| 6/19/2007 12:00:00 AM

Indicadores de gestión para Empresas Familiares

El Balanced Scorecard como indicador de gestión fue desarrollado como una herramienta para medir el desempeño de las organizaciones dentro de un marco conceptual que incluye la perspectiva del cliente, la perspectiva financiera, la perspectiva de innovación y aprendizaje y la perspectiva interna del negocio (Kaplan y Norton, 1992).

De acuerdo a este modelo conceptual, la medición bajo una sola perspectiva financiera ya no es representativa para las organizaciones actuales. Dentro del BSC, las cuatro perspectivas son personalizadas de acuerdo a la misión, visión y objetivos de la organización.

Antes de iniciar con el proceso de BSC, es necesario revisar la visión y misión de la compañía: el por qué existe el negocio, los valores y principios que lo fundamentan. La literatura sugiere que la visión permite a la firma articular una fuerte estrategia para la organización y comunicarla en pro del crecimiento de su fuerza de trabajo y en beneficio de sus stakeholders. La estratégica es desarrollada a través de la ideología del negocio, lo que quiere llegar a ser el negocio en un tiempo futuro, los productos y negocios en los que se quiere estar.

Este artículo no pretende profundizar en el BSC exclusivamente. Suponemos que el lector entiende de otra fuente, las diferentes perspectivas que los profesores Kaplan y Norton han desarrollado, con lo cual analizaremos directamente las cuatro perspectivas bajo la visión familiar, patrimonial y estrategia corporativa del negocio.

El Balanced Scorecard desde la Visión Familiar, Patrimonial y Estrategia Corporativa
El procedimiento que se ha escogido para la elaboración de un BSC para la empresa familiar es tomar un ejemplo simple de una familia con sus visión familiar, patrimonial y de estrategia corporativa (Craig y Moores, 2005). Se presenta mediante tablas explicativas que incluyen los objetivos e indicadores correspondientes a las diferentes perspectivas:

La Visión Familiar
“Queremos continuar siendo una familia unida y comprometida con nuestra empresas y nuestro país
“Queremos continuar siendo una familia unida y comprometida con nuestra empresas y nuestro país, bajo un comportamiento ético de nuestras actuaciones, con la responsabilidad social que nos caracteriza”

En esta clase de visión, la familia expresa lo que ellos quieren llegar a ser como familia empresaria y definen cuáles son los valores que los identificarán tanto como familia y como negocio. Analizando las cuatro perspectivas desde esta visión tenemos que:

VISION FAMILIAR

PERSPECTIVA

OBJETIVOS

INDICADORES

Financiera

·Asegurar una estabilidad económica a los fundadores de la empresa y a los miembros de la familia, mediante un crecimiento sostenible.

·Ingreso per cápita

Cliente

·El cliente son los miembros de la familia, el objetivo es conservar el compromiso, la unidad y armonía familiar

Gestión de encuestas sobre

·Unidad familiar

·compromiso familiar

·Trampas familiares

Procesos Internos

Establecer:

·El Consejo de Familia y la oficina familiar

·Asamblea Familiar

·Comité de resolución de conflictos.

·Comité de nuevas aventuras empresariales

Definir:

·Miembros de la familia que trabajan en la empresa

·Participación de los familiares en reuniones.

Evaluar el desempeño de:

·Consejo de Familia

·Oficina familiar

·Asamblea Familiar

·Comité resolución de conflictos

·Prepuesto oficina familiar.

·N° de miembros de la familia que trabajan en la empresa

·N° de miembros familiares preparados procesionalmente

·Protocolo Familiar

Innovación y Aprendizaje

Indicar el aprendizaje de la familia en aspectos de su sistema:

·La comunicación en la familia

·La educación de los hijos

·Formación de propietarios

·Formación de sucesores

·Aprender a liderar

·Resolución de conflictos

·Encuestas sobre comunicación familiar

·N° de miembros familiares que asisten a sesiones de formación

·% de familiares con MBA

·% de familiares con un plan de formación

·% de familiares con evaluación anual de desempeño

 

 

Visión Patrimonial:
“Tendremos un equilibrio patrimonial de bajo riesgo, pero garantizando una rentabilidad mínima a nuestra familia. Bajo las mejores prácticas de gobierno corporativo”

Bajo esta visión, la familia empresaria debe definir el manejo y la composición que le dará a su patrimonio. Analizando las cuatro perspectivas desde esta visión tenemos que:


 

VISION PATRIMONIAL

PERSPECTIVA

OBJETIVOS

INDICADORES

Financiera

·Asegurar un equilibrio patrimonial

·Establecer el nivel de rentabilidad de cada segmento del patrimonio

·Realizar una valoración de mercado del patrimonio

·Procurar un nivel de liquidez de accionistas.

·Equilibrio patrimonial: Empresas 33%, Liquidez 33%, Finca Raíz 33%.
·Rentabilidad: Empresas: 30%, Finca Raíz: 20%, Liquidez: 8%
·Crecimiento del patrimonio en relación con crecimiento de la familia
·Dividendos por acción

Cliente

·Satisfacer al accionista como cliente del negocio

·Encuestas de satisfacción del accionista

·N° de reclamos del accionista

·Nivel de atención al accionista

·Nivel de información al accionista

Procesos Internos

·Definir adecuados procesos internos por medio de buenas prácticas de gobierno corporativo

·Estructura de blindaje patrimonial.

