| 1/24/2019 12:00:00 AM

¿La revolución digital le llegó a la banca colombiana?

La transformación digital es uno de los nuevos mantras para el sector financiero colombiano. Los desafíos que imponen, no solo la revolución tecnológica sino también los cambios de cultura entre los usuarios, han obligado a los bancos a ponerse las pilas. Así lo están haciendo.

La transformación digital llegó a la banca colombiana. Así lo ponen en evidencia los procesos que vienen desarrollando los más importantes bancos colombianos: el Grupo Bolívar, Bancolombia, el Grupo Aval, Scotiabank Colpatria y muchos otros que ya entendieron que no tienen mucho futuro si no se meten de lleno en la revolución tecnológica.

Son profundos los cambios que se vienen presentando, pues los retos son enormes: la aparición de las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones no solo le ponen el acelerador al ritmo de los negocios; también implican enormes cambios culturales, pues las personas cada vez más están utilizando sus aparatos de comunicación para resolver otros asuntos de la vida diaria, como, por ejemplo, hacer las “vueltas del banco”.

Eso implica para las entidades financieras inversiones gigantescas en la estrategia digital, así como un cambio de cultura al interior de las organizaciones.

Recomendamos leer: Fintech: La inesperada revolución que encara el sector financiero

Casi siempre los ejecutivos encargados de estas tareas son jóvenes bien preparados con experticia en nuevas tecnologías, humanidades, mercadeo, economía y muchas otras áreas. Ellos se mezclan con aquellos que llevan años en la industria y que tienen el conocimiento suficiente del negocio.

Ese es el caso de Ana Margarita Albir, chief digital officer del Grupo Aval, que está a cargo de la consolidación de este proceso en el conglomerado bancario más grande del país.

          Ana Margarita Albir, Chief Digital Officer de Grupo Aval. Ana Margarita Albir es la directora del Aval Digital Labs, donde han empezado a diseñar productos todos los bancos del grupo.

Ella todavía se sorprende de lo que eran sus jornadas de experimentos en los laboratorios de termodinámica del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), donde hizo un pregrado en física. Según recuerda ahora, sentada en su oficina ubicada al norte de Bogotá, entonces podía pasar semanas sin que tuviera comunicación con ninguna persona; eran jornadas largas de observación para recopilar estadísticas sobre los resultados de sus ensayos de laboratorio.

“El problema era que me gustaba”, dice Albir, quien obtuvo su título con honores. Sin embargo, algo ocurrió en el intermedio: se le atravesó una práctica en la compañía Charles River Associates (CRA), donde finalmente se vinculó por tres años. Allí empezó su giro radical hacia el mundo empresarial, pues tuvo la oportunidad de participar en asesorías organizacionales para compañías como Pfizer, Nestlé, Novartis, Merck y Alcon, entre otras. Así los asuntos de transformación digital aparecieron en su agenda.

Para confirmar su vocación, inició un MBA en la Universidad de Stanford.

Una historia parecida es la de Julio Rojas un bachelor of arts de la Universidad de Princeton, graduado Summa Cum Laude, máximo honor académico. Rojas también se decidió por una vida en el mundo empresarial cuando optó por un grado en el MBA de la Universidad de Harvard. Para él vinieron entonces Goldman Sachs, Bain Capital Ventures y el salto definitivo al conglomerado empresarial de su abuelo, el banquero Luis Carlos Sarmiento Angulo.

                Julio Rojas fue el primero en dar el paso hacia la transformación digital con el Banco de Bogotá.

Hoy es el Chief Financial Officer (CFO) del Banco de Bogotá y fue el encargado de estructurar la estrategia de transformación digital de esta entidad desde 2016. Por cuenta de su nuevo cargo como CFO, hace seis meses, Rojas tuvo que entregar la posta del trabajo de transformación digital a Sebastián Noguera, un joven de apenas 31 años, que del Gimnasio Moderno saltó a estudiar en la Universidad de los Andes, Ingeniería Industrial.

La historia de Noguera es de éxito en los emprendimientos: es uno de los cofundadores de Merqueo, una startup colombiana que hoy crece en el negocio de los mercados por internet.

Sebastián Noguera, director de Estrategia Digital del Banco de Bogotá. Distintos grupos financieros han creado laboratorios digitales y grupos internos para fusionar estrategias y avanzar en su innovación.

Estas tres personas son las responsables de la estrategia de transformación digital del principal grupo financiero del país, del que participan el Banco de Bogotá, el Banco de Occidente, el Banco Popular y AV Villas.

