Tecnología: ¿cómo para qué?

¿Están las pequeñas y medianas empresas colombianas preparadas para utilizar las tecnologías de la información (TI) como una herramienta que les brinda competitividad y productividad? Según un estudio de Microsoft, la respuesta es no. El estudio, que compara la sensibilización del segmento de las pyme en Brasil y Colombia, encontró que por lo general, las empresas brasileñas entienden mejor que las TI son sinónimo de competitividad. Lo sorprendente es que en cuanto a aspectos como el acercamiento de las empresas a la tecnología y los niveles educativos de sus gerentes no hay diferencias radicales entre las empresas brasileñas y las colombianas.

Si se mira en un contexto más amplio, las pyme no son las únicas que pueden estar rezagadas en TI. Un estudio elaborado por la consultora mundial en TI CompTIA, encontró que incluso frente a los países con baja inversión en TI, Colombia se está quedando atrás. El estudio estima que, entre 2002 y 2006, las inversiones en TI colombianas crecerán 20% cuando en los demás países de su grupo se incrementarán 47%. El estudio concluye que todo esto es malo para el crecimiento de la economía colombiana y para la productividad de sus trabajadores.

El dramatismo de las cifras cala solo si se cree que las TI son importantes. Para muchos es obvio que lo son. "Si para una empresa grande o pequeña no es necesario conocer a sus clientes o proveedores, controlar sus costos y conocer al detalle su producción", dice Sergio Hernández, profesor de la Universidad de los Andes, "entonces para ella, las TI no son importantes".

Pero para los que no creen o están desencantados con las TI, hay tres aspectos que pueden convertirlos en adeptos a las TI y que tal vez se han descuidado generando una mala experiencia para el empresario. Primero, hay que entender mejor cómo y para qué se utilizarán las TI. Estas son preguntas que, a veces, no se responden y que llevan a la desilusión. Segundo, la oferta y demanda de TI ha cambiado y mejorado para estar al alcance del empresario. Tercero, hay lecciones que todo empresario puede utilizar para no cometer los mismos errores del pasado.



¿A donde quiere llegar?

La verdadera preocupación acerca del relativo atraso del empresario pyme colombiano en cuanto a las TI no debe originarse en que los empresarios de otros países las tengan sino para qué y cómo las están utilizando. Porque las TI no son ni buenas ni malas, no deben ser un fin en sí.

El mejor uso de las TI se da cuando se sabe a dónde se quiere llegar, es decir, cuál es la estrategia corporativa. Como dice el adagio "si no se sabe a dónde se quiere llegar, cualquier destino está bien". En esta etapa, las empresas utilizan las TI como su aliado estratégico y se convierten en un medio esencial para el cumplimiento de una estrategia corporativa. Un ejemplo sencillo, pero ilustrativo. Si se quiere incrementar la participación de un producto dado en una ciudad dada, esa es una meta estratégica que necesitará información táctica de antemano para lograrse. Esta sería cuáles son las ventas de ese producto en esa ciudad. A su vez, sería necesario tener información operativa acerca de las ventas totales y las ciudades donde se realizan. Las TI ayudan a recopilar información, procesarla y usarla estratégicamente. Pero hoy muchas herramientas de TI en las pyme terminan por ser sofisticados y costosos cuadernillos de colegio. "La información se acumula, pero no se hace nada con ella", dice Carlos Luque, de la consultora Visión, de la Universidad de la Sabana.

Utilizar las TI de esta manera puede ser incómodo y difícil para una empresa y en particular para la pyme. Por un lado, si bien para el gerente la tecnología siempre fue un extraño lenguaje críptico, ahora será necesario que se involucre en ella. Pero no de manera técnica. El trabajo de una empresa y de su gerente no es tener ni entender 'técnicamente' su tecnología. Sin embargo, la idea es que las TI se alineen con la estrategia corporativa de la empresa y nadie conoce o debe conocer mejor esa estrategia que su gerente. Quedaron atrás los días en que el contador o el gerente financiero se encargaban de la tecnología.

Por otro, es doloroso, porque esto probablemente requerirá afinar los procesos internos de la empresa. Como dice Luis Humberto Sáez, gerente pyme de Legis, "nuestras soluciones tecnológicas probablemente son demasiado completas para muchas pyme". Esto es, las aplicaciones suelen cubrir más áreas de las que hay en una pyme y exigen un flujo de información que difícilmente -cuando no torpemente- se da. Como agrega Carlos Moreno, coordinador comercial de Mecosoft, "las ideas del empresario pocas veces son aplicables a la realidad de su empresa". De nada sirve sistematizar una fuerza de ventas si hay problemas con la información de los inventarios.

