CRM, ya no hay excusas.

Aunque el término CRM - Customer Relationship Management - ha sido ampliamente difundido durante la última década, todavía encontramos empresas que desconocen que no se trata de sólo de un producto, y que sin saberlo, de una u otra forma lo han venido usando a través de sus hojas de Excel e incluso cuando llevan el registro de sus clientes en papel. Sin embargo, este término ha sido acuñado con el fin de proporcionar a las empresas de cualquier tamaño, los medios para hacer uso de las mejores prácticas mundiales para conseguir y retener sus clientes. Incluso, va más allá y hoy día abarca la relación con proveedores y empleados.
 
Frases como “Es más costoso conseguir nuevos clientes que retener los existentes” o “El cliente es nuestro principal activo” son el pilar fundamental a la hora de implementar un CRM. Ahora bien, ha existido en el mercado una variedad de productos de reconocidas casas de software como Oracle-Siebel, Microsoft Dynamics, SAP CRM entre las más conocidas. Pero estas se habían enfocado en el sector corporativo, puesto que sus costos de implementación eran de varios cientos miles de dólares. Hoy día existen soluciones robustas On-demand desde 9 dólares usuario por mes o si cuenta la infraestructura necesaria también encontrará aplicaciones OpenSource gratiutas.
 
¿Pero quien no tiene clientes? ¿Quien no quiere retenerlos? ¿Quien no quiere tener más? En el país de las “pymes” hay un gran vacío en esta área, y aquellas que han tenido la iniciativa, han descubierto una ventaja competitiva frente a sus competidores. Y es que un cliente satisfecho y bien atendido… ¿Cuando se va?
 
Consideraciones que debe tener en cuenta al implementar un CRM
1. Se debe hacer un cambio de modelo de negocio, el cliente pasa a ser el centro de los objetivos, debe ser la columna de la empresa y ese enfoque debe ser apoyado desde la alta gerencia y ser transmitido a todos los miembros de la organización.

2. Revisar la calidad de la información almacenada en su base de datos de clientes (Generalmente dispersa en hojas de cálculo, formularios de papel, agendas y otros sistemas) así como las diferentes fuentes de información.

3. Debido a que en cualquiera de los casos deberá realizar una inversión importante, es necesario evaluar las alternativas del mercado, desde desarrollar un sistema a la medida, adquirir uno existente u optar por arrendarlo por demanda.

4. Es muy importante, contratar un experto en CRM que le ayudará a identificar y desarrollar las prácticas necesarias orientadas al cliente, donde todas las áreas de la empresa deberán estar involucradas de una manera u otra.

Es un error bastante frecuente delegar la gestión del CRM al Departamento Comercial o de Marketing, pues es visto como un intento de la empresa de ejercer mayor control sobre su trabajo. El control debe estar a cargo de la gerencia, soportado por un experto o consultor en CRM.

5. Existen muchos costos que podrían parecer “ocultos” pero que son inherentes a la implementación de un CRM, pero tal vez lo más comunes son:

• La necesidad de rediseñar procesos en la organización que se ajusten al nuevo modelo.
• En el caso de las empresas pymes, que en muchos casos no cuentan con el personal técnico capacitado para dar soporte a estas aplicaciones, incluso en la parte de hardware. 
• Capacitación constante para los empleados, quienes tienen la responsabilidad de nutrir nuestras bases de datos, que nos servirán luego para todas nuestras acciones futuras sobre los clientes.

Ajuste las métricas de medición de sus agentes comerciales o de telemercadeo: Si usted les paga a ellos por el número de registros ingresados, o contactados sin contar con un parámetro de la calidad de la información deberá realinear su esquema de compensación.