En las otras entidades ocurre algo muy parecido. Por ejemplo, en el Grupo Bolívar, en Bancolombia, y en Scotiabank-Colpatria. Casi todas las entidades financieras del país están sumergidas en una verdadera revolución tecnológica que les permita enfrentar los desafíos propios de esta era: cambios profundos culturales y a una mayor velocidad.

Primera etapa

El Banco de Bogotá fue unos de los primeros en dar un paso agresivo de transformación digital, pues en 2016 creó su propio laboratorio digital, ubicado hoy en el segundo piso del tradicional edificio que la entidad tiene en el vecindario del Parque Nacional en la Capital. Allí trabajan algo más de 100 personas en el diseño de productos financieros totalmente digitales.

Al otro lado de la ciudad, cerca de la zona de El Retiro, están las oficinas de Aval Digital Labs (ADL), la división de la que está encargada Ana Margarita Albir desde junio de este año, cuando ocurrió el lanzamiento. Este muestra la decisión por consolidar la estrategia para todos los bancos. Si se sumaran estas dos oficinas, se podría decir que el Grupo Aval tiene ya a más de 200 personas enroladas en su proceso de transformación digital.

Le pude interesar: ¿Será fácil conseguir crédito en 2019?

Según Albir, solo en el caso de ADL el número de empleados se podría duplicar de aquí a finales de 2019. En el mediano plazo el plan es unificar ambos laboratorios para ofrecer servicios transversales a todas las entidades del Grupo.

De hecho, Albir asegura que “no existe este tipo de esquema para ninguna industria en Suramérica”. Por eso la estrategia de Aval es pionera.

Los desafíos

Digitalizar un banco es algo más que simplemente diseñar aplicaciones o páginas web; se trata de una transformación cultural cuyo principal obstáculo es revisar inclusive las premisas que fundamentaron el éxito de estas entidades.

Según Oriol Ros, director global de Marketing de Latinia, firma especializada en ofrecer servicios de canales para las entidades financieras, “la exigencia del cliente no dejará de aumentar, porque es consciente de dos cosas; hay más alternativas a la banca tradicional y se sabe que el recurso es escaso; hay una cierta toma de consciencia de saberse el objeto del deseo del proveedor y de que sus datos son la moneda de cambio con él. Así, los intercambiará, se los entregará al que mejor uso de ellos haga en forma de contenidos y ofertas relevantes: no más datos sin uso inteligente. El cliente parece decirle al banco: ‘trátame como lo hace Amazon y tendrás mi atención’”.

En el caso del Bancolombia, la meta es lograr satisfacer todas las nuevas exigencias por parte de los consumidores. Eso ha implicado una estrategia agresiva en los siguientes frentes: lograr clientes hiperconectados, mayor seguridad contra el cibercrimen, menores incentivos para el uso de efectivo, analítica y big data, inteligencia artificial y automatización, sinergias con compañías de fintech, desarrollo de aplicaciones (apps), un asistente virtual en Facebook, y una plataforma especial para clientes Pyme. En todas estas estrategias el banco ha invertido más de US$100 millones.

Muchos se preguntan sin las oficinas físicas sobrevivirán.

Durante el lanzamiento de la primera sucursal virtual de este banco en Medellín, el presidente de la entidad, Juan Carlos Mora, explicó que actualmente “en la app tenemos más de dos millones de usuarios que interactúan permanentemente con nosotros y van creciendo de manera importante. Las transacciones digitales aumentan a un ritmo de 30% y en las oficinas decrecen a 12%. Actualmente el Bancolombia realiza 2 millones de transacciones al día de las cuales 48% son digitales”. Sin embargo, para él la transformación digital no puede ser vista como un proceso en blanco y negro, pues hay enormes matices. Reconoció que las transacciones digitales crecen con fuerza pero que habrá clientes de la banca a quienes no se les debe forzar a migrar al mundo digital y apostó porque seguramente las oficinas físicas no van desaparecer.

Nuevos talentos para la banca

Según cuenta Albir, del Grupo Aval, allí han logrado con éxito el proceso de modernización, pues al talento tradicional de las entidades bancarias se han sumado nuevos profesionales y técnicos expertos en desarrollo de ecosistemas digitales, algoritmos, SEO, analítica de datos y todo lo relacionado con las nuevas tecnologías: se trata de lograr una dinámica perfecta entre los old fashion, conocedores a profundidad del negocio, y los nuevos talentos que tienen para incorporar las nuevas tendencias en tecnología.

