Entiendo que la venta de libros es una de las actividades comerciales en las que el cliente debe sentirse tratado como un verdadero rey. Al fin y al cabo se trata de un consumidor con un perfil muy singular, de gustos muy claros, exigente en sus requerimientos, muy culto y con propensión a ser compulsivo al momento de comprar. Además, son personas con buenas capacidades económicas y propensas a ser leales con aquellos establecimientos que les entregan experiencias memorables y sorprendentes en sus contactos.
Hace poco cumplí años y mis amigos y familiares sabiendo de mi debilidad por los libros me hicieron regalo de varios ejemplares teniendo el cuidado, como es apenas natural, de conseguir el tiquete para permitirme cambiar los que no me gustaran o tuviera ya en mi biblioteca. Eso ocurrió hace dos semanas y hoy me acerqué a la Librería Nacional del Centro Comercial El Tesoro de Medellín muy dispuesto a buscar novedades para leer en mis próximas vacaciones. Cuál no sería mi sorpresa cuando la administradora me dice que el plazo para el cambio ya pasó. Así de simple, sin consideraciones de ninguna clase, sin ninguna pregunta adicional que le permitiera ir encontrando alguna alternativa ¿Qué tiene que ver la fecha cuando el cliente lleva el recibo de compra y confirma que se trata de un regalo recibido? La compra fue hecha el pasado 19 de febrero y a hoy solo han transcurrido dos semanas.
Entiendo que internet, la virtualidad, las preferencias y la formación de las nuevas generaciones de potenciales clientes de las librerías van atentando contra el crecimiento del mercado de compradores de libros, pero también debo decir que políticas tan anticuadas, ausentes de criterio de consumidor final, faltas de transparencia con el cliente que compra y el lector solo consiguen generar enemistades y eliminar lectores.
Los negocios exitosos se soportan sobre la base de productos de excelente calidad, buen empaque, precios atractivos, exhibición agradable de la mercancía, puntos de venta bien ubicados y con una estrategia de clientes sólida, agresiva, novedosa, en permanente transformación para mantener una cercanía con el cliente que cambia todos los días. En una actividad comercial como la venta de libros, esto último tiene una relevancia especial ya que para ellos el cliente debería ser un verdadero tesoro a quien deben contemplar, consentir y atraer mediante el aprovechamiento de cada MOMENTO DE VERDAD como el que tuve yo, para hacerle sentir que ese punto de venta será el mejor hacia el futuro.
Pésimo comportamiento de la administradora, terrible política de clientes – ¿será que existe en esa empresa? -, perverso tratamiento del cliente que se acerca con tres libros para cambiar, ninguna consideración ni investigación en la base de datos de la librería - ¿será que tampoco la tienen? –. Me parece inaudito que este tipo de comentarios tengan que ser hechos en esta época de ventas difíciles, de recesión comercial, porque para contrarrestarlas. Los especialistas recomiendan centrase en el cliente como estrategia ganadora. La Librería Nacional eso no lo tiene claro.
El servicio al cliente es una estrategia de negocios indispensable para todo tipo de empresas porque permite extraer de él, las actividades que le garanticen satisfacción, lealtad, preferencia; no todos los clientes buscan precios rebajados y la generación de experiencias de cliente memorables son una magnífica forma de hacerlo y de diferenciarse de la competencia; en estos tiempos está prohibido darle ventajas a la competencia y los consumidores de hoy somos muy exigentes con las experiencias que nos entrega el proveedor. Siendo todo lo anterior absolutamente cierto, es todavía más importante para una actividad como la de los libreros. Amazon.com fue el año anterior la empresa mejor catalogada en cuanto a servicio al cliente por los consumidores americanos y eso habla de la importancia del cliente en ese tipo de empresas, pero parece que la Librería Nacional no lo practica.
Por todo lo anterior notifico abiertamente que me retiro como cliente de la librería mencionada y he dado instrucciones a mis amigos y familiares que nunca más me regalen nada de dicha empresa.