Algunos conceptos básicos que se incluyen en un CRM
 
Como lo mencione anteriormente, el alcance de un CRM puede llegar a ser bastante extenso y complejo, sin embargo existe una terminología básica estándar en el ciclo de vida de gestión de clientes y que a su vez dependerá de cada aplicación:

Candidatos: Es cualquier persona, organización o compañía que puede estar interesada en los productos y servicios ofrecidos por la organización, clientes potenciales.
Cuenta: Es una organización, individuo o compañía involucrada con la actividad comercial de la compañía, en muchos casos hace referencia los clientes.
Contactos: Es todo individuo o influenciador asociado con una cuenta que se desea registrar, generalmente es el enlace con el cliente.
Oportunidad: Es todo posible evento generador de ingresos al que se le quiera hacer seguimiento, éstas pueden ser ganadas o perdidas.
Actividades: Son llamadas, envíos de correo, tareas, reuniones, visitas, etc., destinados a facilitar y optimizar las prácticas o gestión comercial.
Campañas: Cualquier iniciativa de mercadeo de su empresa que incluye correo directo, correo electrónico, seminarios, publicidad, etc., que propende la consecución de clientes.
Casos: Es una descripción detallada de una queja, reclamo, consulta o retroalimentación recibida por parte de un contacto de una cuenta con relación al servicio prestado por la compañía.


Algunos de los CRM más populares:

Sugar CRM (On-demand and free On-site)
http://www.sugarcrm.com
 
Salesforce (On-demand)
http://www.salesforce.com
 
CRM Siebel On-demand
http://www.oracle.com/
 
Microsoft CRM Dynamic On-demand
http://www.microsoft.com/
 
Colombiano:
Contacto CRM (On-demand and on-site)
http://www.contactocrmonline.com/
 
Conclusión
La implementación de un CRM es un paso importante, sin embargo tenga en cuenta que esta decisión debe estar acompañada de un plan de capacitación para sus empleados, un rediseño en los procesos internos creación de reglas y políticas que garanticen los niveles de calidad de la información de nuestros clientes. De lo contrario no veremos los resultados esperados y no tendremos éxito en nuestra gestión.
 
Puede empezar poco a poco, por ejemplo por su departamento comercial (Fuerza de venta) o servicio al cliente (Call center) o Mercadeo. Finalmente, podrá medir sus resultados a través de los indicadores de gestión, que en la mayoría de aplicaciones, se hacen en tiempo real a través de gráficos como tortas, barras, etc. 
 

Un nuevo eslabón en la cadena hacia el control de Internet

El pasado 7 de septiembre, el gigante de Internet, Google, cumplió 10 años y para celebrarlo puso en el mercadeo un nuevo y sorprendente Navegador llamado Chrome*, sin duda alguna este producto es un eslabón fundamental de la cadena que Google ha estado tejiendo para fortalecer su estrategia soportada 100% en Internet.
 
Desde la semana antepasada, cuando la primera versión Beta de Chrome fue liberada, lo he estado evaluando y su desempeño ha sido mucho más notable que su rival y recién liberado Internet Explorer 8, también en versión Beta.
 
Pero que significa para Google y para la industria este anuncio?
 
Hay varias teorías al respecto, pero todo apunta al desarrollo de un sistema operativo basado en Internet, y obviamente eso implicaría tener una base en el escritorio ya sea desarrollado por Google o basado en alguna distribución de Linux.
 
Dentro del sinnúmero de características incluidas en Chrome, las cuales resumiré más adelante, considero que hay dos muy estratégicas: Un nuevo y mejorado Núcleo, que provee un navegador estándar mejorado que garantiza y potencializa todas las aplicaciones actuales y futuras de Google, de esta manera no dependerá de las limitaciones que puedan tener los navegadores actuales.
 
Aunque es muy atrevido pensar que Microsoft a través de su monopolio actual podría sabotear ciertas instrucciones para beneficiar sus aplicaciones, la verdad es que técnicamente es posible, más aún, en un sistema cerrado como Internet Explorer. Para ello Google ha decidido liberar el código de Chrome y hacerlo transparente y abierto para toda la comunidad de desarrolladores en el mundo.
 
El segundo punto tiene que ver con la fuente de ingresos actual de Google que es la publicidad. Se dice que Microsoft ha implementado una funcionalidad en Internet Explorer 8 para bloquear la recolección de datos usada en la publicidad personalizada. Por su lado Firefox en su última versión, reduce la necesidad de usar el buscador gracias a su Barra de direcciones inteligente. En ambos casos, estas funcionalidades podrían amenazar los intereses de Google.
 
