El arte de delegar

Cuando una Pyme comienza un proyecto, lo primero que piensa es que debe encargarse de todo, ya que asumiendo todas las responsabilidades, incluso aquellas que no son propias de su operación, cree que lo puede hacer mejor. Pero, infortunadamente, no hay gerente súper poderoso ni flujo de caja que lo resista, y aún así, a muy pocas Pymes se les ocurre que sin necesidad de invertir ni un solo peso, ni de tener personal calificado, pueden recurrir a servicios externos que ayudan en las operaciones secundarias, como la infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones y los procesos de negocio como la fuerza de ventas, la retención de clientes y el cobro de la cartera.

De eso se trata el outsourcing, un servicio que funciona desde hace 40 años en el mundo y desde hace diez en Colombia y que ha resultado ser muy eficaz para la gran empresa, pero que apenas está siendo descubierto por la Pyme. Los servicios externos significan para las Pymes una oportunidad de reducir y planificar sus costos y así poder ser más competitivos en precios, ya que no hay que hacer grandes inversiones ni preocuparse, en el caso de la tecnología, por la obsolescencia y mantenimiento de los equipos. La flexibilidad es otra ventaja clave y, sobre todo, para este tipo de empresas, porque, ante condiciones adversas, una Pyme flexible es capaz de transformarse de manera más fácil y rápida. Otra ventaja es que los empleados pasan de manejar actividades secundarias a estratégicas, logrando así una mayor eficiencia operacional y mayor rentabilidad.

Si las Pymes se atreven a entregar en outsourcing lo que no saben hacer bien y donde no tienen mucho presupuesto para invertir, y concentran su atención y recursos en la razón de ser de su negocio, podrán tener grandes beneficios, sobre todo, en el caso de la tecnología, donde por la estrechez de presupuesto tan solo el 2% hace inversiones de este tipo, de acuerdo con Juan José Uribe, vicepresidente de negocios de Telefónica-Telecom. Pero lo reconfortante es que más del 80% de estas empresas es consciente de su importancia y es aquí donde el outsourcing tecnológico les abre una puerta para encontrar las soluciones que buscan, ajustadas a su presupuesto.

Cómo acceder a la última tecnología

De acuerdo con Juan Carlos Rodríguez, gerente de servicios de IBM y con Jhon Ferreira, gerente de Pymes de IBM, con un proceso de externalización se elimina la barrera de la inversión en tecnología y de tener el personal especializado que la opera. Es el externo quien hace la inversión y se encarga de mantenerla, administrarla y renovarla. Además, se logran unos tiempos de respuesta en el mercado más rápidos porque no se tiene a los empleados dedicados a operar una plataforma de tecnología sino concentrados en pensar en el negocio. Es así como, se puede tener acceso a diferentes servicios que van desde la operación de la infraestructura con que cuenta la empresa, como computadores, servidores, almacenamiento y software, hasta el suministro de los equipos y la administración de los mismos.

Para Margoth García, gerente de mercadeo de ETB, el outsourcing tecnológico y de telecomunicaciones se constituye en una herramienta indispensable para que las Pymes puedan obtener mayor eficiencia operativa en los procesos internos de la compañía y garanticen un mayor crecimiento y desarrollo. "A través de la modalidad de outsourcing se tiene la posibilidad de equipar las empresas con soluciones que incluyen desde equipos de cómputo, plantas telefónicas, equipos de redes LAN hasta el desarrollo de software a la medida para soportar sus operaciones y procesos, incluyendo el soporte y mantenimiento de los servicios", dice García.

Por su parte, Juan José Uribe, vicepresidente de negocios de Telefónica Telecom, señala que por los elevados costos y por la falta de presupuesto, las Pymes se encuentran en la disyuntiva de si invertir, por ejemplo, en maquinaria para la producción propia del negocio o en nuevas tecnologías. Lo que termina ocurriendo es que invierten en dicha maquinaria y se quedan rezagadas tecnológicamente.

Recientemente, Telefónica Telecom viene trabajando en los puestos de trabajo informático, los cuales consisten en el suministro de un computador conectado a internet con las herramientas de trabajo como el desarrollo de un dominio propio, página web, correo electrónico, antivirus, antispam, procesador de texto y agenda, entre otros, y además el soporte y mantenimiento y la renovación de los equipos. Uribe dice que con un servicio integral hay clientes que en comparación con tener toda la infraestructura ellos mismos se han ahorrado hasta un 50%. De manera similar, alrededor de la telefonía existen puestos de voz, los cuales van más allá del consumo telefónico e incluyen una planta telefónica para la empresa con todas las extensiones.