Al final, los objetivos de ambas partes son los mismos: escuchar más al cliente, erradicar el temor a fallar en la implementación de los nuevos proyectos y un mayor ejercicio de introspección, porque todas las entidades con tradición en el mercado deben identificar las cosas que es necesario cambiar para mantener el éxito en sus nichos.

En el caso del Grupo Aval, la forma de trabajo es dinámica: se crean células por cada nuevo proyecto en la que participan representantes de los bancos junto con miembros del laboratorio. No existe verticalidad en el mando e inclusive puede darse el caso de que una célula decida que el proyecto avanza a pesar de la oposición de un directivo. “El asunto es seguir siendo relevantes en los nuevos canales que usan los clientes”, explica Albir.

Otra entidad que ha hecho enormes esfuerzos de transformación tecnológica es el banco español BBVA.

Solo en 2018, la entidad logró varios hitos claves en este proceso. “Superamos el millón de clientes digitales, lo que ha significado un crecimiento de 45% con respecto a número que teníamos en 2017. Así mismo, de ese total 65% son usuarios recurrentes de la app de banca móvil”, afirmó el presidente ejecutivo de BBVA Colombia, Óscar Cabrera Izquierdo.

Una de las líneas en la que los bancos han hecho más énfasis consiste en digitalizar el acceso a productos y servicios financieros. Por ejemplo, el BBVA se concentró en crear y desarrollar productos 100% digitales. Un ejemplo de ello es, según informó la entidad, la cuenta digital, que se adquiere inmediatamente, sin documentación ni firmas. Desde el momento del lanzamiento de este servicio en agosto pasado, se han abierto 75.000 cuentas. Lo más sorprendente es que 60% son clientes nuevos.

Le sugerimos: El comportamiento se sitúa como la nueva huella de identificación

En materia de financiamiento también ha habido desarrollos. Un ejemplo es el Adelanto de Nómina, que da la opción a los clientes de adelantar parte de su nómina para cubrir un gasto imprevisto. Este mecanismo de financiación que se desarrolla totalmente de manera virtual se ha triplicado desde su creación.

Igualmente, el BBVA desarrolló servicios de inversión. Según informó la entidad, 60% de los aportes a fondos de inversión se hacen a través del celular.

“Con lo cual, hoy 20% de las ventas totales de nuestra entidad se efectúan por estos canales digitales”, añadió Cabrera Izquierdo. Para el directivo, en toda la transformación ha sido clave la decisión estratégica de la entidad que se adapta a una realidad innegable del mercado.

“Los hábitos transaccionales de los colombianos están cambiando y eso es una realidad. Estamos transformando la forma en que nuestros clientes se relacionan con la banca. Prueba de ello es que las transacciones realizadas en oficinas disminuyeron 8,1% mientras que el uso de la banca móvil registra un crecimiento de más de 100%”.

En total, el banco español ha destinado US$30 millones al año en la modernización digital, recursos dirigidos a actualizar su infraestructura, desarrollar nuevos productos y servicios y mejorar la experiencia de usuario.

Impacto profundo

Para los bancos, y casi para cualquier sector, el impacto de una estrategia de modernización tecnológica y digital se debe ver en varios frentes. En un primer momento es claro que la digitalización golpea favorablemente el PyG por cuenta de las nuevas sinergias y mejoras de productividad de los bancos. “Por este lado, la meta es lograr mayores eficiencias en los recursos”, comenta Albir, de Aval. Pero ahí no para todo: luego el desafío aumenta, pues se trata de una nueva cultura y de una nueva forma en que los clientes se relacionan con su entorno y satisfacen sus necesidades financieras, de ahorro e inversión.

Allí el desafío de digitalización se amplía: “se trata de que haya más información para los usuarios, mayor control por parte de los clientes, más transparencia y una mayor personalización en la oferta de productos y servicios”, insiste la directiva.

Los resultados se han empezado a notar. El Banco de Bogotá ya inició la digitalización de los procesos de apertura de cuentas de ahorro y tarjeta de crédito. Hoy 23% de las nuevas colocaciones de cuentas de ahorro se hacen a través del canal digital.

Igualmente, se ven los cambios en el resto de entidades del grupo Aval. En el Banco de Occidente crearon un producto nuevo digital que consiste en crédito para vehículos. Hoy, las colocaciones por este canal alcanzan ya a representar 20% del total en este tipo de préstamos; la iniciativa lleva apenas cinco meses.

