Rapidez y transparencia

El cliente que compra un servicio realmente está pagando por una expectativa, en efecto, toma una decisión por la promesa que le hace el proveedor. Solo cuando el proceso se cierra y aquel hace el balance entre lo prometido y recibido podrá determinar si repite compra o cambia por otro que le mejore su percepción. Cuando el servicio adquirido es el de transporte los clientes tienen unos puntos críticos en los que exige información al instante, exacta y verdadera. Ahora, cuando se trata de servicios de transporte internacional de mercancías en los cuales el cliente desea verificar la información de manera virtual, la exigencia será aun mayor para la empresa que lo ofrece.

César Báez abrió un casillero en Coordinadora USA a fin de colocar allí sus compras en Estados Unidos y transportarlas desde allí hasta Colombia, el pasado 25 de noviembre y aprovechando el Black Friday hizo unas compras en dos tiendas y solicitó que se las colocaran en su casillero en Coordinadora USA, verificó con las empresas de transporte americanas UPS Y USPS las cuales le confirmaban la entrega de sus paquetes el 5 y 9 de diciembre respectivamente en la mencionada empresa, sin embargo Coordinadora se demoraba entre 3 y 4 días hábiles para confirmarle el recibo de los mismos con la intranquilidad y angustia del cliente.

Lo realmente incómodo para César fue conseguir la información del recibo de los paquetes ya que en la línea de atención al cliente “no hay quien conteste oportunamente. Normalmente tenía que insistir por más de una hora para conseguir respuesta de un operador. Sin contar las veces que me pasé insistiendo hasta obtener como respuesta un "Usted se ha comunicado por fuera de nuestro horario laboral". Al final el último paquete fue dado como recibido el 12 de diciembre en el casillero cuando ya había sido confirmada su entrega por parte del transportador americano el 9 de diciembre. Tardar 3 o 4 días en un proceso de normalización de recibo de mercancías luce lento, tratándose de un servicio prestado por una empresa de reconocida trayectoria y excelente calidad en el manejo de paquetes y carga.

Al fin, el 13 de diciembre fue ordenado el despacho de la mercancía hacia Colombia. Para ese fin el cliente se dispone a verificar el costo del reenvío para lo cual Coordinadora facilita un simulador que advierte correctamente en el sentido que los valores serán aproximados. Pues bien, entre el cálculo que hizo César en el simulador y lo que le cobraron, no le quedaron claras dos cosas: el peso del despacho y el cobro por costo del combustible o re empaque. En el primer caso, el cálculo hecho por César se basó en el peso del envío declarado por las transportadoras americanas el cual era de 26 libras y la transportadora le cobró 28, ¿de dónde salen las dos libras de exceso que le cobraron? Para el segundo punto, dice César en la sustentación de su inconformidad: “En el simulador  no están especificados los costos de combustible o reempaque que suman otros US$4. Como cliente suscribí un contrato donde dice que el costo de combustible es un costo fijo y que puede cambiar según las condiciones del mercado ¿De cuánto será este valor? ¿Cuáles son las condiciones? Me lo pregunto porque eso no lo dice el contrato”.

En realidad el cliente reconoce que solo se trató de un extra costo de solo nueve dólares y veinticinco centavos, es una suma despreciable pero ameritó una queja ante la empresa la cual respondió rápidamente en estos términos: "queremos informarle que en la sección calcule su envío que le da un costo muy aproximado, están incluido flete, seguro e impuestos. EL recargo por combustible lo hacen las aerolíneas y es de acuerdo al precio del petróleo en la bolsa y el re empaque no se incluye ya que cada uno de nuestros clientes tiene necesidades diferentes. Si no se consolida mercancía y se envía el articulo en su caja original no cobramos el re empaque a pesar que toda mercancía por ley de seguridad aérea en Estados Unidos debe ser abierta e inspeccionada y vuela a empacar." Una respuesta fría que bien hubiera ameritado más sintonía con la insatisfacción del cliente la cual se soportaba claramente en unas fallas evidentes de comunicación.

En este tipo de servicios, es necesario aprovechar cada momento de verdad entre la empresa y su cliente para generar experiencias memorables de cliente que lo lleven a repetir compra, comentar positivamente su experiencia y no permitir que se quede con una imagen deformada de la empresa, las dudas del cliente siempre deben resolverse a su favor porque aunque la empresa pueda soportar los cobros como lo hizo Coordinadora USA, el cliente nunca quedó satisfecho, se sintió parcialmente engañado y ello es una señal de alerta que la empresa debe corregir. Además no es sano ni transparente permitir que un simulador no entregue el cálculo preciso del costo, es una cotización y en ese proceso comercial no se puede hablar nunca de un costo aproximado, éste tiene que ser preciso para que el cliente sepa el valor real de su decisión.

Para César su descontento solo significó un desembolso de casi $18.000, pero este caso demuestra que una parte del procedimiento no está siendo claro para el cliente y cuando la compra sea de muchos millones de pesos, el problema de inexactitud puede ser de miles de pesos que ameritarían reclamos mucho más complicados.

lbotero@mikrocrm.com