| 9/13/2018 12:01:00 AM

Crecen las demandas de los usuarios contra los bancos: ¿por qué?

Un estudio revela que las quejas de los usuarios de los bancos sí son resueltas rápidamente. Y que vienen creciendo. Estos son los resultados.

Es habitual que los usuarios del sistema financiero en Colombia vivan insatisfechos con los bancos. Sin embargo, hasta ahora no había cifras exactas sobre el origen de las quejas y cómo estas son resueltas por las autoridades. La firma Ustáriz & Abogados se dio a la tarea de consolidar toda la información sobre los 976 fallos que ha proferido la Superintendencia Financiera por cuenta de las demandas que los usuarios de la banca colombiana radicaron entre 2012 y 2016. Son varias las conclusiones que se pudieron obtener de este ejercicio, según Luis Humberto Ustáriz, fundador y socio de la firma.

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De acuerdo con él, gracias al nuevo marco regulatorio, los consumidores de servicios financieros están demandando cada vez más por sus derechos ante la Superintendencia; segundo, los trámites se están resolviendo rápidamente, lo que muestra que se está haciendo justicia efectiva; y, finalmente, que hay asuntos que se están volviendo un problema para el sector y para los usuarios, por ejemplo, el fraude electrónico.

Ustáriz explicó que su firma elaboró una herramienta con el objetivo de hacer análisis a profundidad sobre las tendencias que se están dando en este frente. Eso permitirá, por ejemplo, predecir con un 95% de certeza cómo se desarrollará un proceso ante la autoridad cuando la queja sea similar a un caso que ya haya sido resuelto.

Por ejemplo, el tipo de demanda más común por parte de los usuarios financieros es por cuenta de los fraudes electrónicos.

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Del universo total de fallos, 42% corresponde a dicho delito. Igualmente, casi 20% de las demandas se origina en fraudes en cajero automático por cuentas de ahorro o corrientes o tarjetas de crédito. Con la información disponible, ahora es posible sugerir a las partes si siguen en un pleito o es mejor conciliar.

De acuerdo con Ustáriz, ya están procesando la información correspondiente a 2017, que va a demostrar cómo el nivel de demandas sigue creciendo.

Esto pone un desafío a las autoridades, pues es necesario seguir resolviendo las quejas a un ritmo adecuado. Actualmente, los procesos se demoran en promedio 7 meses.

Este indicador es positivo, porque es un incentivo para que los consumidores sigan exigiendo sus derechos.

"En general, se puede detectar que hay una gran protección para los derechos del consumidor financiero", comentó Ustáriz.

Esta tendencia está fundamentada, según el abogado, en las nuevas características del consumidor de hoy que está más informado, y tiene más conciencia sobre sus derechos. Destacó que las entidades financieras están haciendo un esfuerzo por ofrecer mejores servicios; dijo que esta base de datos les puede ayudar a los bancos a detectar en qué frentes es necesario fortalecerse.

El sistema financiero es uno de los más importantes actores de la economía. Por eso, este tipo de información es vital para superar problemas. Este es un tema de altísimo ‘interés‘.

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