Opinión

  • | 2011/01/25 11:00

    Un problema de comunicación, de cálculo o ambas

    Dos personas no entienden por qué han pagado su crédito hipotecario, 13,16 veces y nadie en Davivienda les explica las razones del hecho. Los gerentes deben saber las respuestas. La opinión de Luis Fernando Botero.

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En mi recorrido profesional en servicio al cliente he mantenido muy clara una norma que promuevo en las conferencias y clases, al cliente hay que hablarle de frente, mirándolo a los ojos para explicarle lo que él no entienda. La transparencia es una condición ineludible en el servicio a los clientes y ella solo se consigue cuando las empresas colocan todos los recursos para hacerle entender al cliente aquello que dice no comprender.

 

Claudia Varela Federspiel y Roberto Varela Acosta solicitaron a Davivienda en junio de 1989 un crédito hipotecario por $ 6.280.000 con tasa de 7% EA. Múltiples dificultades presentaron para el pago de su obligación lo que obligó a la entidad - entonces denominada Corporación de Ahorro y Vivienda- , a refinanciar el crédito inicial en 1993 fecha en la cual el valor de la deuda ya se situaba en $ 13.960.000 con tasa de 14% EA. Nuevamente se ven obligados a recurrir a refinanciación en mayo de 1998, y la deuda iba en $ 28.045.039. En diciembre de 1999 entra en vigencia la Nueva Ley de Vivienda con la vigencia de las famosas UVR y el saldo que le reportan como deuda hipotecaria asciende a la suma de $ 40.425.696. Esa es la historia de muchas personas que adquirieron vivienda en aquellas épocas y que debido a las altísimas tasas de interés vigentes llevaron a configurar la famosa crisis hipotecaria de finales del siglo pasado. Estoy seguro que las entidades financieras tienen muchas razones válidas que justifican las cifras anteriores pero ellas no se explican con rapidez, diligencia, honestidad y transparencia a los clientes, las múltiples refinanciaciones concedidas, las altísimas tasas de interés vigentes en la década del 90, la normatividad vigente en esa época para las financiaciones hipotecarias que llevaron a semejante crisis, etc.

 

Pero lo realmente inquietante que me lleva a escribir este artículo es que las empresas no se colocan en el lugar de su cliente para explicarle claramente las razones que justifican decisiones, valores o cobros que no entienden. Este par de deudores del Banco Davivienda quisieran tener la explicación sobre las razones por las cuales los 176 abonos hechos por ese crédito durante todos estos años, sumen $85.946.355 es decir, 13, 16 veces el valor del crédito original y la tasa de interés efectiva del mismo sea 57,09%. Estamos seguros que el Banco, una entidad comprometida con sus clientes, líder en crédito hipotecario e ícono con su famosa casita roja tendrá todas las razones para justificarlas, pero el caso es que estos clientes no han podido encontrar allí, quien lo haga. El mismo Defensor del Cliente de Davivienda ha recibido las solicitudes pero no ha sido posible que ellas se den de manera personal, con amplitud de detalles, con la seriedad debida y la transparencia obligada para este caso aparentemente incomprensible, solo consiguen respuestas confusas y falta de argumentos.

 

De cobros y decisiones imposibles de entender están llenos los clientes, muchas entidades inventan mecanismos de cobro escudados en que por sus escasos montos los clientes no se darán cuenta y pagarán, apelación a “normas de la compañía” en las que el cliente no ha tenido ninguna participación para soportar negativas a inconformidades bien justificadas, solicitudes de documentos que no aportan nada al caso y que no agregan valor pero que solo buscan crear en el consumidor dificultades y así seguir facturando cargos – solicitar cartas de retiro de tarjetas de crédito que deben ser entregadas en oficinas a las cuales el cliente nunca ha tenido acceso y alejadas de su sector y que justifican el cobro reiterado de cuotas de manejo -, trámites con requerimientos absurdos para evitar deserción de clientes -en el sector de telecomunicaciones, la atención en días y horas específicas y en oficinas exclusivas bien lejanas del cliente para evitar que muchos de ellos hagan efectivas sus decisiones y así seguir cobrando cargos básicos. En fin, muchos casos más podríamos documentar de eventos en el que los clientes no encuentran la transparencia, diligencia, honestidad y deseo de colaboración con ellos por parte de las entidades proveedoras. Mucho esfuerzo se hace para vender y colocar la oferta de la manera más simple posible, con ello se busca diferenciarse de sus competidores, pero a la hora de las explicaciones claras, sencillas, simples a inquietudes bien soportadas de los clientes, las empresas se esconden o por lo menos, no exigen a sus funcionarios la misma diligencia que tuvieron en la colocación y venta.

 

Muchos Gerentes y Comités Directivos no tomarían ciertas decisiones que afectan a sus clientes si con la solicitudes de autorización para ponerlas en vigencia, se tuvieran que entregar los argumentos con que se explicarán y defenderán ante ellos, las personas que se encargarán de explicarlas y lo que harán cuando el cliente presente argumentos válidos para controvertirlas. Así que antes de adoptar ciertos procedimientos, diseñados por empleados que nunca han conversado con un cliente, se deben dar a la tarea de conversar con ellos para conocer sus opiniones. Mucha teoría económica ronda por ciertas decisiones que se toman en las empresas y de cliente, muy poco.

lbotero@mikrocrm.com

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