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| 11/8/2018 12:01:00 AM

Los 'chatbots': el nuevo 'empleado estrella' de las compañías

Este es el nuevo ‘empleado estrella’ que está transformando la manera como los negocios interactúan con sus clientes y colaboradores.

Las expectativas de quienes interactúan con marcas cada vez son más exigentes en cuanto se requieran respuestas “instantáneas”. Los alcances de la inteligencia artificial en este sentido son absolutamente revolucionarios.

Para lograrlo se usan chatbots, soluciones robóticas capaces de mantener una conversación y ofrecer respuestas en tiempo real.

Así está sucediendo en asuntos que van desde de la atención hasta las ventas y tanto en interacciones con clientes como con colaboradores de una compañía.

Esto último tiene repercusiones increíbles, como cuando Steve Miranda, vicepresidente de desarrollo de producto de las aplicaciones de Oracle, mostró recientemente en la convención OpenWorld un bot al que el empleado de una empresa puede hablarle en el chat corporativo interno y enviar la fotografía de un recibo. 

De inmediato, el sistema determina de qué se trata, lo aprueba o lo desaprueba y lo incorpora en la base de datos de gastos de la compañía.

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En el caso de Bancolombia, tienen un asistente virtual denominado Tabot, que tiene página propia en Facebook y es capaz de resolver inquietudes en tiempo real. Avianca tiene uno llamado Carla y Sura tiene a Clara.

José Wolff, director de Transformación Digital de Bancolombia, explicó a Dinero que la exploración de tecnologías relacionadas con inteligencia artificial les ha aportado “un alto conocimiento en metodologías de entrenamiento y gestión de capacidades cognitivas que pueden traer bastantes beneficios y aportar gran valor al negocio, tales como el autoaprendizaje y el procesamiento del lenguaje natural desde aplicaciones”. Entre los planes del banco para el próximo año está tener a Tabot disponible en más canales el próximo año.

“Queremos seguir ampliando sus dominios de conocimiento y volverlo cada vez más natural y cotidiano en sus interacciones con nuestros clientes para que la comunicación con él sea cada vez más fácil”, dijo Wolff.

De acuerdo con el banco, a largo plazo esperan que su asesor virtual cuente con capacidades de procesamiento multimedia y posibilitar su interacción por medio de voz.

Para Federico Martínez, gerente de IBM en Colombia, el chatbot es “uno de los canales más interesantes hoy en día”, en la forma de interactuar con los clientes.

“Si le pregunto algo básico y no me contesta, me daña la imagen de la marca y desvirtúa su posicionamiento, porque es un canal más”, asegura.

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El directivo de la compañía, propietaria del sistema Watson, uno de los que desarrolla este tipo de aplicativos, explica que se ha avanzado al nivel del ‘chatbot cognitivo’, que da la flexibilidad de enviar mensajes, entender rápido al cliente y contestar de una manera adecuada.

“Es complejo lograrlo, pero cuando se logra, el impacto es sustancialmente mayor a un canal tradicional de bot o una persona atrás”, añade Martínez.

No se quedan atrás

Las pequeñas y medianas empresas también están integrando chatbots a sus estrategias. De acuerdo con la consultora Accenture, el mercado global de chatbots está estimado en US$1.000 millones, mientras se prevé que su valor será de US$1.860 millones para 2020 y que se triplicará en tamaño en la próxima década.

Juan Camilo Nates, socio director de Chatbot Chocolate Latinoamérica, considera que estos se han vuelto tan importantes como un número telefónico y debido a esa importancia, son herramientas que deben evolucionar constantemente.

“Los estamos viendo en compañías grandes que tienen una atención masiva, pero también en empresas pequeñas y medianas que usan incluso los más avanzados con procesamiento de lenguaje natural, que tratan de enterar lo que está tratando de decir la persona, mientras que hay otros más básicos que van siendo guiados con preguntas y respuestas”, explica Nates.

Laura Anchico, directora de Sails Colombia, asegura que lo que pasa con los chatbots guiados es que cuando un usuario hace una pregunta que no está en el guion, el robot se pierde.

Mientras que cuando se usa inteligencia artificial, el chatbot es capaz de interpretar lo que la persona está diciendo y “es mucho más efectivo al responder”. Desde su concepto, lo ideal es que este tenga aprendizaje automático que pueda sugerir recomendaciones e incluso vender. “Tenemos casos que convierten en venta el 15% de las conversaciones, eso está muy por encima de lo que convierte una tienda en línea. El chatbot es capaz de recomendar el producto, explicarlo y habilitar una pasarela de pago, automatizando la venta a partir de las preguntas del cliente”, enfatiza Anchico.

Así los chatbots están ganando importancia como un canal de atención y venta.

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