Sello de calidad para pyme

En diciembre de 1996 tan solo 39 empresas colombianas contaban con Sistemas de Calidad certificados con ISO9000, según datos de las entidades certificadoras acreditadas por la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio). Para diciembre de 2001, esta cifra ascendió a 1.322. ¿Qué pasó? Las empresas se dieron cuenta de que tenían que ser competitivas y que la certificación era una garantía ante los mercados de que estaban cumpliendo ese requisito. En menos de 10 años y, como efecto de la apertura, más de 7.000 pequeñas empresas y cerca de 2.000 medianas del sector industrial desaparecieron, de acuerdo con cifras de las Cámaras de Comercio. Las que quedaron año tras año enfrentan el duro reto de dar la pelea en un mercado cada vez más competido.



Por esto, tanto las grandes empresas como las pyme saben que en el mercado se queda el que es bueno; y no porque la empresa lo diga, sino porque el mercado la reconoce y le compra frente a un amplio abanico de ofertas. A la mayoría también le ha picado el bichito de la exportación y en ese escenario la pelea se ha dado con calidad. Adicional a esto se proyecta que en el futuro el Estado, como comprador, prefiera las empresas con certificaciones de calidad. En este sentido, la anterior administración presentó un proyecto de Ley para exigir que los proveedores estatales cumplan los estándares de calidad mundial. Si bien en ese momento el proyecto no surtió todos los trámites, se espera que se mantenga la iniciativa.



Las empresas han encontrado suficientes razones en estos argumentos para preocuparse por su competitividad en el mercado global y por esto la ISO9000 llegó a la pyme colombiana para quedarse.



¿Qué son las ISO?



"Si bien las normas ISO no son un requisito técnico exigible del comercio internacional, su acogida las ha convertido en el requisito de mercado por excelencia para realizar una operación de este tipo", dice Enrique Chávez, presidente de SGS Colombia. De ahí que las normas ISO9000 establecen unos estándares aceptados internacionalmente, que miden y determinan la calidad de los sistemas de producción de la empresa, al enfocarse netamente hacia la satisfacción del cliente, "en pocas palabras, la ISO9000 unificó el lenguaje de la calidad en el mundo entero", comenta Fabio Tobón, director ejecutivo de Icontec.



El mayor impacto de las normas ISO9000 está en el comercio exterior, pues más del 60% de estas operaciones se dan entre un comprador y un productor que no se conocen y las ISO garantizan a las partes la calidad de los productos o servicios en cuestión. Lo primero que se debe tener claro al hablar de ISO9000, es que esta certificación se otorga al sistema de calidad de la empresa y no al producto en sí.



Las certificaciones de sistemas de calidad más conocidas son la ISO9000:2000, y la ISO9001:2000, aunque la ISO cuenta con más de 13.000 normas vigentes. La primera pone énfasis no solo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también la satisfacción del cliente; la ISO9001:2000 ayuda a alcanzar estándares de calidad reconocidos mundialmente. Estas dos normas son esenciales para cualquier pyme del sector industrial o del de servicios que pretenda abrir un mercado internacional. Adicional a estas, la ISO14000 para gestión ambiental es otra de las normas de gran demanda sobre todo en mercados europeos, donde la preocupación por el consumo de productos ecológicos no deja de crecer.



Con todo y esto, el cumplimiento de las normas ISO es totalmente voluntario y se desarrolla de acuerdo con las necesidades de cada industria en particular y con la especialización de cada mercado. "En muchas ocasiones, la certificación ni siquiera se da por exigencia del comprador, que en la mayoría de los casos no conoce al vendedor, sino por iniciativa propia del productor, que con la certificación se siente confiado para enfrentarse a mercados altamente exigentes", dice Diego Barrios, gerente general de Cotecna Inspection Colombia.



El proceso de certificación



Cuando una pyme se embarca en el trabajo de certificarse, debe entender que esto es una tarea continua y su efectividad en el largo plazo depende del compromiso y mejoramiento permanente de sus procesos. La certificación se desarrolla principalmente en cuatro etapas: diagnóstico, capacitación, implementación y certificación (ver recuadro Paso a Paso). Tanto el tiempo como el dinero que pueden verse involucrados en el proceso dependen de cada empresa. Hay un tiempo estándar de entre 12 y 16 meses y un costo aproximado de $17 millones en pyme de más de 20 empleados.