·N° de reuniones de Junta Directiva

·N° de miembros externos en la Junta Directiva

·Evaluación del desempeño de la Junta Directiva

·Plan de sucesión ejecutiva.

·Plan de sucesión patrimonial.

·Reuniones de Comité de auditoria, remuneración y evaluación

·Participación de accionistas en la Asamblea General de Accionistas

Innovación y Aprendizaje

·Conocer el nivel de aprendizaje y conocimiento de los actuales accionistas del negocio

·Obtener el mejor aporte para la empresa por parte de los accionistas

·Formación de propietarios

·Cumplimiento de los deberes como accionistas

 

 

La Estrategia Corporativa:
“Somos y queremos continuar siendo una empresa familiar en los sectores donde la familia tiene sus mayores competencias, centrada en el servicio al cliente, con los mejores procesos internos y tecnología de punta, con el personal más motivado del sector y por supuesto con una rentabilidad mínima exigida por los accionistas cumpliendo con nuestras obligaciones con el estado y los demás stakeholders” ”

Bajo esta visión, la familia empresaria debe definir el rumbo del negocio, su visión estratégica, en cuáles negocios y sectores quieren estar, definir su ámbito de actuación, definir su producto, sus clientes, su área geográfica (nacional o internacional), además de sus responsabilidades con los stakeholders. Analizando las cuatro perspectivas desde esta visión tenemos que:

 

ESTRATEGIA CORPORATIVA

PERSPECTIVA

OBJETIVOS

INDICADORES

Financiera

·Los objetivos financieros a nivel de la empresa se relacionan con la rentabilidad del negocio y con el crecimiento de éste en el tiempo

·Cumplir con las obligaciones con el Estado y medio ambiente.

·Rentabilidad de los accionistas

·Margen bruto

·Margen operacional

·Margen neto

·% de incremento anual en el volumen de ventas

·ROI

·ROA

·ROE

·Estos indicadores deben tener un patrón de comparación con el sector

·Pago de impuestos

Cliente

·Medir los resultados de una gestión comercial.

·Medir el reconocimiento de marca que se tiene en el sector

·Conocer quiénes son nuestros clientes

·Conocer y entender las necesidades de nuestros clientes

·Proveer un buen servicio y conocimiento del producto

·% de participación del mercado

·% de clientes satisfechos

·% de nuevos clientes

·% del personal de servicio y atención al cliente

Procesos Internos

·Identificar procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente.
·Medir la calidad de los procesos internos
·Promover que todos los miembros de la familia que trabajen en la empresa se involucren en el día a día del negocio
·Fomentar que la familia se involucre en el proceso de toma de decisiones
·Establecer los sistemas y estructura operacional adecuadas

·Disminución de tiempos de atención al cliente

·Teoría de colas

·N° de miembros familiares integrados a equipos de trabajo

Innovación y Aprendizaje

·Trabajar con tecnología de punta
·Personal motivado

·Desarrollo de las competencias de los empleados y directivos.

·Capacitación

·Rotación

·Clima organizacional

·N° de nuevas tecnologías introducidas

 

 

Conclusiones
Este artículo nos ha ayudado a comprender que una EF es distinta que una ENF. La empresa familiar tiene tres sistemas que rigen sus relaciones: Propiedad, familia y empresa. Adicionalmente, la estrategia corporativa de una empresa familiar está influenciada por la visión de la familia y su visión patrimonial. Las empresas familiares más allá de la rentabilidad de su patrimonio esperan que exista una unidad y armonía familiar, es decir un desempeño familiar (Gómez-Betancourt, 2004).

 

Por lo tanto debemos ser conscientes de los intereses de los diferentes grupos que participan en una empresa familiar y planear y por supuesto medir de la mejor manera, en este caso con un BSC la forma como dirigimos nuestra organización.

 

 


Referencias
Kaplan, R y Norton, D: “The Balance Scorecard Measures That Drive Performance” Harvard Business Review , Enero – Febrero 1992.
Poza, E (1988): “Prácticas Directivas que Apoyan la Capacidad Emprendedora y el Crecimiento Continuado” en Gallo, M: “La Empresa Familiar 5”, Estudios y Ediciones IESE 1996.
Ricart, J y Vilá, J (1991): “Estrategias y Niveles de Estrategia”, DGN-511, IESE.
Schein, E (1987): “Organizational Culture And Leadership” Jossey-Bass, San Francisco.
Sharma, P; Chrisman, J; y Chua, J (1997): “Strategic Management of The Family Business: Past Research and Futures Challenges” , Family Business Review, spring.
Ward, J (2006): “El éxito de la empresa familiar”; editorial Norma.
Yin, R (1994): “Case Study Research: Design and Methods”, Beverly Hills, CA: Sage Publications.

Por: Gonzalo Gómez Betancourt, Ph.D.
Consultor Senior para Empresas Familiares –FCCIG
Profesor Area Política de Empresa-INALDE

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?