| 9/28/2011 6:00:00 PM

El personaje. El señor de las redes

El periodista y empresario Peter Shankman, una de las autoridades mundiales en redes sociales y mercadeo en internet, estuvo en Bogotá para explicar las últimas estrategias que están siguiendo las empresas en esta materia. Dinero habló con él.

¿Cómo usar las redes sociales para servicio al cliente?

Todo depende de dónde están los clientes. Si ninguno está en línea, hay que usar el teléfono. Pero si todos están en línea hay que averiguar qué usan (Facebook o Twitter). Ante todo, las empresas en redes sociales deben prestar un servicio. Por ejemplo, el perfil de la cuenta de Twitter de US Airways (@usairways) dice: “Por favor no trines problemas aquí, no podemos responder”. Entonces, ¿para qué demonios tienen una cuenta? Si una empresa va a estar en redes sociales es para hacer algo.

¿Cómo conseguir nuevos clientes mediante redes sociales?

Muchas empresas tratan de llegar a nuevos clientes al ofrecer cosas gratis, pero al final lo dejan a la deriva. Si se concentran en el consumidor y le dan una mejor experiencia, ellos traerán nuevos consumidores: les dirán a sus amigos y harán relaciones públicas. Solo tienes 2,6 segundos para llegar a un nuevo usuario por primera vez. Una vez que te conocen, tienes todo el tiempo del mundo.

¿Cómo ven a las redes sociales aquellas organizaciones que guardan secretos, como American Express?

Es duro porque están asustadas. No se dan cuenta de que ya perdieron el control del mensaje. Tienen miedo de salir en línea porque no quieren perder el control, pero no se dan cuenta de que perdieron el control hace años, todo lo que pueden hacer ahora es responder y, justamente, el objetivo es lograr que su gente responda mejor.

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