Infortunadamente, las pyme no tienen un alto nivel de sofisticación en cuanto a las TI. Su uso sigue siendo limitado. Los empresarios utilizan aplicaciones básicas, sobre todo de contabilidad y financieras, que facilitan funciones meramente operativas. "Todavía las utilizan para mirar dentro de la empresa, mas no para mirar por fuera de ella", dice Alfonso Mogollón gerente para la pyme de la región andina de SAP. Para Johana Linares, de la consultora en TI Unydos, hay dos tipos de pyme: la integrada y la diferenciada. La primera utiliza las TI como herramienta para mantenerse a la par con las exigencias tecnológicas que exige ser parte de una cadena productiva más sofisticada tecnológicamente. En el segundo tipo de empresa hay un terreno más fértil para las TI. Estas empresas se ubican en un escalón en el cual quieren usar las TI para diferenciarse de su competencia. Suelen utilizar sus aplicaciones para recopilar información y extraer de ella conocimientos para tomar mejores decisiones. Pero también existe un siguiente escalón en el cual la empresa busca en las TI maneras de sacarle ventajas competitivas a su competencia. Por ejemplo, ofreciendo algo que sus competidores no estén brindando. Infortunadamente, en Colombia en cada nivel de sofisticación son menos las pyme presentes, dice Linares.



Cambios en oferta y demanda

A mediados y finales de los 90, la tecnología prometió mucho, pero para los empresarios a veces las soluciones que encontraron no fueron las esperadas. El mal sabor que para muchos han dejado las TI probablemente se debe a fallas por el lado de quienes la demandaron pero también por parte de quienes la ofrecían. Hoy, oferentes y demandantes entendieron la lección y están cambiando la manera de aproximarse al tema.

La demanda de los empresarios se ha vuelto más sofisticada y más minuciosa. Por ejemplo, el que haya una estrategia detrás de la compra de TI hace manejable la casi abrumadora oferta. Como comenta Moreno, de Mecosoft, el ciclo de ventas ha aumentado de una semana a casi dos meses. Pero quizás el cambio más importante se ha dado por el lado de la oferta. Hoy los precios han bajado considerablemente. Hay soluciones desde $3 millones en adelante y hasta gratis. Más aún, se han aterrizado para la pyme. Ya sea por medio de alianzas entre proveedores internacionales y nacionales o cada uno por su parte, las soluciones se han dimensionado para las necesidades de la pequeña y mediana empresa.

A esto se agrega la creciente importancia de la asesoría. Los mismos proveedores han asumido el papel de asesores, lo cual fue necesario después de que por años el objetivo era sencillamente vender la licencia y olvidarse del cliente. Así, no es raro que una casa de software decida no venderle a un empresario una solución si cree que no está listo para ella. Una solución mal implementada o subutilizada puede resultar en una mala reputación, a veces, inmerecida, para el proveedor. Si bien esto ha mejorado, tal vez no lo ha hecho lo suficiente. Para Jorge Silva, gerente pyme de la región andina de Microsoft, "todavía hace falta que el proveedor entienda mejor el negocio de la pyme". Para Ana María Aristizábal, gerente de BolivarSoft, la pyme debe intentar asesorarse de un tercero objetivo y no solo del proveedor pues puede haber claros conflictos de interés. Porque el proveedor se ha vuelto el asesor por excelencia. Pero esto es una falla. "La voz cantante en las TI no han sido ni las universidades ni los consultores, sino los proveedores y eso debe cambiar", dice Hernández, de los Andes.

Los errores del pasado pueden ayudar a tener una mejor experiencia para el futuro. El empresario debe recordar que una inversión en TI exigirá costos ocultos que muchas veces no se tienen en cuenta. Primero, el costo de implementación y los requerimientos de infraestructura física son factores de peso. Los primeros por lo general superan el costo de la licencia. Y con tan importante inversión, el mantenimiento y el soporte son otro factor crucial que suele olvidarse. A veces, los contratos de mantenimiento y soporte son los últimos en renovarse -si se renuevan-. Para muchos consultores, otro error típico de la pyme es delegar estas funciones en alguien no calificado para atender ese soporte, para reducir costos. Una alternativa económica es delegar estas funciones en un tercero especializado, un outsourcing. En estos contratos se pueden estipular prioridades y niveles de servicio.

Adicionalmente, por el lado más técnico también hay aspectos por tener en cuenta y que seguramente mejorarán la experiencia del empresario con las TI. La pyme todavía compra aplicaciones de manera modular, para ir cubriendo las distintas áreas de la empresa. Dadas las restricciones de presupuesto es apenas lógico y, a veces, la única manera de proseguir. Lo malo es que puede terminar con diversos sistemas de información que más parecen un Frankenstein que un solo sistema fluido e integrado. Para esto debe considerar aspectos como escalabilidad y facilidad de integración. Esto es, que las aplicaciones compradas puedan crecer con la empresa y que sean susceptibles de integrarse en el futuro.

Si bien falta camino por recorrer en el uso de las TI por parte del empresario, hay señales de entusiasmo que permiten inferir que la pyme se está dando cuenta de la necesidad de adoptar tecnologías de información. Un reciente estudio de Fundes Colombia demostró que de las inversiones tecnológicas realizadas por la pyme la mayor proporción, el 30%, se dedicó a la tecnología informática. Y cuando Confecámaras quiso reunir a empresarios pyme de todo el país para explicarles el alcance de su proyecto de B2B Prymeros, recibió más de 2.100, cuando esperaba 1.500. Sin embargo, para muchos esto probablemente no constituye la masa crítica que aumentará la competitividad de la pyme colombiana.