Chrome ha sido concebido desde cero por los ingenieros de Google, lo que le da la posibilidad de incorporar varias innovaciones nunca antes vistas y algunos ajustes conceptuales muy bien justificados. Características destacadas:
 
1. Limpio, simple y eficiente: Su diseño es impecable, la velocidad y consumo de recursos son evidentes, la promesa de trabajar cada ventana o pestana en procesos independientes se puede comprobar en el administrador de tareas lo que garantiza su gran estabilidad.
 
2. Pestañas: El manejo de pestañas tiene un cambio sutil pero lógico, mucho más parecido al concepto original de medios físicos, pues es ubicado al tope y no dentro de una ventana.
 
3. Barra de direcciones: también llamada Topbox, proporciona una búsqueda avanzada, realizando sugerencias de las páginas más visitadas, las más populares e incluso, realizado cálculos matemáticos o conversiones. Por ejemplo si escribo 4*3, me arroja en primera instancia el producto de esta operación matemática; o si digito 8 feet, me muestra s equivalente en metros.
 
4. Seguridad: Hay varios ajustes de seguridad en esta versión, pero las más novedosa es llamada Navegación Incógnito, que le permite ingresar a sitios sensibles como bancos, seguros, extranet excederá sin dejar ningún rastro en el computador. No guarda, contraseñas, no hay historial de URLs, ni cookies, ni nada. ( Esta característica también está incluida en IE 8 Beta).
 
5. Página de inicio: la página de inicio por defecto muestra una galería de pequeños previews (imágenes) de las últimas páginas visitadas, lo que es bastante útil pues no hay que recordar urls.
 
El escritor Scott McCloud te muestra en su interpretación en forma de cómic las decisiones técnicas más importantes del equipo de desarrollo de Chrome.
Leer el libro (en inglés)
 
Finalmente, aunque esta versión Beta aún registra varias fallas y problemas de compatibilidad y le falta maduración (pero mucho menos errores que la versión de IE 8 Beta), un nuevo gran jugador entra al mercado de los navegadores y seguramente intentará apoderarse de una porción del mercado que domina Internet Explorer, quien llegó a tener casi el 90% del Market Share pero que hoy ha caído casi al 70%.
 
Sin duda alguna, el navegador se ha convertido en pieza fundamental en las estrategias orientadas a dominar la gran nube, y la guerra por el control de este apenas comienza.
 
*Chrome fue liberado el pasado 2 de septiembre en 40 idiomas, más 100 países y alcanzo más de 3.5 millones de descargas en su primer día.

The New Face ‘book’

Si usted es un asiduo usuario de facebook, tal vez ha experimentado lo complejo que se ha convertido administrar su perfil, cada día decenas de aplicaciones, cientos de amigos, mensajes, videos, etc., han invadido su espacio sin darse cuenta. Pues bien, desde el pasado lunes, está a disposición de todos los usuarios facebookdependientes una nueva cara, un nuevo facebook, una, que según sus promotores, permitirá organizar su perfil y las útiles y en su mayoría inútiles aplicaciones de una forma más fácil y simple.
 
Si aún no lo ha probado y quiere hacerlo, solo ingrese a esta dirección (http://www.new.facebook.com/) y júzguelo usted mismo. Por ahora voy listar algunos de los principales cambios.
 
Nueva página de Inicio
A primera vista se ven dos cambios bastante notorios, la resolución ampliada y la eliminación de la barra izquierda dejan a la sección de chismes, también conocida como News feed o Noticias, un espacio más que generoso.
Prácticamente se elimino la publicidad en esta página, lo que al parecer sería un desacierto si es que de eso viven.
 
Vínculos de publicación
En la parte superior del perfil, se han habilitado unos accesos directos a las funciones de publicación más comunes en facebook: Actualizar estado, Agregar Fotos y video y Escribir notas. Características que lo fortalecen como gestor de Blogs.
 
Aplicaciones
Facebook ha dividido el acceso a las aplicaciones en dos: En el menú superior a través de un Dropdown para facilitar la navegación entre las múltiples aplicaciones y una sección de marcadores o favoritos muy similar a la anterior.
 
