Opinión

  • | 2010/12/26 08:40

    ¿Tres meses de espera no es mucho?

    Tres meses se ha demorado el Banco de Occidente para resolverle a un joven profesional una solicitud de tarjeta de crédito a quien un amigo lo refirió y aun nada se sabe. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Un profesional con tres años de egresado, director comercial de una empresa de tecnología, contrato a término indefinido, salario fijo superior a un millón seiscientos mil pesos mensuales más prestaciones y además salario variable que le puede significar ingresos iguales al fijo, soltero, con referencias excelentes, sin reportes de ninguna clase a centrales de riesgo. Es decir un verdadero sujeto de crédito para conseguir una tarjeta de crédito, porque además no posee cuenta corriente sino de ahorros.

Por recomendación de un amigo se le acerca una asesora del Banco de Occidente y le ofrece sus tarjetas de crédito y no solo una sino las dos, Visa y MasterCard. Inició el proceso con el formulario y los documentos que le pidieron incluido el certificado laboral, la persona del banco los recibió y envío a Bogotá para su estudio, pasaron quince días sin respuesta de la entidad ante lo cual, el cliente contacta a la vendedora quien le informa sin ningún asomo de pena, que la solicitud fue devuelta porque el certificado laboral tenía la firma del Representante Legal escaneada y no original. Nadie desde la central, encargada del estudio de la solicitud contactó al cliente para solicitarla, simplemente devolvieron todos los papeles, es decir, el cliente no existe, solo la norma y el procedimiento, nada que permita vislumbrar interés en sus necesidades y por supuesto ninguna en que el banco empiece a facturar y ganar.

Vuelve el cliente a enviar el documento requerido y pasan otros quince días sin que nadie se acerque a comentarle el destino de su solicitud y el joven reinicia su proceso de consultas con tan mala suerte que le comentan que ya la vendedora que lo atendía estaba en vacaciones y otra persona debía tomar sus prospectos, debido al silencio del banco este novato de crédito sufrió porque creía que su información había sido clonada o la solicitud robada con sus datos, también aumentaba su extrañeza porque pensaba en la seriedad de la entidad con que estaba tratando de conseguir el producto y nadie se preocupaba por él. Solo dos de las personas que había colocado como referencia habían sido requeridos y al empleador no lo contactaban.

La respuesta que le dio la nueva encargada de su caso – ya era caso, no venta ni cliente -, fue que no habían podido contactar a su Jefe para pedirle la recomendación y que ella misma se encargaría de conseguirla lo cual no ha sucedido. Todo a pesar de que tanto los teléfonos fijo y celular fueron suministrados, nuevamente se evidencia que el cliente no tiene importancia para el Banco de Occidente o por lo menos para el área cuya responsabilidad es el análisis de los documentos que entregan los aspirantes a un crédito. Ha pasado más de un mes desde que esa información fue recibida y que la comercial del banco prometiera agilizar su definición, nadie dice nada y en la última conversación que tuvo el prospecto con ella, su atrevida respuesta fue, llámame mañana después de las 11:00 a.m., lo cual significa que para ella este caso no tiene ninguna importancia, solo lo tiene para el cliente que aspira por primera vez en su vida a conseguir un crédito para comprar algunos productos por internet que son su hobby.

Se trata de un primíparo en materia crediticia, inicia su vida en estas materias con un sesgo lamentable porque el desinterés por el cliente, la lentitud, ausencia total de criterios comerciales y de seguimiento a las solicitudes, los procesos desarticulados, y sobre todo, la falta de transparencia en el trato del cliente por parte del Banco de Occidente y sus funcionarios del área comercial, son evidentes y duelen, lastiman, ofenden. Una solicitud de tarjeta de crédito debe ser bien recibida por el funcionario a quien el Banco le entrega la responsabilidad de conseguir clientes – aquí no lo fue -, debe tener unos plazos máximos para definir la respuesta – van más de tres meses y nadie define nada -, deben existir controles para los funcionarios que cumplen tareas comerciales a nombre del Banco – es evidente esa falta de control con los dos funcionarios -, deben utilizarse todos los medios disponibles para completar información que no lo esté – ni una llamada a celular, ni un correo electrónico al cliente han existido -, vencidos ciertos plazos el Banco debe exigirse una respuesta con su prospecto para no lastimarlo, en este caso, o los procedimientos están mal diseñados o no existen – el cliente sigue esperando una respuesta que ya no sabemos si llegará -.

Por eso reiteramos nuestra pregunta que encabeza este artículo, ¿tres meses no son mucho tiempo para conseguir una tarjeta de crédito? Algo debe estar funcionando mal en este Banco, lo que creo que pasará es que el día que este cliente desee abrir una cuenta bancaria, ampliar su portafolio de productos o referir una entidad bancaria, no propiamente pensará en el Banco de Occidente.

A todos y todas mis lectoras les deseo una feliz navidad y les agradezco su lealtad con la lectura de mis artículos, sus comentarios e ideas que tanto aprecio.

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