Opinión

  • | 2011/05/24 09:30

    ¿Quién produce las utilidades, el producto o el cliente?

    Cuántas oportunidades comerciales pierden las empresas por diseñar toda su estrategia a partir del producto, cuando es el cliente quien realmente produce las utilidades. La prueba, lo que dicen los clientes sobre Agenciauto, Autolitoral, Bosi, Comcel, Kia y Faber Castell. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Analizando los comentarios que en cantidades importantes recibimos sobre nuestros artículos semanales llegamos a la inobjetable conclusión que nuestras empresas de todo tipo, tamaño, sector, actividad, tienen una verdadera mina por explotar en sus estrategias comerciales: el cliente. Es realmente lastimosa la forma en que clientes inconformes se refieren al trato que reciben de sus proveedores de productos o servicios, pero también llama la atención la coincidencia entre lo que afirmamos en estos artículos y las respuestas de los clientes cuando se sienten tratados con intención evidente de generarles satisfacción. Veamos algunos casos que ilustran lo afirmado y que ha extraído de los comentarios consignados por los lectores en artículos anteriores.

 

Jaime Alonso Pabón se refiere a su caso así: “este no es un caso nuevo en nuestro país. Yo tengo un Twingo 2009, comprado nuevo y con los dos años de garantía. Un mes después de que terminará la garantía se dañaron dos soportes del motor cada uno con un costo aproximado de $380.000. Se hicieron los reclamos al vendedor inmediato, Agenciauto. Al no obtener respuesta positiva se remitió el problema a Sofasa como fabricante, sin obtener respuesta positiva”.

 

Rubén Darío López desde New Jersey dice sobre su caso: “un vehículo comprado por la compañía a la cual trabaje un Chevrolet Astra modelo 2003, este carro desde el primer mes tuvo inconvenientes y lo más grave aún es que le ofrecí al concesionario darlo en parte de pago para comprar un nuevo vehículo, y no lo hicieron. Por eso creo y estoy convencido de que no hay control ni garantía ni manejo de servicio al cliente en estos concesionarios. El concesionario es Autolitoral en Barranquilla…”

 

Juan Carlos, desde Bogotá dice sobre su situación con Comcel: “desde el pasado mes de octubre estoy esperando me informen qué pasó con mi BB comprada 4 meses atrás, pues Comcel "debía mandar el equipo a Canadá" para revisión frente a un desperfecto de señal. Me prestaron un equipo de segunda ya hace 7 meses y no dan ninguna respuesta de la garantía que están obligados a prestar!”.

 

Nicolás en Medellín opina sobre su compra en Bosi en los siguientes términos: “Me sucedió lo opuesto en Bosi Medellin. Compré unos zapatos, cerca de 3 meses después se despegó la suela, reclamé y me dijeron que solo los podían reparar. Se tomaron varios meses reparándolos y se volvieron a despegar, fui a reclamar nuevamente y me dijeron que no me podían devolver el dinero porque hacía mucho los había comprado y si deseaba me devolvían solo una parte del dinero porque ya estaban usados”. Elena en Bogotá comenta su caso en la misma cadena: “compré un calzado que me salió pésimo, en la primera puesta se deterioraron, fui a cambiarlo o a que me lo repararan y no hicieron ni lo uno ni lo otro, solo decirme que no tenían la culpa que yo debí haberlos cuidado porque eran de un material muy delicado. !Solo los usé un día y dentro de una oficina! ¿Conoce esta gente de lo que significa un cliente insatisfecho haciendo mala propaganda? ¿A cuántas personas les va a contar su mala experiencia? ¿Qué le saldría más económico a Bosi: cambiar un par de zapatos que tiene un bajo costo para ellos porque para uno si es bien alto, o una mala imagen ante el público?”.

 

José Javier desde Pasto comentó su experiencia en Vélez así: “Fui cliente fiel durante más de 10 años con tarjeta preferencial hasta cuando compre un par de botines a los cuales se les despegó el cuero que forraba el taco... este taco estaba elaborado en madera de pésima calidad, también tenía las costuras torcidas, las llevé y realice el reclamo me pidieron varios papeles fotocopia de cédula y llenar un formato, después de muchos días me entregaron las mismas botas con las mismas costuras torcidas y un arreglo de taco muy feo.....”.

 

Sin embargo, hay personas que tienen una experiencia agradable, sorprendente y positiva con su proveedor y asumen la posición pública de fidelidad y lealtad a la marca y la empresa, veamos lo que comentó Viviana Muñoz desde Bogotá al respecto: “mi experiencia fue con Faber Castell. Un portaminas de $300.000 que se dañó por un golpe, y un año después no solo me dan garantía sino que remplazan la pieza dañada importándola desde Alemania, sino que me envían una carta ofreciéndome excusas por la falla del objeto. Les aseguro que todos mis bolígrafos, plumas y portaminas los comprare en este lugar”. Otros toman caminos muy creativos que les ayudan a resolver su problema como lo escribió Samuel Whelpley desde Barranquilla para describir el caso de su amiga con un carro Kia: “una amiga tenía un KIA con dificultades de encendido, y aquí no le prestaban atención. Un día, aburrida, escribió a la KIA de Corea, y al día siguiente la llamaron del concesionario y le atendieron su situación inmediatamente. Es sorprendente como aún las filiales de las multinacionales se contagian del mal servicio en Colombia, pero en ese caso, al menos queda quejarse con la matriz”.

 

Cuánto maltrato a sus clientes se producen todos los días y las empresas solo piensan, trabajan y desarrollan sus estrategias comerciales sobre la base de que la calidad de su producto, la ubicación de sus puntos de venta, la excelente decoración de sus vitrinas y puntos de venta, la calidad de su fuerza de ventas, sus eventos promocionales, la publicidad y sus precios. Son garantía absoluta de resultados exitosos, es decir, el corto plazo en su máxima expresión copa la actividad empresarial. Solo que en todo ese entramado, la presencia del cliente es lejana. No se vislumbra sino en la respuesta a estos eventos y cuando suceden hechos desafortunados. No existe el cliente, en parte porque se considera que ya se le entregaron todas las ventajas a través del precio, ya la inversión en ellos está hecha por el valor de la marca. Su satisfacción posterior no importa mucho.

 

A nadie en las empresas se le ocurre empezar por el cliente al diseñar su estrategia comercial con el simple y contundente argumento de que es precisamente el cliente quien produce las utilidades y las seguirá produciendo mientras la empresa y sus empleados lo mantengan contento, satisfecho y que entre más feliz esté con su marca y sus productos o servicios, más clientes llegarán, las utilidades crecerán y el éxito estará garantizado porque se diferenciará profundamente de sus competidores.

lbotero@mikrocrm.com


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