Perfil
Tal vez es el cambio más importante, ahora se ve más como un Blog y no como un desorden de notas, fotos, videos, aplicaciones y noticias en un mismo lugar. Por defecto existen tres secciones bien definidas: Muro, Información, Fotos y Casillas, esta última es básicamente un contenedor que permite organizar todas las aplicaciones de una forma similar a como se hacía en el diseño anterior. Además existe la posibilidad de crear nuevas pestañas para acceder a las aplicaciones favoritas.
 
Si después de evaluar el nuevo diseño quiere volver a atrás a la antigua versión, realizar  comentarios acerca del diseño o reportar una falla, puede hacerlos a través de las opciones disponibles en la parte superior derecha de la nueva página de Facebook. (Enviar comentarios | Volver a la antigua versión de Facebook)
 
Finalmente el nuevo diseño es mucho más limpio y simple, los cambios no fueron tan significativos como algunos esperábamos, sin embargo aplazaran las deserciones que algunos empezábamos a contemplar.
 
 

¿ETB, a punto de dividir la historia de la televisión en dos?

La reacción de la ETB frente a la arremetida de Telmex y Telefónica no se ha hecho esperar, por lo que ha venido cambiando su enfoque de negocio para garantizar un futuro viable y rentable. Hoy ETB es el mayor proveedor de banda ancha del país con 300.000 suscriptores y sobre esa base, está enfilando todas sus baterías e incursionando en  varios terrenos, el más reciente fue anunciado a través de su actual presidente, Fernando Panesso, donde aseguró que las pruebas de IPTV (televisión sobre protocolo IP) se iniciarían el próximo mes de Noviembre y su posterior lanzamiento en marzo del 2009. Este anuncio ha generado grandes expectativas sobre los servicios que podríamos empezar a disfrutar a partir del próximo año pero al mismo tiempo, un mar de dudas.

Es importante tener claro qué es IPTV.  En los últimos años hemos venido escuchando términos como Web TV, Digital TV y ahora IPTV, sin mencionar los relacionados a la telefonía móvil o Internet como 2G, 3G;  WI-FI y WIMAX, solo por mencionar algunos. ¿Podemos diferenciar estos términos?  Intentaré explicar las diferencias entre los tres primeros, puesto que son frecuentemente confundidos.

IPTV o Internet Protocol Television - por sus siglas en inglés – es un servicio que puede ser distribuido de dos formas: vía internet, a través de un computador o PC también conocido como Web TV; y vía Televisión, usando un decodificador en una conexión de banda ancha cerrada, es decir, una red privada construida bajo la misma tecnología que usa el internet que conocemos en la actualidad. Por otro lado esta Televisión Digital o Digital TV, se  diferencia de la Televisión tradicional o analógica, en que la señal es convertida a un sistema binario de ceros y unos (Digitalización) que permite usar sistemas de compresión para almacenarla y transmitirla con un menor uso de ancho de banda electromagnética que la televisión analógica sin sacrificar calidad y habilitando nuevas características de interactividad con el usuario.  El común denominador de de todas estas tecnologías es que son digitales lo que permite la interoperabilidad entre ellas.
 
*Más información sobre la Televisión Digital en Colombia, sus diferentes formatos y cronograma de implementación en Colombia puede ser consultada en la página de la Comisión Nacional de televisión.

Principales características de IPTV

1. Video bajo demanda (VoD): Permite que los usuarios puedan ver sus programas o películas favoritas en el día y a la hora deseada, con la misma calidad de un DVD.
2. Capacidades de Interacción: Juegos, votación serán posible desde un solo control, incluso Microsoft ha anunciado el soporte para IPTV en sus nuevas consolas Xbox.
3. Capacidades de búsqueda: Al igual que google o youtube, sería posible buscar el contenido que queremos ver en cualquier momento.
4. Publicidad inteligente: Además de poder segmentar la publicidad de manera mucho más eficiente, es posible medir la interacción de los usuarios con los anunciantes en tiempo real, de la misma manera que hoy lo hacemos a través con las páginas web. Sería posible detener la reproducción de lo que estamos viendo y solicitar información del producto promocionado, y eventualmente realizar la compra del mismo en línea.

