Opinión

  • | 2010/09/15 05:00

    Un mercado potente, ávido de experiencias

    Las mujeres disponen con autonomía de un presupuesto para gastos de consumo de US$20 billones que será de US$28 billones en cinco años. Existen unos sectores sobre los cuales tienen injerencia directa en su incremento. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Una reciente investigación del Boston Consulting Group sobre el mercado femenino realizado entre más de 12.000 mujeres provenientes de más de 40 lugares del mundo, de diferentes estratos, ingresos, profesiones, actividades, gustos y comportamientos refleja con bastante precisión algunos elementos que las empresas en nuestro medio deberían recoger y actuar en consecuencia.

 

Las mujeres según la investigación controlan con autonomía alrededor de “20 billones de dólares de gastos de consumo a nivel mundial y en 5 años llegarán a 28 billones de dólares. Los sectores en lo que ellas pueden gastar más o subir el nivel de consumo son cuatro: alimentos y asimilados – léase canasta familiar -, acondicionamiento físico, productos de belleza y ropa incluidos calzado y accesorios. Existen dos en los que sienten insatisfacción por el mal trato a que son sometidas, son servicios financieros y atención en salud”. (Fuente: La economía femenina. Michael J. Silverstein y Kate Sayre. Harvard Business Review, mayo de 2010).

 

El estudio llega a la lamentable conclusión de que estos sectores no son conscientes de la importancia femenina en las decisiones de compra de sus productos o servicios, siguen trabajando sin hacer énfasis en el género de sus clientes y por lo tanto sus estrategias de comunicación, servicio, venta y posventa son indiscriminadas. Algunos inclusive creen que su público objetivo son los hombres y desconocen las posibilidades que ofrecen las mujeres en su crecimiento y desarrollo como los gimnasios y centros de acondicionamiento físico y en virtud de ello cometen errores como la colocación de música estridente y fotos promocionales de seres humanos de musculatura sudorosa y de fisicoculturistas cuando las mujeres solo están interesadas en asistir a ellos para controlar su peso o perder algo del sobrepeso que aqueja a las dos terceras partes de las entrevistadas.

 

Bajo el contexto de esta investigación creemos que las empresas, en los sectores mencionados, deberían rediseñar su estrategia y prepararse para situarse más cerca de sus necesidades, expectativas, deseos. Las mujeres tienen demasiadas exigencias en su vida diaria, deben responder por papeles tan diferentes como amas de casa, esposas, madres, trabajadoras, educadoras, hijas, hermanas, amigas y familiares preferidas de una gran cantidad de personas. Las empresas muy poco se preocupan por ellas como seres humanos y se limitan a observarlas y mirarlas con la lente perversa de consumidoras sin unir en una sola perspectiva ambas versiones.

 

Desde esa perspectiva, consideramos que las empresas desperdician enormes posibilidades de crecimiento en sus ingresos, de diferenciarse de sus competidores y generar una imagen de su marca realmente atractiva y poderosa. Las mujeres presentan unas características especialmente particulares en cuanto a su comportamiento y su sensibilidad a los detalles, al trato en singular y al reconocimiento auténtico, todo lo cual exige un relacionamiento que debe planearse cuidadosamente.

 

En atención a lo anterior será necesario, sobre todo en la empresas de los sectores mencionados en el estudio, incorporar una estrategia de marketing experiencial que incorpore en todas los canales de contacto y en cada uno de los momentos de verdad entre los clientes y la empresa un verdadero y auténtico interés por satisfacer sus expectativas. Los canales de ventas deben considerar la mejor forma de acercarse a ella atendiendo sus propios espacios, intereses y requisitos de facilidad en el proceso de compra, habilitar los canales virtuales que les faciliten y permitan hacerlo en sus tiempos disponibles y no en los que las empresas definen.

 

El servicio al cliente tendrá la mayor responsabilidad para aprovechar cada contacto y propiciar experiencias de cliente memorables y sorprendentes, analizar a fondo los procedimientos y rediseñarlos para acercarse a ellas en la búsqueda de facilitarlos, mantener frente a ellas personal con habilidades y actitudes para resolver con rapidez y diligencia sus requerimientos, analizar en detalle los comentarios, sugerencias, solicitudes, quejas de ellas será de importancia capital por su agudeza y deseo de aportar en la mejora de todos los aspectos de la empresa, sus productos y servicios. También deberá garantizar personal de cara a ellas que interactúe en profundidad buscando información para mejorar, su solidaridad es garantía de poder conseguir de ellas, diferenciadores inimitables. Es bien sabido que aunque son más analíticas y conservadoras en el gasto, interpretan fielmente aquello de que el servicio es parte del valor que están dispuestas a pagar y por ello la preocupación por su excelencia será prioritaria para las empresas y bien recompensada por ellas. Ganarse un puesto preferente en su corazón garantizará su lealtad por mucho tiempo, los comentarios positivos en su entorno y el crecimiento en los ingresos y utilidades de las empresas.

 

lbotero@mikroCRM.com   mikroCRM.com

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