Vacaciones para olvidar

Oscar Moratto disfruta en Panamá de una vacaciones y resulta contactado por el personal de ventas de Multivacaciones quienes le ofrecen un paquete denominado DECAS mediante el cual puede escoger el Hotel Decameron dónde disfrutar vacaciones durante los próximos cinco años. Solo tardó seis días - cuando regresó a Bogotá y leyó detenidamente el contrato firmado y pagado el anticipo por 1.000 dólares - , para darse cuenta que las promesas que le habían hecho no serían cumplidas. Por ello se comunicó de inmediato con Servicio al Cliente de Multivacaciones y pidió que le rescindieran su contrato encontrándose con la sorpresiva respuesta de que la multa a pagar por hacerlo sería el valor del anticipo, es decir, 1.000 dólares. Allí empezaron sus problemas…

De todas maneras el pasado 16 de diciembre partió para Decameron Panaca a fin de hacer uso de su plan y disfrutar de unos días en medio de la maravillosa vegetación y naturaleza que el parque ofrece a sus visitantes. Llegan al hotel a la 1:30 pm encontrándose de inmediato con que solo hasta las 3:00 pm estaría disponible su habitación, se dispusieron a esperar en el lobby pero les llamó la atención que muchos pasajeros que llegaban con posterioridad a ellos, les entregaban un brazalete y les facilitaban su inmediata acomodación. Preguntaron por esa discriminación y la respuesta simple de los empleados fue que, quienes llegaban directamente con planes Decamerón no tenían ese tipo de demoras y la habitación estaba debidamente reservada, ellos que correspondían al plan Multivacaciones, debían someterse a la espera, para ese entonces pasadas las 3:30 ya los restaurantes estaban cerrados y su almuerzo perdido…pero también el de varios matrimonios con pequeños y mujeres embarazadas, a nadie en el hotel le preocupaba…aunque si les ofrecieron una solución simple: pagando $25.000 por cada almuerzo podían utilizar los servicios de alimentación antes del check-in, después del mismo, todo es gratis. Mientras tanto las ventas seguían en Panamá, Colombia y otras latitudes con promesas que nadie se interesaría en hacer cumplir y respetar. Escribir promesas es relativamente simple y se trata de un trabajo de buenos comunicadores como lo terminaría de comprobar el Sr. Moratto durante su estadía.

Con estos antecedentes nada agradables, se le antojaba al cliente que su estadía en Decameron Panaca sería poco agradable, pero se dispuso a disfrutar todo lo que la naturaleza, el trópico, el penetrante olor a cafetales y café, y por supuesto la exuberancia y calidez del personal cuyabro le proporcionarían a él y su esposa.

En la piscina encontró con sorpresa que los salvavidas desempeñaban las funciones propias de sus responsabilidades sin control, iban, venían, aparecían y desaparecían a su antojo y nadie con autoridad controlaba sus actividades, “por periodos prolongados de tiempo la piscina no contaba con este servicio” dice el Sr. Moratto en su carta de quejas al Hotel, encontró que las personas de recreación eran “chabacanas, ordinarias y confianzudas”, animales en el lobby que aparecían en horarios donde deberían estar descansando, la oferta de snacks fue considerada por el cliente como risible, en la tarde solo se reduce a galletas y panes de seis tipos diferentes con café por lo cual, “una persona que quiera aprovechar los snacks dado que el restaurante ha cerrado, tendrá que almorzar con un capuchino y pan”.

El aspecto más criticable del servicio y que contrasta más fuertemente con la promesa de los Decameron se refiere según el Sr. Moratto a los restaurantes de los cuales dice: “no entiendo cómo es posible que en tres días que estuve hospedado, la oferta del hotel hubiese sido, fríjoles (al menos dos veces al día, ya sea al desayuno en calentado o al almuerzo), carne asada (diferente presentación, pero en últimas, carne asada) y arroz”.

La respuesta recibida por el cliente de parte del Sr. Oscar Leal Jefe de Servicios al Huésped del Hotel Decameron Panaca solo refleja una descripción de las normas y políticas que tiene el hotel que ya fueron colocadas en el material promocional tanto físico como virtual en el cual aseguran una cantidad de promesas maravillosas de servicio que son las que contrastan con lo realmente recibido por el cliente. Una cosa es definir los criterios con que se prestará el servicio de salvavidas y otro que se garantice y controle que se preste el mismo, una cosa es definir las condiciones del autoservicio para permitir la máxima variedad y otra que se entregue según la norma.

Las empresas que venden servicios solo venden una promesa y quien les compra el mismo espera que dicha promesa se haga realidad, si ello ocurre, el cliente queda satisfecho y regresa, de lo contrario nunca lo hará y procurará por todos los medios que las personas de su entorno no caigan en falsas promesas, por ello la gestión del cliente para las empresas de servicio – como la hotelería – tienen la obligación de garantizar el buen servicio, controlar metódicamente el fiel cumplimiento de su promesa de ventas y exceder las expectativas de sus clientes para que regresen y lo hagan con mucha frecuencia acompañados de muchos más clientes. Pero desafortunadamente lo que le sucedió al Sr. Moratto y su esposa fue simplemente que no le cumplieron lo prometido y ante sus quejas nadie les ofrece alguna acción de RECUPERACIÓN que denote sintonía con el cliente, preocupación por los incumplimientos, demostración de que los “errores se pagan con dinero”, deseo evidente de mejorar los controles para garantizar que a los demás clientes no les suceda lo mismo y por encima de todo, deseos de demostrar que lo sucedido es solo un error de seres humanos de los cuales ninguna empresa está exenta.

Al final de esta historia el Sr. Moratto recibe un inexpresivo comunicado de Paola Murcia Servicio al Cliente de Multivacaciones, en el cual le informan que con algunas condiciones de temporada y hoteles, le concederán un 50% de descuento en DECAS para su próxima utilización. Nada muy convincente para quien ya había recibido una respuesta del Sr. Oscar Leal de Servicio al Cliente en el Hotel Decameron Panaca en la cual solo hacia un recuento de las políticas y normas del hotel en relación a cada una de las quejas del cliente, ante dicha respuesta el autor de este artículo le sugirió al funcionario que deberían buscar alguna acción de recuperación con su cliente y la respuesta de Multivacaciones el 4 de enero permite ver la ausencia clara de políticas y normas que garanticen la satisfacción de todos sus clientes.

* lbotero@mikrocrm.com