De dientes para afuera

Hace muchos años, cuando cursaba mi pregrado en Administración de Empresas, dos de los profesores que más estimo y recuerdo (el Dr. Jorge Navas y el Dr. Hernando Pineda) me inculcaron la filosofía de vida empresarial: “el cliente, aunque no siempre tenga la razón, es la razón de ser de mi empresa”.

Toda mi vida profesional la he dedicado a promulgar esta enseñanza, tanto en la docencia como en el desarrollo de mi profesión. Cuando me gradué, pensé que esta enseñanza sería fácil de multiplicar por cuanto tenía la percepción que todos los empresarios en Colombia compartían mi misma filosofía… ¡JAMÁS EN MI VIDA HABIA ESTADO MÁS EQUIVOCADO! Con tristeza he visto como muchas (no todas) de las empresas colombianas, públicas y privadas, tienen como fundamento esencial la obtención de muchos más ingresos generados por la captación de nuevos clientes sin tener en cuenta las necesidades de sus actuales clientes (Customer Relationship Management – CRM-).

Sin querer parcializar la situación, pero por considerar que su influencia e impacto en la sociedad es muy importante, he notado que muchas (si no todas) las empresas prestadoras de servicios de valor agregado de las telecomunicaciones como televisión por suscripción, internet, voz ip, etc. no tienen la menor idea de cómo aplicar verdaderamente una CRM en sus empresas.

Hoy en día podemos evidenciar inversiones millonarias en campañas publicitarias que van desde patrocinios a equipos deportivos hasta publicidad en televisión en franjas supremamente costosas. ¿El objetivo? CAPTAR CLIENTES. La estrategia no es mala ni mucho menos la estoy criticando, pero sí está claro que la relación entre la inversión para captar nuevos clientes dista mucho de los esfuerzos enfocados a dar respuesta de manera efectiva (eficiencia + eficacia) a los requerimientos de los actuales clientes. No hablo de tiempos de respuesta como intenta medir los indicadores de NSU (Nivel de Satisfacción del Usuario) exigidos por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT -; no, no hablo de esos tiempos de respuesta sino que esa respuesta solucione el requerimiento del cliente. En lo personal, prefiero una respuesta, en dos o tres días, que solucione mi problema de telecomunicaciones a una respuesta inmediata que no me solucione nada. Y las cosas se empeoran cuando el cliente comienza a recibir diferentes tipos de indicaciones por parte de sus funcionarios y el cliente comienza su calvario pues nadie se pone de acuerdo y cada vez resultan nuevos “lo que pasa es que…” Me he dado cuenta de que estas empresas son EXCELENTES en encontrar los problemas los cuales hacen que no se pueda satisfacer al cliente, pero son PÉSIMAS en encontrar soluciones para estos problemas.

¿Y mientras tanto el cliente qué?...pues que siga pagando, porque si se atrasa le cobran morosidad y hasta le pueden suspender el servicio. ¿Pero quién responde por los perjuicios causados al cliente por todos estos atrasos de las empresas?

Lástima que el proyecto de Ley que cursa en el Honorable Congreso Colombiano y la directriz del Ministerio de Comunicaciones relacionados con la obligación en la permanencia sólo se aplique a servicios de voz y de telefonía móvil, pero vamos a trabajar para que incluyan los servicios públicos no domiciliarios de manera que los clientes no tengamos que soportar tanta negligencia a causa de una cláusula de permanencia.

Estas son las respuestas más comunes y que pareciera que con ellas se satisface al cliente:

1. En este momento no se puede hacer nada porque el sistema no lo permite.
2. Señora, la empresa si recibió su carta pero la ingresaron mal al sistema, por eso usted deberá volver a enviar la carta.
3. Señor le comento que el problema es en la central, pero nosotros no podemos comunicarnos con ellos, de todas maneras voy a registrar su solicitud y de tres a cinco días se le dará respuesta.
4. No señor, tal vez no supieron explicarle, eran cinco días hábiles.
5. Señora, efectivamente ayer tuvieron que activarle automáticamente el servicio pero la empresa no lo ha hecho. De todas maneras hay que esperar tres días hábiles para que se lo activen nuevamente.
6. Señora, efectivamente debieron activarle el servicio de manera automática hace cuatro días, voy a grabarle la solicitud y de tres a cinco días ya tiene activado el servicio.

Ah, y como comentario final, quiero informar a los lectores que ninguna empresa del sector de las telecomunicaciones puede exigir que una solicitud se realice a través de carta, documento u cualquier otro papel, puesto que una solicitud se puede realizar de manera verbal o escrita. Para mayor información puede visitar: http://www.comusuarios.gov.co/ Esta es una página de la CRT.

· Consultor en Modelamiento y Análisis de Procesos. Universidad Cooperativa de Colombia.