Opinión

  • | 2010/03/04 02:50

    ¡Recupere la Confianza!

    Estudios muestran que hay una gran desconfianza de los empleados en sus empresas y en sus jefes directos. ¿Qué se puede hacer para mantener o recuperar la confianza? Opinión de Andrés Aljure.

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Los jefes directos, en el mundo, están “rajados” en la valoración de la confianza que los empleados les otorgan, con una nota promedio de 2,7 sobre 5. ¿Qué comportamientos o factores pueden ayudarles para que recuperen la confianza perdida?

Según los primeros resultados de una investigación del profesor Michael Segalla, de la Escuela de Estudios Superiores de Comercio, HEC, de París, existe una carencia alarmante de confianza, por parte de los empleados, en sus empresas y, más aún, en sus jefes directos.

La investigación, desarrollada con más de 700 ejecutivos de decenas de países, muestra que la confianza promedio en las empresas es de 3,0 sobre 5, con presencia de más bajos índices en los empleados entre los 20 y 40 años, sucediendo algo similar con los jefes directos quienes obtuvieron una valoración de 2,7 sobre 5.

Como el mismo profesor Segalla lo dice, no es de extrañar la obtención de valoraciones más bajas de la confianza en tiempos de desaceleración como los que ha vivido el mundo en general recientemente. Sin embargo, me atrevería a afirmar que esta situación no es, al menos, la única causa de dichos resultados y que factores relacionados con las competencias gerenciales y los valores del mundo corporativo impactan este resultado.

Ahora bien, lo que sí es cierto es que, independientemente de la causa que genera estos resultados, puede ser más importante preguntarse ¿Qué se puede hacer entonces, por parte de los jefes directos, para recuperar la confianza de los empleados?

A continuación ofrezco la siguiente relación de acciones, construida con base en la experiencia vivida en el mundo corporativo y académico por cerca de 18 años, y los planteamientos de profesores como James O´Toole, Warren Bennis, Adela Cortina o el mismo Stephen Covey, que puede ayudar a lograr en forma progresiva dicho objetivo: ¡recuperar la confianza!

Es de resaltar que esta relación, que podría funcionar como una lista de chequeo, si se quiere, pierde validez si quien desee utilizarla no cumple, en un momento dado, con dos características básicas. La primera, que tenga la verdadera voluntad de hacer las cosas bien y de actuar en coherencia con lo que piensa y lo que dice y, la segunda, que procure el desarrollo de sus competencias comunicativas.


1. Cuide lo que promete. Si lo hace, ¡cúmplalo! por insignificativa que parezca su promesa. Asegure que las condiciones para lograr lo que va a prometer, o ha prometido, están dadas.

2. Hable y comunique claramente. Contemple las características de sus interlocutores para asegurar el entendimiento y evitar las interpretaciones inapropiadas. Usted puede contemplar características como nivel sociocultural, formación, experiencia, tiempo en la organización, edad, intereses y preocupaciones, entre otros.

3. Demuestre respeto. Trate a las personas no como a usted le gustaría que le tratasen, sino, ¡como a ellas les gustaría ser tratadas! Cosas sencillas como saludar, escuchar, devolver llamadas, contestar correos, atender solicitudes, ser puntual, no hablar a espaldas y guardar secretos son demostraciones de respeto. Nunca finja interés.

4. Busque hacer partícipe a la gente en las decisiones que impactan su vida. Puede tomar más tiempo, pero éste es recuperado con creces gracias al compromiso y alineación que genera al hacerlo.

5. Diga la verdad y estimule a las personas a decirle la verdad a los líderes. Cree condiciones para que la gente sienta tranquilidad al decir lo que piensa.

6. Comuníquese con coherencia. Cerciórese de que la forma en que dice algo es coherente con lo que dice. Cuide sus señales en la gesticulación, tono de voz, movimientos y vestuario. En el ámbito organizacional, cuide la idoneidad del canal o del portavoz y la pertinencia del momento, del lenguaje y redacción en coherencia con lo que quiere decir.

7. Informe y contacte oportunamente. No espere a que le soliciten la información. La falta de oportunidad es sinónimo de falta de capacidad de gestión y de manipulación.

8. Reconozca sus errores. Los únicos que no se equivocan son los que nunca hacen nada. Ofrezca disculpas oportunamente y busque reparar los daños.

9. Reconozca el aporte de los demás y dé las gracias, estén o no presentes. Recompense la innovación y reconozca que tiene oportunidades de mejora. Estimule la creación y operación de espacios sistemáticos de reconocimiento de las buenas ideas y aportes y ascienda a los mejores. Divulgue los progresos. El sentimiento de progreso, por parte de los miembros de una organización, es el factor más importante para generar emociones positivas y entusiasmo según investigación de Teresa Amabile y Steven Kramer en USA.

10. Construya un apoyo organizacional para la transparencia. Proteja a los que denuncien irregularidades y contrate o trabaje con personas por su capacidad y experiencia para crear cultura de sinceridad.

11. Afronte la realidad. Aprenda y prepárese para tratar y comunicar temas delicados o difíciles con respeto, oportunidad y claridad. No delegue este manejo.

12. Confíe. No se abstenga de confiar por los riesgos implícitos. Otorgue confianza a quien la merece por su comportamiento y credibilidad y, déla, condicionalmente, a quien busca ganarla.

El autori es socio de Aljure&Ocampo Comunicación para la Credibilidad y Competitividad Corporativas. andres@aljureyocampo.com

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