se ha venido reduciendo, la llegada de cada vez más empresas extranjeras a Colombia dinamiza la exportación de servicios en el país. Esto tiene un impacto significativo en la generación de empleo, pues se crean puestos de trabajo para atender servicios en el exterior, a los que las empresas locales no tendrían acceso.

En 2010, el sector generó una inversión de US$104’129.330 representados en cuatro proyectos que generaron la contratación de 3.300 personas. De estos proyectos dos provinieron de España, uno de India y uno de EEUU. Las ciudades que acogieron estos proyectos fueron Medellín (1), Barranquilla (1) y Bogotá (2).

El año siguiente la inversión fue de US$27’503.963 representados en nueve proyectos que generaron la contratación de 4.360 personas. De estos proyectos seis provinieron de España, uno de India, uno de México y uno de EE.UU. Las ciudades que acogieron estos proyectos fueron Medellín (2), Pereira (2), Manizales (1) y Bogotá (4).

El año pasado, la inversión alcanzó los US$ 16’522.433 representados en cuatro proyectos que generaron la contratación de 3.562 personas. De estos, tres provienen de España y uno de India. Las ciudades que acogieron estos proyectos fueron Medellín (1), Bucaramanga (1), y Bogotá (2).

Según Proexport, BPO&O está entre los sectores que más inversión extranjera recibió durante 2012. El logro de la llegada de nuevos jugadores se debe al trabajo conjunto de las entidades del Gobierno, Proexport y el PTP, quienes están trabajando de la mano con las agencias de inversión ubicadas en las principales ciudades del país.