Opinión

  • | 2000/07/21 00:00

    Estrategias de atención al cliente

    No todos los clientes se deben atender de la misma manera.

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Existe la creencia en muchas empresas de que todos los clientes son igual de importantes y, por tanto, se debe poner el mismo empeño en mantenerlos satisfechos a todos. Yo creo que esta práctica no contiene elementos estratégicos y es muy probable que en el mediano plazo la empresa termine enredada por su falta de foco.

Primero, hay que tener claro por qué se busca la satisfacción de los clientes. Hay dos factores que la motivan: para el individuo que presta el servicio es una forma de sentirse útil e importante en su vida diaria, y para la empresa (suma de individuos) es una forma de asegurar la lealtad de sus clientes, lo cual le produce unos ingresos estables y, por ende, puede planear su crecimiento futuro con mayor tranquilidad. Está claro entonces que todos salen ganando: el cliente, porque suple sus necesidades; el individuo que presta el servicio, porque se siente útil; y la empresa proveedora, porque asegura la estabilidad y el crecimiento de su negocio.



Segundo, hay que definir a los clientes en cuanto a su importancia para el negocio. Toda empresa tiene estos cuatro tipo de clientes: Los mejores, aquellos que son muy importantes para mí y, a su vez, yo soy muy importante para ellos; los buenos, aquellos que son muy importantes para mí, pero yo no soy muy importante para ellos; los garrapatas, aquellos que no son importantes para mí, pero yo sí soy muy importante para ellos; y finalmente están los ajenos, es decir, aquellos que no son importantes para mí, ni yo para ellos.



Visto lo anterior, está claro que la estabilidad del negocio está determinada por el porcentaje de las ventas totales generada por los clientes mejores. Un programa exhaustivo de atención y calidad del servicio para estos clientes es imprescindible, con el ánimo de mantener su lealtad a toda prueba. El crecimiento potencial del negocio está determinado por el porcentaje de las ventas totales generada por los clientes buenos. Un programa intensivo de acercamiento y ventas es fundamental en ellos, con el ánimo de llegar a convertirlos en clientes mejores. Los clientes garrapatas me están chupando los recursos para conservar los mejores y atraer a los buenos, por tanto, de la manera más amable, hay que ayudarles a buscar otro proveedor. En cuanto a los clientes ajenos, no le dé vergüenza, elimínelos, que ellos ni cuenta se darán.



La gráfica muestra los porcentajes de ventas de dos compañías por tipo de cliente.

La "A" acepta todo tipo de clientes, porque quiere serle útil a todo el mundo, es una empresa "buena gente", pero ineficiente y vulnerable.

La "B" escoge sus clientes, es "más arrogante", pero es una empresa con foco y sólida.
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