Los costos de implementación de una solución 100% IPTV que garantice la de alta definición de imagen y audio son demasiado altos, así que para hacer viable este tipo de inversión, algunas empresas en países como el Reino Unido, han optado por sistemas híbridos, transmitiendo la señal tradicional sobre plataformas como Digital TV y los contenidos interactivos y On-Demand sobre IPTV.
 
Bien, después de esta breve introducción –el tema es algo complejo y no quisiera entrar en detalles técnicos- revisaremos los elementos que un operador como ETB debe contemplar al incursionar en este mundo, en donde hoy día existen algunos  referentes importantes.
 
El éxito de la implementación de una infraestructura IPTV de esta magnitud dependerá de varios factores:
 

1. Convencer a los usuarios de las ventajas y beneficios que ofrecerá la nueva tecnología
2. Capacidad de ofrecer nuevos y sofisticados modelos de publicidad que permita alcanzar e influenciar a los clientes de una manera más eficiente.
3. Realizar alianzas estratégicas con anunciantes, proveedores de contenidos, canales de televisión, cableoperadores, etc.
4. Dimensionar apropiadamente las necesidades en cuanto a infraestructura para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Bajo este escenario, ETB cuenta con algunas ventajas y desventaja frente a sus competidores más cercanos, las cuales describo a continuación:

Ventajas

Cobertura: Tal vez es su principal activo, hoy cuenta con 300.000 suscriptores de banda ancha y planea alcanzar 800.000 en el 2012.
Infraestructura ADSL: Es la tecnología que permite el acceso a internet de banda ancha sobre líneas de cobre, el mismo medio que permite llevar la telefonía a los hogares,  su  implementación,  para ETB, es mucho más rápida que la instalación otro tipo de infraestructuras y le ha permitido un rápido crecimiento que le permite manejar velocidades hasta de 8Mbps de descarga. Los estándares ADSL2 y ADSL2+ le permitiría llegar a velocidades de descarga hasta de 24 Mbps.
Licencia: Cuenta con licencia para operar IPTV como un servicio de valor agregado.

Desventajas

Infraestructura: No se puede habilitar un servicio ADSL independientemente de la línea de teléfono fijo.  El mantenimiento de este tipo redes, puede llegar a ser más costoso que en otras infraestructuras, debido a las condiciones del par de cobre.
Licencia: No cuenta con la licencia para operar el servicio de televisión como lo exige la Comisión Nacional de Televisión.
Costos: Es de presumir que los costos de entrada para el usuario final serian mucho más altos que los productos que ofrecen sus competidores más cercanos, que en el caso de la televisión por suscripción, TELMEX posee la mayor participación.

Finalmente, el más beneficiado con esta batalla será el usuario, que tendrá más y mejores alternativas para escoger. Vamos a ver con que nos sale ETB.

 

¿Ya ajustó la configuración de seguridad en su Facebook?

¿Que tan inseguro es realmente Facebook? Es una de esas preguntas que me han realizado algunos amigos en la última semana,  producto de las denuncias realizadas por el Grupo Investigativo de Delitos informáticos de la DIJIN a través de algunos medios de comunicación donde revelaron que Facebook es uno de los sitios preferidos por algunos estafadores para la suplantación y robo de identidad.
 
El tema no es nuevo y en efecto ha sido una de las mayores preocupaciones del departamento de desarrollo de Facebook a nivel global, que en  los últimos meses ha realizado unos ajustes importantes en su plataforma convirtiéndose tal vez en la red social “más segura”.  Sin embargo, el problema principal radica en que los usuarios no conocen o no están conscientes de estas opciones y de realizar una configuración mínima previa para proteger sus datos.
 