Un estudio cualitativo de seguimiento de las pyme pertenecientes al Programa de Aseguramiento de Calidad de Proexport, presentado en junio de 2002, concluye que los costos de calidad que se obtienen son retribuidos por el mismo sistema, lo cual se evidencia principalmente en tres puntos: un aumento importante del nivel de satisfacción de los clientes, un incremento de las ventas nacionales y las exportaciones, y la reducción de costos internos fijos y variables por la mejora en la calidad de las operaciones.



¿ISO o no ISO?



Hoy cualquier tipo de empresa, pyme, grande o micro e incluso las empresas prestadoras de servicios están preocupadas por la implantación de sistemas de calidad ISO. "En la actualidad, el 35% del intercambio comercial de países está representado en servicios, esperando que en el 2005 aumente al 50%. Por esta razón, las ISO9000 cobran gran importancia en las empresas de servicios", comenta Fabio Tobón, director ejecutivo de Icontec.



Si bien en el corto plazo, en algunos mercados internacionales y especialmente en el mercado interno, tener ISO puede considerarse un diferenciador, es claro que en el mediano plazo esta certificación se dará por descontada. "Hoy es tenerla o no tenerla, en el futuro es qué tanto provecho le sacaste al sistema de gestión en pro de la competitividad y posicionamiento de la empresa", comenta Rodrigo Guerra, gerente general de Bureau Veritas. Por esto, la certificación ISO hay que tenerla y encontrar en sus beneficios el retorno de la inversión que en el largo plazo irá ofreciendo a la empresa.



Mejora las relaciones entre proveedor y comprador. Esta certificación garantiza que el sistema de una empresa sigue estándares aceptados globalmente, lo que proporciona alta confianza entre el proveedor y su comprador.

Apoya la apertura de mercados. La certificación permite que los productores accedan a mercados de mayor tamaño y más sofisticados, pues muchas empresas exigen estas certificaciones para sus proveedores.

Ahorro de costos y mayor eficiencia. Los estándares de las normas permiten optimizar el desarrollo de actividades dentro de las empresas, lo que puede ayudar a ahorrar costos de desperdicio, tiempo, revisión de mercancía, inspecciones, producción, etc.

Ayuda a mejorar la cultura organizacional de las empresas, enfocándola hacia la calidad y la satisfacción del cliente. Esto puede mejorar la productividad, ahorrar costos y ser más eficiente en el uso de recursos.

ISO, cultura mundial



De acuerdo con el estudio de Gestión de Producción, realizado por la Universidad Eafit en Colombia, la ISO9000 es desconocida por la gran mayoría de las pyme de la región andina. Se aplica en el 12,7% de los casos de la región. Colombia tiene la mayor participación (15,5%) y Perú la menor (9,3%). "Colombia es el país que crece más rápido en certificaciones en Latinoamérica. En el 2001 se experimentó un crecimiento del 87% de certificaciones de empresas con respecto a las certificadas en el año anterior", añade Tobón. En el mundo, según datos de la ISO, en 1995 se implementaban estas normas en 96 países. En el año 2000, el número de países creció a 158.



Con estas cifras, la relevancia que cobran las certificaciones de calidad en un mercado globalizado es indiscutible y, por esto, el gobierno no ha estado ausente de este tema. El programa Aseguramiento de la Calidad, que adelanta Proexport, ha atendido a la fecha 592 empresas, de las cuales 462 son pyme, que gestionaron su certificación de calidad en normas internacionales ISO9000 e ISO14000, entre otras. A esta misma fecha, Proexport había invertido en la cofinanciación de los programas de estas empresas $1.800 millones, dado que la entidad aporta el 50% del costo de la certificación. En junio pasado, este programa, que se ha venido desarrollando con el apoyo de Colciencias, Confecámaras y el programa de Calidad y Gestión Ambiental (Ciga), recibió $4.190 millones más para atender a 500 nuevas empresas, 400 son pyme.



Este impulso que le ha dado el gobierno a la competitividad de los pequeños y medianos empresarios no se debe desaprovechar, sobre todo cuando nos espera la integración de mercado continental para el 2005 con el ALCA. Los empresarios pyme tampoco deben perder el aliento, porque si bien hoy las ISO son un diferenciador en el mediano plazo serán una exigencia para estar en el mercado, pues todas las empresas las tendrán. La ventaja será de quien las aproveche mejor.