Requerir a la ligera, cuesta

Si espera tener buenos resultados, asegúrese de ofrecer información correctamente. Diversidad de procesos organizacionales se realizan con pérdidas de tiempo, repeticiones, vacíos e imprecisiones como consecuencia de realizar solicitudes de manera inapropiada.

 

Durante 2010, preguntamos a cerca de 980 profesionales de diferentes organizaciones en Colombia, lo siguiente: “¿Ha obtenido malos resultados o ha recibido entregables en forma inapropiada, por parte de sus colaboradores, colegas o proveedores, como consecuencia de las malas instrucciones que ha ofrecido en su momento? 921 profesionales respondieron afirmativamente, es decir el 94%. Y, en contraposición, 754 de estos profesionales, es decir, el 77% afirmaron que en no menos de una ocasión sus jefes no fueron claros en las solicitudes que realizaron.

 

Los costos de esta situación pueden variar de una organización a otra y, por supuesto, dependerán de variables como el número de personas implicadas, la complejidad y relevancia del proceso o acción, entre otros factores.

 

Las siguientes son situaciones reales que han vivido algunas compañías como consecuencia de no dar información apropiadamente. La primera: luego de convocar y reunir a toda su fuerza de ventas a nivel nacional (150 personas) en la ciudad de Bogotá, esta organización del sector farmacéutico perdió 2.5 horas de trabajo del total de ésta (375 horas, equivalentes a cerca de $7,500.000) por dar una instrucción imprecisa del lugar donde se realizaría la respectiva reunión anual. La segunda: una empresa de servicios públicos debió atender cerca de 150 llamadas, en forma innecesaria, por la confusión que generó el envío de un mail masivo, a sus cerca de 3.500 empleados, con una información incompleta de la fecha, hora y lugar de un evento que se planeaba realizar a nivel interno. La tercera: una compañía del sector de hidrocarburos perdió tres semanas y varios millones de pesos al recibir un tanque, de parte de uno de sus proveedores, que no satisfacía las necesidades del proceso involucrado, debido a que no fueron suministradas apropiadamente las especificaciones en el requerimiento de compra por parte de la misma compañía.

 

Con el fin de atenuar el impacto de este tipo de situaciones, contemple las siguientes sugerencias al solicitar apoyo o dar instrucciones, entre otras acciones que usted ya pueda estar practicando:

 

1. Asegúrese de dar la información completa de lo requerido. Apóyese en la siguiente lista de chequeo para garantizar la suficiencia de su solicitud, especificando: qué quiere, cómo, cuándo, cada cuánto y en dónde lo requiere, para qué y para quién.
2. Use lenguaje preciso y evite el uso de adjetivos y calificativos al solicitar algo. Palabras o expresiones como “lo necesito rápido”, “es urgente” o “hazlo como siempre”, generan mayor probabilidad de error por el alto nivel de interpretación que conllevan. En lugar de decir “lo necesito rápido”, diga por ejemplo: lo necesito para mañana antes de las 9:00 a.m.
3. Contemple el nivel de conocimiento y experiencia de quien realizará una acción o labor y, según esto, suministre los detalles informativos del caso. A menor conocimiento y experiencia, mayor detalle y precisión.
4. Verifique el entendimiento y nunca lo suponga. Puede, por ejemplo, realizar preguntas o comentar a su(s) interlocutor(es): 1) Qué preguntas tiene(n), 2) Entiendo que este tema puede ser novedoso o complicado y por eso es natural que puedan tener preguntas: ¡bienvenidas¡ 3) Quiero validar si me he expresado bien, le(s) invito a que hagamos un resumen de las acciones clave que realizaremos.
5. Utilice historias o anécdotas al ofrecer información. Al hacerlo, usted favorece una apropiada asociación con lo requerido y genera mayor recordación.

 
El autor es socio fundador de Aljure y Ocampo Comunicación Corporativa. andres@aljureyocampo.com