¿A que estamos  expuestos los miembros de estas redes sociales?  Para la mayoría de nosotros, es difícil imaginar todo lo que podrían hacer los delincuentes con la información detallada que día a día y de forma inconsciente les entregamos a través de estas redes. Fotos,  música, videos forman parte de un rompecabezas donde los delincuentes pueden reconstruir  y así, conocer nuestras preferencias religiosas, políticas, gustos, amigos, ciudades y países visitados, inferir nuestro poder adquisitivo, en fin, sería posible también conocer todo un perfil psicológico de quienes somos, incluso, al incluir datos personales como la fecha de nacimiento; que según algunos estudios, es utilizada como contraseña o parte de ella por el 10% de los internautas, con lo cual estamos abriendo una puerta de acceso a nuestros sistemas protegidos.
 
Aunque solo he mencionado algunos ejemplos de vulnerabilidades, quiero compartir algunas buenas prácticas que, estoy seguro, serán la base para minimizar el riesgo de ser sorprendidos por estos delincuentes informáticos.

Una de las opciones que podemos encontrar en el menú superior es Privacidad, allí encontraremos 4 zonas de seguridad que pueden ser administradas: 
 
I. Perfil: Controla quién puede ver tu perfil e información personal.
Esta zona es la más importante y está subdividida en dos pestañas: Básico e Información de Contacto.
 
Básico: En esta sección podemos decidir quién puede ver nuestro perfil y la información relacionada.
 
Mi recomendación, como regla general, es que todas las opciones deberían tener una configuración personalizada, que implica que como máximo la opción ‘Sólo Amigos’ deberían tener acceso a mi perfil  en donde  deberíamos excluir a los contactos de mis redes y a los que pertenecen al grupo de ‘Perfil Limitado’.
 
Debido a que el término “amigo” se ha distorsionado en Facebook, existe por defecto  un grupo llamado ‘Perfil Limitado’, que nos permite agrupar a todos los contactos o “conocidos” que he agregado a mi lista de amigos y de los que no tenemos información verificable pero queremos mantenerlos referenciados.
 

 
Información personal: Controla quién puede ver tu información de contacto.
Aquí la recomendación es simple, nadie debería tener acceso a esta información de manera directa, en el caso de que lo considere extremadamente necesario, debería solo otorgar acceso a grupos de amigos específicos.
 

 
 
II. Búsqueda: Controla quién puede buscarte y cómo puedes ser contactado.
Como Facebook es considerado como un gran directorio de páginas blancas y ha sido un medio por excelencia para contactar amigos,  colegas, familiares etc., es posible que queramos mantenernos disponibles y poder ser identificados por nuestro nombre, por la red a la que pertenecemos y eventualmente por alguna foto. Sin embargo, es altamente recomendado que esta opción se habilite, si decide hacerlo, solo para los usuarios registrados en Facebook.
 

 
III. Noticias Feed y Mini-Feed: Controla qué historias sobre ti se publican en tu perfil y las Noticias Recientes de tus amigos.

¿Qué tanto quiero dar a conocer a mis contactos los cambios y modificaciones que realizo durante mi sesión? Mi recomendación es deshabilitar todo. Las notificaciones sobre quien comenta una foto, video o nota, se realizará solo a los interesados. 
  
IV. Aplicaciones: Controla que información está disponible para las aplicaciones que usas en Facebook. 

Una de las características más poderosas de Facebook, es la posibilidad de integrar aplicaciones de terceros y en la mayoría de los casos estas aplicaciones deben acceder a nuestra información y en algunos casos sin que nos demos cuenta.

Esta zona cuenta con dos pestañas, en la primera, titulada Aplicaciones Autorizadas, podemos ver las  aplicaciones que hemos autorizado para acceder a nuestra información. La segunda, titulada Otras aplicaciones, podemos definir qué datos estamos dispuestos a compartir con otras aplicaciones. Mi sugerencia es seleccionar los mínimos campos posibles, obviamente esto también dependerá de las aplicaciones que esté dispuesto a utilizar.
 

Para finalizar, la compañía Sophos, una reconocida empresa de seguridad a nivel global, realizó hace algún tiempo una interesante investigación donde muestra qué tan fácil se pueden robar datos personales en Facebook. Escuche la entrevista en inglés.
 
Clic aquí para escuchar el podcast