En la misma línea, Janner Monroy, gerente de mercadeo de segmento Pyme de Telmex, explica que las soluciones de telecomunicaciones como internet y el teléfono se están extendiendo para que la Pyme pueda tener un servicio más integral y dejar de preocuparse por temas como que la información ya no cabe en su servidor y tiene que comprar otro. Para eso existen espacios virtuales en los cuales se puede acceder a cualquier información a través de la red y no es necesario invertir en equipos físicos ni quemar CDs para almacenar la información que no cabe. Por otro lado, dice Monroy, los servicios de internet ya vienen con soluciones que tradicionalmente resultan costosas para la Pyme, como crear su página de internet y su cuenta de correo con el dominio propio. Es así como el gerente de la compañía pasa de tener una cuenta gerente@hotmail.com a una gerente@miempresa.com.

En relación a los costos, Álvaro Nur, gerente comercial de Xerox Global Services, dice que, en efecto, al hacerse los procesos más eficientes, las empresas obtienen significativos ahorros. "Por ejemplo, con las herramientas que existen atadas a las soluciones de oficina a nivel de copiado y fax se puede monitorear y controlar el uso de los equipos para que los usuarios produzcan lo que corresponde. De esta manera, se pueden reducir en un 20% los documentos que no son parte de la organización", señala Nur.

Optimizar los procesos

Pero acceder a la última tecnología no es suficiente. Si bien hay requisitos básicos que tiene que tener una empresa como su página web y su e-mail con dominio propio, almacenamiento de la información y equipos de última generación, las empresas también necesitan encontrar soluciones rápidas que les permitan optimizar sus procesos de negocio y así lograr una mayor rentabilidad. Entre estos procesos se encuentran la fuerza de ventas, la comercialización, fidelización y recuperación de clientes y el cobro de cartera, los cuales no solo necesitan de personal calificado y equipos sino también de espacios físicos y de software. Es así como, para una Pyme, hacer todo esto por sí misma no solo es más costoso sino que por falta de experiencia los tiempos de respuesta de las nuevas aplicaciones son más lentos.

Por el lado de los procesos de fuerza de ventas, de acuerdo con Diego Maldonado, socio de Nextant, firma especializada en la prestación de servicios de consultoría de negocios, la mayoría de Pymes carecen de metodologías apropiadas en este aspecto. "Lo que hacen es anotar en un papel los pedidos o los retienen en su mente, por lo que no van ligados con la disponibilidad de la producción", asegura Maldonado. Por esta falencia, Maldonado recomienda apoyarse en la tecnología de SalesForce.com, un servicio a través de internet con el cual se puede manejar cada aspecto del ciclo de vida de una compañía como lo es la administración de la fuerza de ventas. Enrique Perezyera, presidente para América Latina y el Caribe de SalesForce.com, cuenta cómo el gerente de la compañía puede tener el control al ver a dónde fueron los vendedores, qué se concretó y en cuánto tiempo.

Para el caso del diseño e implementación de canales de contacto orientados a la comercialización, fidelización y recuperación de clientes a través de centros de atención de llamadas o contact centers, así como para la recuperación de cartera administrativa y validación y complementación de información, Miguel José López, gerente general de Ventas y Servicios, sostiene que una empresa que externaliza este tipo de operaciones evidencia una disminución en sus costos operativos, en la cartera y en los ciclos de venta, así como registra un aumento en los indicadores de ventas y un incremento en su rentabilidad.

Respecto a la retención de clientes, Álvaro Jaramillo, director de Andicall, afirma que aumentar esta tasa es vital para las empresas, debido a que tiene un gran potencial para incrementar las utilidades, al grado que 5% de mejora en la tasa de retención significa 60% más en utilidad. Además, Jaramillo dice que un contact center ofrece la ventaja de cuidar y administrar el mejor activo de la compañía que es la base de datos de sus clientes, permitiendo centralizar y actualizar su información sin que la empresa deba exponerse a que la fuerza de ventas sea dueña de este recurso en su agenda de bolsillo.

