La apuesta que adelanta el Grupo Scotiabank en Colombia

Pese a que se cree en que Colombia hay pocas personas que hablan inglés, que es muy caro contratar empleados formales y que el constante cambio en las reglas de juego espanta la inversión, el banco canadiense Scotiabank –desde hace seis años accionista mayoritario de Colpatria– está realizando una apuesta importante en el país.

Aunque opera en 50 mercados, sus directivas decidieron ubicar en Bogotá su primer campus de servicios globales; es decir, su primer hub de servicios integrados, que incluyen call center, cobro de cartera, asesoría en recursos humanos, temas administrativos, financieros y tributarios. Desde Bogotá ofrecen esos servicios para 15 países, que no solo reúnen los de América Latina, sino también su mercado doméstico: Canadá.

Para ejecutar este proyecto, en el que les fue otorgado el estatus de zona franca empresarial, tienen un compromiso de inversión de $50.000 millones y la promesa de contratar unas 4.000 personas.

Dan Rees, jefe global de operaciones del Grupo Scotiabank y uno de los gestores de este proyecto, estuvo en Bogotá y sacó tiempo para explicar por qué escogieron al país y los planes que tienen con este campus, único en el mundo de esta multinacional financiera.

¿Qué los motivó a realizar esta inversión en Colombia?

En los últimos 10 años nos hemos estado moviendo en América Latina, pero aún nos falta tener una perspectiva más regional. Así que hace cuatro años planeamos inicialmente abrir un call center en Colombia para atender clientes de Canadá, México y la parte hispanohablante del Caribe, con unos 600 empleados. Eso funcionó bien y hace año y medio se originó la idea del campus, donde se incluyen más servicios y se ofrece una operación global.

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¿Y por qué escogieron este mercado y no a otro del vecindario donde ustedes también operan?

No fue el descuento tributario que nos da la zona franca, pues la decisión se tomó antes de que ese beneficio nos fuera otorgado; ni los ahorros en costos laborales frente a lo que gastamos, por ejemplo, en Canadá, sino la buena experiencia que hemos tenido con Colpatria. La calidad del personal nos ha impresionado mucho.

Son muy buenos profesionales, manejan un nivel adecuado de inglés y tienen una alta concepción del servicio al cliente. Además en investigación que realizamos dentro del Grupo sobre diferentes locaciones para montar un BPO, Colombia sobresalió además por estar en nuestro mismo hemisferio.

¿Qué tipo de personas buscan para el campus?

Tenemos la ventaja de que requerimos diversos perfiles y que además pueden crecer con nosotros. El nivel de entrada es el call center, donde el trabajo es recibir llamadas. Luego está el siguiente nivel que consiste en cobro de cartera, donde son ellos los que deben hacer la llamada y requieren más experiencia y más iniciativa, pues hay que tomar más decisiones.

Los siguientes niveles son los de prestación de servicios de recursos humanos, administrativos, financieros y tributarios, que exigen más conocimientos y que están dirigidos a ser un servicio interno del Grupo Scotiabank. La ventaja es que podemos ser el primer empleador de muchos jóvenes. El promedio de edad de quienes ya trabajan con nosotros es de 25 años.

¿Cuánto empleo aspiran generar?

En los dos primeros edificios que construimos, en los cuales invertimos US$30 millones, tenemos 1.400 estaciones de trabajo, que se van a usar en varios turnos, de manera tal que se podrán generar unos 3.000 empleos en 2019.

Además, está el tercer edificio que vamos hacer para las funciones adicionales a call center –que ya venimos prestando, pero que las focalizaremos en la tercera sede– habrá entre 800 y 1.000 empleos, de los cuales unos 200 estarán concentrados en un hub de innovación que vamos a desarrollar y para el que queremos contratar a desarrolladores de software e ingenieros, que usen robótica y animación inteligente, no para reemplazar personas con computadores, sino para acelerar nuestro alcance de cara a los clientes. Estamos contratando casi 800 personas al mes.

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A propósito de eso, ¿cómo va la fusión con los antiguos clientes del Citibank en Colombia?

Es uno de nuestros grandes desafíos y la idea es atender la fusión de la manera menos traumática posible. El Citi continuará con el call center que tiene en Colombia y nosotros estamos atendiendo a sus clientes personas naturales para asegurarnos de que su experiencia sea muy buena.

¿En cuánto tiempo está proyectado el desarrollo de este campus?

Vamos casi un año adelante del plan. En agosto de 2017 teníamos cuatro unidades de trabajo y 600 empleados, un año después son siete unidades, atendemos 15 países y 2.500 empleados. Aspiramos que, para finales de 2019, los tres edificios ya deben estar llenos y operando.

Cada vez más grandes

El Scotiabank es considerado el banco más internacional de Canadá por su presencia en 50 países y sus 95.000 empleados, de los cuales 62.000 están en América Latina y 8.000 en Colombia. Tiene US$900.000 millones en activos bajo administración para unos 24 millones de clientes, lo que implica que es mucho más grande que la mayoría de bancos europeos y algunos de los estadounidenses.

Su inversión en Colombia fue la primera que se dio tras la firma del Tratado de Libre Comercio con Canadá. Según la Superfinanciera, su entidad bancaria colombiana es la sexta por activos, con $31,3 billones y la número doce por utilidades, al alcanzar $90.340 millones entre enero y julio de 2018.

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