La mayor empleadora del país

La empresa de servicios temporales Acción puede ser fácilmente la mayor empleadora del país. En este momento tiene 37.000 empleados en su nómina. Además se puede hablar con propiedad de esta firma en femenino, porque su gestora y mayor accionista es una mujer.

Paisa, arraigada en Cali y ahora visitante frecuente de Bogotá, Ahrienza Cárdenas ha manejado la empresa desde su fundación en la capital del Valle del Cauca hace 34 años. Fuerte y optimista, estableció un presupuesto para este año que puede dejar sin aliento a la mayoría de los ejecutivos nacionales, que a su lado se verían tímidos y temerosos. En 2009 Acción crecerá 20% su nómina de empleados. Al final del año bordeará las 44.000 personas.

Pero lo más importante es que no se trata de planes delirantes. Buena parte de la meta la tiene casi cumplida con contratos que firmó al comienzo del año. Algunas empresas cambiarán drásticamente su operación. “Las empresas que tenían salarios altísimos y muchas prebendas, no pueden sostener sus costos para ser competitivos. Si siguen pagándolos no funcionan”, dice Ahirenza Cárdenas. Por eso se convertirán a esquemas de outsourcing.

Lentamente esta empresaria ha ido transformando su negocio. La firma Acción era una proveedora de empleados temporales. Ahora, sin abandonar esa línea de operación, con más frecuencia toman todo un proceso de su cliente y lo manejan. Para algunas entidades financieras, por ejemplo, asumen todo el proceso de venta de tarjetas de crédito. Ahora están en capacidad de asumir una función completa para sus usuarios.

Con esa nueva línea, que pretende reforzar en el futuro, hay suficiente trabajo para 2009 y quizás para el año que viene. Por eso, al menos ahora, no tiene intención de abrir su empresa fuera del país, aunque no descarta la opción. “Hay mucho que hacer en Colombia”, dice la presidenta de Acción.

Claves del éxito
El éxito de un Call Center se lo atribuye Ahrienza Cárdenas a cuatro factores. El primero, tener una filosofía y unos valores que aclaren la tarea de todos los empleados de la compañía. El segundo, contar con profesionales calificados en todos los trabajos del negocio. Algo como lo que dirían los expertos en recursos humanos: la persona correcta para cada trabajo. El tercero es el soporte tecnológico y el último, el soporte financiero.

Pero dentro de este marco, el objetivo del crecimiento es muy importante para una empresa de este tipo que genera márgenes estrechos. Ahirenza Cárdenas estima que no van más allá del 1,2% de las ventas.

Tienen que mantener los costos fijos que les significan 750 personas en administración y las oficinas en 24 ciudades, lo mismo que la actualización de sus programas y herramientas de cómputo que es un requisito casi permanente para ampliar su base de clientes y de empleados.

También deben asumir el costo de financiar las nóminas de los clientes, en especial los aportes parafiscales, que es un servicio que no ofrecen, pero que se apropian con alguna frecuencia para ayudarles.

Además, como lo dice la empresaria, “la gente no se puede manejar por Internet”. Lo que se traduce en que deben tener personal de supervisión capacitado para coordinar el trabajo de las personas nuevas.

A pesar de que el crecimiento es un imperativo bien establecido, el proceso de ampliar la operación es difícil. La rotación de personal es muy grande, de manera que deben mantener un proceso de selección permanente que implica que en promedio hay cerca de 5.000 personas en selección en todo momento.

Conseguir que todo esto funcione es una labor compleja y Ahirenza Cárdenas lo ha conseguido hasta ahora con tesón y fortaleza.