Álvaro Pinzón, gerente de Atento, añade que, con una tecnología especializada que extraiga y consolide la información de las operaciones diarias de la empresa, mejora la toma de decisiones con base en informes más certeros acerca de los diferentes hábitos y tendencias del mercado, permitiendo a las empresas enfocarse estratégicamente hacia las necesidades de sus clientes. Un valor agregado adicional, dice Pinzón, es que, por ejemplo, al externalizar los servicios de contact center, las Pymes están beneficiándose del conocimiento de expertos para la gestión de este tipo de operaciones.

Asimismo, Diana Alzate, gerente de mercadeo del grupo de sistemas personales de Hewlett-Packard Colombia, señala que al facilitar el contacto con el cliente a través del contact center la empresa logra una mayor productividad y eficiencia, sin que esta tenga que desplazarse, permitiendo usar medios complementarios como el correo electrónico o el chat.

Por otro lado, las empresas también pueden entregar sus principales procesos de negocio, como son la elaboración de la contabilidad y emisión de estados financieros, el manejo y administración de la empresa junto con la nómina de empleados, la elaboración de títulos, minutas, contratos y consultas de carácter jurídico o la estructuración de una estrategia comercial encaminada al posicionamiento del producto. Todas estas tareas pueden encontrarse bajo un solo techo. Ese es el caso de Grupo Consultor Empresarial y según su gerente administrativo y financiero, Andrés Mauricio Rojas, este outsourcing integral hace que el empresario obtenga una reducción de 40% en sus costos en lo relacionado con la carga prestacional que debe pagar a sus empleados directos. Rojas indica que el outsourcer cubre dicha carga y la reparte entre sus miembros poniéndoles metas de cumplimiento y plazos de estricto orden para el logro de los objetivos en el menor tiempo posible, evitando sobrecostos de operación.

Personal y espacios por el tiempo justo

Otra modalidad de outsourcing que no tiene que ver con procesos de negocio pero que sí tiene que ver con ahorro y eficiencia es la de utilizar servicios externos de empleados y oficina.

Es así como, existen empresas de servicios temporales cuyo objetivo es brindar apoyo en el desarrollo de actividades ordinarias o extraordinarias, con personal técnicamente seleccionado, vinculado mediante contrato laboral con dichas empresas y en misión temporal con las empresas usuarias. Juan Fernando Jiménez, representante legal de Listos, dice que esta figura resulta interesante para las Pymes, ya que les permite tener flexibilidad en su proceso de crecimiento y consolidación. "La empresa cuenta con la fuerza laboral necesaria para el desarrollo de sus actividades, únicamente por el tiempo justo para alcanzar sus objetivos", dice Jiménez. Además, la empresa no tiene que preocuparse por liquidaciones ni por el trabajoso pago mensual de la nómina, ya que las empresas de servicios temporales se encargan de ello, indicándole al cliente cuánto tiene que pagar mensualmente desde el principio. Otra de las ventajas que señala Jiménez es que la Pyme no tiene que tener presencia en todo el país para tener empleados en misión a nivel nacional. Algunas empresas de servicios temporales aseguran cubrimiento de todo el país e incluso en el exterior.

Por otro lado, están las oficinas virtuales que permiten tener muchos de los beneficios de un espacio físico propio pero sin incurrir en los grandes costos que esto implica, como arriendo, administración, servicios públicos, recepcionista y/o secretaria. Alberto Díaz del Castillo, gerente comercial de Smart Business Solutions asegura que con una oficina virtual se tiene un número telefónico exclusivo donde el público establece contacto, y se responde a nombre del cliente, se reciben faxes, correspondencia y se cuenta con espacios físicos para las reuniones, que se usarán solo cuando sea necesario. En promedio, una Pyme podría ahorrarse mensualmente más del 90%, en comparación con tener una oficina propia, afirma Díaz del Castillo. El secreto de estos beneficios está en compartir gastos con otros usuarios.

Hacia la externalización

En la búsqueda de una mayor competitividad y productividad se requiere que las empresas se dediquen más a cumplir con su razón de ser y busquen ayuda de externos para suplir sus necesidades secundarias. Es posible que a una Pyme, por su tamaño, no le convenga externalizar determinadas tareas, a no ser que se una con otros y así logre economías de escala, pero en últimas, lo que debe sopesar ante todo es que al concentrarse en lo que mejor sabe hacer y delegar las operaciones más complicadas y costosas de manejar, su retorno estará asegurado y en mucho menor tiempo que si lo hiciera por sí sola.