Opinión

  • | 2011/05/16 15:00

    Sin sintonía con el cliente

    Mercedes Benz Colombia no ha sido capaz de responder por la mala calidad de un vehículo entregado al presidente de una empresa y se empeña en desconocer su solicitud. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Definitivamente nada peor para un cliente que encontrarse con un proveedor que se aleja de sus solicitudes aunque sean obvias y justas y esto es peor si se trata de productos de alto valor. En este caso de vehículos denominados de alta gama como Mercedes Benz. Cuando un comprador de un carro nuevo no lo puede utilizar para ir dónde desee, tiene que estar sucediendo algo muy raro, grave y crítico que exige decisiones del vendedor y este hecho es más grave si se trata de un Mercedes Benz GLK 280 SPORT, es decir una SUV que el dueño no puede utilizar para salir a su finca de recreo.

 

José Elías Gutiérrez V, Presidente de una importante empresa compró este modelo en mayo de 2009 convencido que había adquirido el mejor vehículo para satisfacer sus múltiples necesidades de transporte. Desde el principio encontró dos problemas graves que aún hoy subsisten dos años después: las farolas se empañan cuando se mojan con el consecuente peligro ya que disminuye fuertemente la iluminación y según José Elías Gutiérrez, “los faros pierdan potencia, eficiencia y claridad generando posibles situaciones de riesgo principalmente para los ocupantes y terceros”. Por otro lado y desde el momento de la compra, el carro presenta un problema de ruido o ‘cajoneo’ en las suspensiones delantera y trasera.

 

Todo esto es tan grave que: entre el 21 de octubre y el 6 de noviembre de 2009 – con solo seis meses de adquirido - el carro ingresó 11 veces a talleres para revisiones sin resultados efectivos, es decir, Mercedes Benz nunca pudo encontrar la causa del problema que aún hoy dos años después subsiste, obligando al cliente a desistir de ir a su finca en este carro que por sus características es especialmente recomendable para este uso.

 

Pues bien, lo más insólito de todo este caso es que el pasado 7 de abril de 2011 el señor Gutiérrez dirige una respetuosa carta a Mercedes Benz Colombia en la que solicita ampliación de la garantía para estos dos problemas que no han sido arreglados – suspensión delantera y trasera y faros delanteros con filtración de agua – y cuya historia mecánica reposa en sus talleres incluidos los pagos hechos por $12.136.358 al taller, a lo cual la empresa respondió en términos vagos negando la solicitud. Se trata de un caso en el que evidentemente el vendedor no está pensando en la satisfacción del cliente, se encuentra mirando hacia otro lado en la búsqueda de sus resultados y seguramente los encontrará porque tiene una sombrilla poderosa que es la MARCA y la indudable calidad de sus vehículos la cual no se coloca en duda en este artículo ni tampoco lo hace el señor Gutiérrez quien en la carta mencionada dice lo siguiente: “…en este momento hay 4 Mercedes en la familia de mi esposa y en la mía además de este vehículo, un Mercedes Benz 200 Kompressor, modelo 2008 todos en excelentes condiciones”.

 

Lo realmente increíble es que un cliente que paga una cuantiosa suma por un vehículo de alta gama tenga que sufrir estos inconvenientes y ante la falta de capacidad para darle solución definitiva a los mismos, no se tomen medidas drásticas en beneficio del cliente, no se le entreguen las garantías que pide con respeto y no se trate de otorgarle con amplitud soluciones definitivas que deberían llegar incluso al cambio de carro. La satisfacción de un cliente de este tipo está por encima de unos cuanto millones, su incomodidad, el costo exorbitante de mantenimiento para un carro nuevo, la imposibilidad de corregir los problemas de manera definitiva por parte de la empresa y las limitaciones para su uso, son causas que ameritarían para cualquier empresa la toma de decisiones en beneficio del cliente y la comunicación de los altos directivos para disculparse por las incomodidades. Nada de ello ha sucedido y lo más grave es que no parecen querer asumir su papel en la solución.

 

Cuando un producto se dirige a un target de mercado tan definido en sus características socio demográficas, de comportamiento y de actitud como este, no se pueden gestionar los clientes con el criterio que lo hace Mercedes en este caso, de lejanía, ausencia y falta de transparencia. El servicio a estos clientes tiene que ser cercano, lleno de detalles que lo impacten y acerquen aun más a la marca y los enamoren para que sean compradores de más productos. Eso es precisamente lo que no hace Mercedes Benz, ignora los problemas que causa a su cliente y encima les desconoce sus justificados reclamos y solicitudes ¿Dónde se encuentra el cliente en esta empresa? ¿Qué lugar ocupa en su estrategia de negocios la satisfacción plena del cliente? ¿Qué hace para sobrepasar sus expectativas? ¿Existe un modelo de relacionamiento que permita al cliente escalar sus dificultades a la alta gerencia? Ninguna de las preguntas anteriores parecen haber sido respondidas por Mercedes Benz Colombia y mientras tanto, el cliente cada vez más insatisfecho, contándole a todo el que puede en su círculo de amistades – que deben ser el mercado objetivo de estos carros – sus vicisitudes, problemas, rabias, decepciones, es decir, nada bueno para esta reconocida marca en el corto y mediano plazo.

 

lbotero@mikrocrm.com

 

Nota: Tigo informó al autor de estos artículos que el problema con su cliente, objeto de un comentario reciente, recibió la solución por parte de la empresa.

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