Estaba sentado cómodamente en mi oficina y de improviso leí un titular del diariodesevilla.es que me llamó la atención. Como estoy en un blog especializado en servicio al cliente no entiendo bien el titular relacionado con el tema. "España es una oportunidad, somos hinchas de su recuperación económica" así reza el titular y cuál no será mi sorpresa cuando me encuentro este texto de una entrevista que le hicieron antier al Presidente del Banca Mediolanum de Sevilla Ennio Doris y de la cual transcribo los principales apartes para ilustración de nuestros lectores. Cuando termine de leer esta parte de la entrevista comentaremos más en detalle las razones de mi especial interés en este artículo.
“Un banco abierto de lunes a domingo las 24 horas del día que ofrece atención personalizada a domicilio, telefónica, internet e incluso a través del teletexto. ¿Utopía o realidad? Para el presidente de Fibanc-Mediolanum, Ennio Doris (Tombolo, Italia, 1950), es un sueño cumplido que ha convencido a más de 65.000 ahorradores españoles, de los que 8.100 son andaluces. La entidad, que celebró ayer en Sevilla un acto interno con sus trabajadores, gestiona ya 138,4 millones de euros en Andalucía, un 40% más que en 2008. En total, en España suman 1.600 millones de euros.
-¿En qué se diferencia Fibanc-Mediolanum de la banca tradicional?
-Si yo, Ennio Doris, quiero citarme con un director de banca o un asesor fiscal, vendrán a mi casa porque tengo patrimonio. La filosofía es que todos los clientes sean tratados como si fuesen Ennio Doris. Unimos la tecnología al servicio del cliente para que pueda realizar todas las operaciones en casa, en el despacho, en fin de semana, por la noche... Cuando quiera. Y también tenemos el canal humano. Nuestro consultor financiero es como un director de oficina que va a casa del cliente cuando éste lo desea.
-Es democratizar la filosofía de la banca privada.
-Exacto. Para que el director de oficina esté siempre disponible incluso un domingo, no puede ser un empleado con horario estricto y una mesa donde trabajar. Debe ser un profesional liberal que decide su gestión de los horarios. Todos los consultores, tanto en Italia como en España, son autónomos y tienen un contrato mercantil……….”
Varias consideraciones debo hacer al respecto de lo que acaba de leer:
· El servicio al cliente produce utilidades, Banca Mediolanum a pesar de la profunda crisis que atraviesa España creció en utilidades por encima de sus presupuestos en el 2009.
· Este tipo de novedades son especialmente dignas de considerar en una industria tradicionalmente conservadora y poco amiga de renovar sus procedimientos de cara al cliente y pueden estar anunciado un verdadera revolución en el modelo de mercadeo bancario. En efecto, este banco ha puesto en práctica un modelo de negocio enfocado y centrado en el cliente con unas características realmente impresionantes, muy cercano a sus necesidades y deseos; propiciando su máxima comodidad.
· Como ocurrió en su momento con el microcrédito a partir del éxito de Muhammad Yunus y su Grameen Bank, podríamos decir que este modelo que plantea Ennis Doris, revoluciona el modelo de mercadeo financiero tan alejado de las necesidades y la comodidad del cliente. Podemos estar asistiendo al modelo futuro de este tipo de entidades y en general de la industria.
· No existen esquemas comerciales intocables y permanentes. Para todos existirá el momento en que se verán obligados a cambiar y el detonante de ese cambio siempre será: la competencia. Aquella que se atreva a modificar los paradigmas sobre los que se soporta la industria, tomará una ventaja que la llevará al liderazgo indiscutible. Las empresas cambian muy lentamente, salvo cuando la competencia las obliga; en cuyo caso, aceleran y vencen todos los obstáculos que hacen lento el mismo.
· El cliente es el inspirador de los modelos revolucionarios en la actualidad, las empresas que hagan una mejor lectura de sus deseos y se apresuren a cambiar para satisfacerlos más rápido, serán las grandes ganadoras.
Es prudente revisar los modelos comerciales y sobre todo hacerlo a partir del cliente; menos acciones tácticas de corto plazo que solo buscan cumplir presupuestos del mes o trimestre y más orientación comercial de largo plazo; es decir, más cliente en las decisiones estratégicas de las organizaciones.
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