Las fallas de los ‘call center’ se traducen en pérdidas económicas para las empresas

Cifras reveladas por Aspect, una firma estadounidense que ofrece soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los clientes, muestran que el 72% de los consumidores a nivel global ha dejado de realizar negocios con una empresa debido a una mala atención en los centros de servicio al cliente.

"Además, el 50% de las personas expresa una gran molestia cuando contacta a una empresa pero nunca se resuelve el problema específico", advierte un informe de Aspect, en el que además se asegura que “una mala percepción del cliente puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza”.

 Las implicaciones de este problema son de gran escala, ya que los analistas consideran que un cliente descontento puede animar a otras personas a retirarse del servicio y buscar nuevas opciones en el mercado, lo cual incluso puede desembocar en una “estampida”.

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Es preciso señalar que el sector de call center en Colombia es uno de los más competitivos en América Latina. De hecho, su facturación incrementó entre 2001 y el 2014, al pasar de $104.566 millones a $2,9 billones. Los sectores más importantes para el negocio son telecomunicaciones (52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación (7,52%).

El costo de perder un cliente

Una investigación Bain & Company, una firma de consultoría con sede en Boston (EE.UU), subraya la importancia de conservar a los clientes a la largo del tiempo, ya que atraer a uno nuevo resulta hasta siete veces más costoso.

Los expertos afirman que la probabilidad de venderle a un cliente conocido es del 60%, mientras que para un cliente nuevo este indicador se ubica entre el 5% y el 20%.

Conservar a los clientes, por lo tanto, se ha convertido en una prioridad para el departamento de servicio al cliente, pero también para los encargados del área de mercadeo y comunicaciones al interior de las empresas.

Sobre este punto, la firma de investigación Murphy & Murphy explica que si se aumenta el porcentaje de retención en un 2%, el efecto sería proporcional a reducir los costos en un 10%.

“En un contexto como el actual, donde los niveles de competencia son muy altos y es difícil la diferenciación, entregar una buena experiencia es esencial para inclinar la balanza con el fin de alcanzar la lealtad”, complementa un documento de multinacional española de servicio al cliente Unísono.

El gerente general de esa compañía en Colombia, Fernando Rodríguez, detalló que uno de los aspectos que determinan el éxito de un centro de atención al cliente es tener una plantilla entrenada, experimentada y con una gran capacidad para escuchar.

El directivo, aclara que es infructuoso que los empleados se aprendan un discurso de memoria para responderle al cliente,  sino tienen la capacidad de análisis y una actitud proactiva para resolver los requerimientos más complejos de los usuarios.

“Esto implica dejar atrás la preocupación exclusiva por los procesos y poner el foco en la relación, la experiencia y la confianza de los clientes”, destacó Rodríguez, quien además abogó por un servicio personalizado ya que “todos los usuarios no son iguales”.

Finalmente, manifestó que es fundamental que los call center se pongan a la vanguardia en materia de tecnología con el propósito de optimizar y facilitar los procesos. Para ello propuso el diseño de aplicaciones móviles, así como el fortalecimiento de la inversión en dispositivos inteligentes (wearable) y en herramientas de análisis de datos (analítica).

Este último punto es importante en la medida en la que las empresas tienen el desafío de conocer mejor a sus clientes para así recibir una mayor retroalimentación acerca de los productos y servicios que ofrecen.

A nivel global, el 90% de las empresas recogen información valiosa a través de las nuevas tecnologías, sin embargo “solo el 30% toman decisiones basándose en ella y solo el 10% llega a hacer mejoras estructurales”, concluyó Rodríguez.