| 10/18/2006 12:00:00 AM

OLA registró menos quejas de sus usuarios durante los últimos tres meses

Estos resultados se reflejaron en menos quejas y tiempos más cortos para responder a las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) de sus clientes. Dicho balance, correspondiente al tercer trimestre del año (julio/septiembre), fue reportado ante la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC.

Bogotá.- Nuevamente OLA sostuvo la tendencia positiva que registra durante los últimos meses en los principales indicadores de servicio al cliente.

PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
Para este periodo se redujeron a 18.480, con una caída del 58% frente a la cifra del mismo trimestre de 2005, y del 16% comparado con el número de quejas registradas en el segundo trimestre de este año. Vale la pena destacar que el menor número de PQR a septiembre coincide con un mayor número de usuarios. A septiembre se registraron 2’738.947.

Índice de Rapidez
Dicho índice se construye cuantificando las decisiones erróneas del operador y que obligan a los usuarios a realizar trámites adicionales en otras instancias. Durante el tercer trimestre de este año, OLA logró el nivel más bajo en toda su historia al registrar 1,7 frente a 7,39 correspondiente al trimestre inmediatamente anterior. Lo que significa que las medidas adoptadas para mejorar la operación general de la compañía y controlar la causalidad de las PQR han tenido un efecto positivo.

NAOS (Casos No Atendidos Oportunamente)
De igual manera, OLA evacuó con mayor rapidez y dentro de los plazos establecidos los casos relacionados con quejas de sus clientes. Es así como durante este trimestre, OLA reportó sólo 2 NAOS frente a 14 registrados en igual periodo de 2005.

En cuanto al tiempo de espera en la línea de atención al cliente, *300, OLA registró 14 segundos, tres segundos por debajo del tiempo registrado en igual periodo de 2005. Así mismo se vio una reducción en el abandono de llamadas, el cual se situó en 5%, indicador que se ajusta al estándar internacional y que estuvo dos puntos por debajo de la cifra que se registró en el mismo trimestre del año anterior.

Por disposiciones normativas, los operadores de telefonía móvil están obligados a reportar cada trimestre los resultados en el área de Servicio al Cliente ante la Superintendencia de Industria y Comercio.


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