| 8/23/2013 11:45:00 AM

Alistan las reglas para compensar mal servicio

Compensación por deficiencias en la prestación del servicio, controles a los gastos y transparencia en las tarifas de roaming internacional, son algunas de las medidas.

“La protección a los usuarios de los servicios de comunicaciones es la prioridad de las políticas pública y regulatoria de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Por esto, siguiendo las múltiples quejas de los usuarios así como los lineamientos definidos por el Congreso de la República, esta Comisión ha adoptado medidas orientadas a que el servicio prestado por los operadores sea de la mejor calidad. Se espera con estas medidas que se mejore la atención al cliente de manera no presencial, que se eviten los cobros excesivos por el uso del roaming internacional y que los usuarios elijan el operador según la calidad del servicio,” señaló el Director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), Pablo Márquez.

En ese propósito de tomar medidas de protección al usuario, la CRC expidió unas resoluciones que tienen que ver con compensación automática por deficiencias en la prestación del servicio, opción al usuario de elegir libremente el tiempo y límite del gasto del roaming internacional, y fortalecimiento del mecanismo de atención a usuarios, vía mensaje de texto, entre otras, las cuales comenzarán a aplicarse, unas en noviembre de 2013, y otras en enero de 2014.

Lo anterior se desarrolló a través de la Resolución CRC 4295 de 2013, que se aplicará en noviembre de 2013, donde se hicieron adiciones y modificaciones al Régimen de Protección al Usuario definido en la Resolución CRC 3066 de 2011, las cuales se resumen así:

-Tiempo y límite de gasto en roaming internacional:
Los usuarios tendrán la opción de elegir libremente el tiempo que durará la activación del roaming internacional y el límite de gasto del mismo, pudiendo, establecer límites de consumo diarios o mensuales y de manera expresa y en acto separado, aceptar planes sin límite de gasto. El operador deberá informar al usuario la posibilidad que tiene de elegir dichos límites, en términos de tiempo de activación como de gasto.

Durante el tiempo de prestación del servicio, el operador deberá diariamente enviar al usuario un mensaje corto de texto (SMS), en el cual le informe el consumo en pesos colombianos, y el saldo disponible cuando éste aplique. También enviará alertas cuando el uso de este servicio llegue al 80% del límite elegido por el usuario en la solicitud.

Es importante destacar que los operadores móviles sólo podrán activar los servicios de roaming internacional si existe solicitud previa y expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier mecanismo de atención al usuario.

-Fortalecimiento de atención al usuario vía SMS:
Los operadores deberán informar a sus usuarios la posibilidad de enviar la palabra “QUEJA” al código 85432, con el fin que el operador los contacte a más tardar al siguiente día calendario para que el usuario pueda presentar una queja o reclamo.

Para tal efecto, el operador deberá informarle al usuario de dicha posibilidad mediante los mecanismos que para ello tenga establecido. Adicionalmente, el operador deberá enviar un mensaje a cada usuario, una (1) vez al mes hasta diciembre de 2013, y posteriormente al menos una vez cada tres (3) meses, en el que informe sobre la posibilidad que tiene de usar este medio para ser contactado y poner la queja respectiva.

Compensación

Por otra parte, a través de la Resolución CRC 4296 de 2013 se establecieron las condiciones para efectuar la compensación a los usuarios de todos los servicios, en particular a los usuarios de telefonía móvil, así:

Desde enero de 2014, los operadores móviles compensarán a los usuarios automáticamente por deficiencias en la prestación del servicio, sin que tenga que mediar reclamación. Esta compensación se hará individualmente, pero aquellos operadores que no estén preparados en enero de 2014, podrán efectuar la compensación usando el promedio de llamadas caídas de todos sus usuarios. En enero de 2015, todos los usuarios deberán ser compensados individualmente.

De todas maneras, los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles o cualquier otra herramienta con el fin de determinar si recibieron el servicio conforme a las condiciones contratadas y en caso de no estar satisfechos podrán presentar su queja a través de los mecanismos de atención al usuario en cada operador, o por intermedio del aplicativo Calidad Celular Colombia.

Para los usuarios bajo la modalidad de pospago, el operador deberá realizar la compensación a éstos dentro del siguiente periodo de facturación, posterior al mes respectivo. Para los usuarios en modalidad prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días calendario siguiente al mes objeto de compensación. Los usuarios tanto pospago como prepago deberán ser informados de la cantidad de minutos entregada por la compensación, a través de un mensaje de texto que el operador enviará en forma gratuita.

Para diciembre de 2013, la CRC espera tener listo su portal de transparencia de precios. Este portal web y la aplicación para smartphones permitirá a los usuarios determinar el mejor plan en prepago y pospago tanto para servicios fijos como móviles, así como buscar y encontrar en qué operador, proveedor o establecimiento de comercio se presentan los mejores precios de equipos y teléfonos móviles por referencia.
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