En general estos nuevos productos están resolviendo lo que ellos llaman puntos de dolor de los clientes: las largas filas, el dispendioso llenado de formularios, los largos tiempos de respuesta, que eran las experiencias negativas de todos los usuarios a la hora de ir a una oficina bancaria, ahora desaparecen.

Hoy una cuenta de ahorros o una tarjeta de crédito se emiten en cinco minutos y las respuestas para los créditos son prácticamente inmediatas.

Actualmente trabajan en esta entidad en un proyecto para acelerar el estudio de créditos hipotecarios, pues en estos casos entre la preaprobación y el desembolso final podrían pasar hasta seis meses.

Para mejorar este indicador se va a utilizar tecnología de blockchain, con el fin de que se pueda dar un preaprobado inmediato y un aprobado definitivo antes de 24 horas.

La idea es lograr conectarse con todos los actores del proceso, porque en muchos casos las demoras no son atribuibles al banco mismo: también están en las oficinas de registro, las notarías y los avaluadores.

Albir explica que ahora mismo todo el grupo está metido en esa dinámica y por eso, habla de la inminente fusión de los dos laboratorios para ofrecer soluciones transversales que puedan adaptar todos los bancos.

La prueba del compromiso con este proceso es la meta que tienen para 2019: que todos los productos ofrecidos a personas naturales queden completamente digitalizados en todos los bancos. Así que lo que les queda por delante es trabajo.

Albir dice que la ambición del proyecto implica también generar un ecosistema que promueva la digitalización. Por eso trabajan de la mano con agentes externos como startups, la Superintendencia Financiera, las universidades y agentes internacionales como IBM, SAP, Google, Paypal y Whatsapp. “Necesitamos hablar con todos los actores que resultan relevantes para nuestros clientes”, señala.

Más casos

Otro ejemplo destacado es del Scotiabank, que va a invertir unos US$220 millones en su proceso de transformación.

En una entrevista para Dinero, el presidente de esta entidad, Jaime Upegui, explicó que tienen diseñando un plan de modernización tecnológica que “es fundamental en ese objetivo que nos hemos propuesto de transformación digital del banco. Las herramientas tecnológicas nos facilitarán trabajar en el perfilamiento de clientes, en ofertas segmentadas que se orienten a lo que el cliente quiere o verdaderamente necesita”.

La transformación digital llegó a las puertas de la mayoría de las entidades financieras de Colombia.

Jaime Upegui, presidente Scotiabank Colpatria; Óscar Cabrera, presidente del Bbva Colombia y Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia.

Son muchos los frentes en los que se nota. El desafío inicial es lograr transformar la cultura de una industria dominada por una fuerte tradición de servicio, que debe complementar el impulso que ofrecen las nuevas tecnologías. Eso implica cambios radicales en las maneras de hacer las cosas, como la toma de decisiones. Además, es necesario abandonar el temor al fracaso, porque mucho de estos procesos se hace bajo la premisa de “ensayo y error”.

Relacionado: Soplan cambios en Scotiabank Colpatria: se acaba la ‘doctoritis

En ese sentido, se necesita establecer formas más eficaces de conocer a los usuarios financieros, que tienen ahora mismo otros comportamientos y eso incide en el tipo de servicios que se les puede ofrecer.

Por lo visto hasta ahora, es claro que la apuesta es contundente y las metas ambiciosas: la banca colombiana no quiere dejarse arrastrar por el ritmo apabullante de la transformación digital, en un sector muy sensible a la percepción de los clientes.

Todas estas estrategias son una manera de responder a la cada vez mayor velocidad del cambio. Para muchas industrias no adaptarse podría significar un duro golpe. En el caso de la banca, todo indica que se están moviendo en la dirección correcta.

Ve también: Bancos se vuelcan a las notificaciones ‘push’ y los ‘chatbots

EDICIÓN 562

PORTADA

¿Qué va a hacer Carrasquilla después de la regla fiscal?

Las últimas semanas han sido bastante agitadas desde la perspectiva empresarial y económica. El comité consultivo de la regla fiscal decidió conceder un margen de maniobra al Gobierno en materia de gasto y endeudamiento, al flexibilizar algunos puntos el nivel de déficit fiscal permitido para 2019 y 2020.

Queremos conocerlo un poco,
cuéntenos acerca de usted:

Maria,

Gracias por registrarse en DINERO Para finalizar el proceso, por favor valide su correo a través del enlace que enviamos a:

correo@123.com

Maria,

su cuenta aun no ha sido activada para poder leer el contenido de la edición impresa. Por favor valide su correo a través del enlace que enviamos a:

correo@123.com
Su código de suscripción no se encuentra activo.