Crecieron 19,29% quejas de usuarios de telefonía móvil

En el cuarto trimestre de 2011 los proveedores del servicio de telefonía móvil, Tigo, Comcel, Movistar, UFF Móvil y UNE EPM Telecomunicaciones, reportaron un total de 22.591 peticiones, quejas recibidas por la vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax, lo que significó un aumento de 3.653 respecto del trimestre inmediatamente anterior, lo que equivale a un incremento del 19,29%.

De acuerdo con los dato de la Superintendencia de Industria y Comercio la facturación indebida, deficiencia en la calidad de la prestación del servicio y cobro indebido de servicios complementarios, son las principales quejas que reportan los colombianos.

El reporte de los proveedores del servicio de indica que a 31 de diciembre de 2011 existen 50,8 millones de abonados en telefonía móvil (líneas activas). Se presentó un aumento de 2,7 millones de clientes entre el tercer y el cuarto trimestre de 2011, que equivale al 5,8%.

Comparado el número de abonados activos en el cuarto trimestre de 2011 con el existente en el mismo trimestre de 2010, se aprecia un incremento del 13,64% que representan un aumento de 6,1 millones.

Para entidad resulta altamente preocupante que se presente un incremento tan notable del 19,29% en un trimestre, cuando precisamente se vienen haciendo enormes esfuerzos dirigidos a todas las compañías de telefonía móvil para que disminuyan el número de quejas, mediante la implementación de medidas que buscan anticiparse a resolver los temas que recurrentemente son objeto de reclamos y a tratar de encontrar soluciones de raíz que apunten a la optimización estructural del sistema de servicio al cliente.

Prácticamente la totalidad del aumento en este indicador se atribuye a la compañía UFF que en términos relativos proporcionales pasó de 8.361 quejas a 18.265 quejas por millón de usuarios, lo que pone de presente un grave deterioro en la eficacia de las políticas de atención al usuario por parte del operador.

Esta empresa recibe proporcionalmente más de 40 veces el número de quejas que recibe cualquiera de las demás empresas, lo que es un indicador de las grandes deficiencias de UFF en lo que se refiere a la adecuada atención de sus clientes.

En comparación con el tercer trimestre, en el cuarto trimestre de 2011 las quejas por millón de usuario han presentado un incremento relativo del 12,75%. Comcel registró 395 quejas por millón, Telefónica 274, Tigo 297, UFF móvil 18.265, Une EPM registró 249.