Opinión

  • | 2011/07/25 15:44

    ¡Qué viva la falta de educación!

    Protocolos alejados del cliente, faltas a la cortesía en el manejo de las revisiones que implican ingresos a los domicilios de sus clientes por parte de Gas Natural, son demostrados en este caso que describimos. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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Los dice Larry Hochman, uno de los más importantes tratadistas en temas de servicio y autor de varios libros sobre la especialidad, al referirse a lo que desea el cliente de hoy: “que sus vidas sean menos complicadas” y más adelante agrega, “control de su propio tiempo”. Por otro lado, siempre será necesario dentro de los protocolos de servicio al cliente, considerar que cuando la solución de un problema afecte a otro u otros, se les debe informar a todos de la ocurrencia del mismo a fin de que estén enterados de los trámites hechos y nadie se llame a sorpresas desagradables, más aún si ellas involucran cobros a los demás involucrados.

Lo anterior para enfatizar que el cliente de hoy exige simpleza y rapidez en las decisiones y además que, en un mundo frenético, vivido a una velocidad donde el minuto vale oro, las empresas deben preocuparse por facilitarle y agilizarle los trámites a fin de que su presencia ante los inconvenientes sea mínima y por lo tanto los procedimientos “tienen” que estar signados por el hecho de que cada paso exigido al cliente agrega valor en la solución del mismo. Por ello, los centros de atención solo serán instancia a la que el cliente debe acudir cuando se trate de situaciones cuya solución obliga la presencia del cliente, todo lo demás debe poder hacerse de manera telefónica o virtual.

Pues bien, eso no es propiamente lo que le sucede a Claudia Ortega, madre de dos hijos incluida una pequeña niña de 5 años, empleada durante más de 10 años en servicio al cliente de una empresa importante en Bogotá. En la factura de Gas Natural de abril le llegó un cobro por el arreglo de una acometida en la casa 95 vecina a la suya con quien la comparte. Como ella no sabía del daño y menos del costo, procedió a llamar a la línea de servicio 3078121 donde simplemente le informaron que efectivamente habían hecho ese arreglo y que por los términos del Contrato de Condiciones Uniformes, estaban autorizados para cobrar el valor entre quienes comparten acometida. Así, sin ningún asomo de urbanidad y de transparencia con el cliente, solo a lo que dice la ley y lo expresado en un contrato que por lo demás la misma empresa sabe que nadie lee. Hubiera sido muy fácil, educado, transparente y ajustado a un protocolo con clara presencia de cliente, llamar a la Sra. Ortega – simple gestión de telemercadeo – y enviarle una nota pequeña informándole que por la protección de su hogar, sus hijos, vecinos y la comunidad habían encontrado el problema en la acometida denunciada por sus vecinos de la casa 95 y había procedido a arreglarla con diligencia, el valor de dicha reparación había sido de tanto y a ella le correspondía el 50% que le sería facturado en la próxima cuenta. Muy poco costo habría significado, aumentaría valor a la diligencia hecha y seguro se generaría una experiencia de cliente sorprendente con consecuencias favorables.

Después de lo anterior, en mayo la Sra. Ortega sintió otra vez un fuerte olor a gas en la acometida externa de la casa 95 y procedió desde su oficina a llamar a la misma línea de servicio donde le informaron que iría un funcionario a revisar. Ante su advertencia de que no había nadie en su casa, el joven asesor le informó que no había problema porque se trata de un daño externo. Un conocido fue a su casa para verificar la visita del Señor William López quien efectivamente arregló el problema y como se trataba de un arreglo hecho un mes antes, no tenía costo, pero miren lo que dice Claudia sobre lo sucedido después. “… este señor procedió a meterse a mi casa, puerta adentro que él necesitaba revisar también. La persona que estaba ahí se asusto, alegó con el técnico y este no atendió y pasó a la cocina, prendió estufas, calentador etc. Cuando la persona que estaba en mi casa me llamó asustado y me contó que este señor había dicho que ellos podían entrar así, me paso al teléfono y yo le alegue, le dije abusivo, pues me parecía el colmo” (sic). Como encontró dos problemas procedió s suspender el servicio de gas. No solo avisa de su posición dominante ante el cliente, ya que es obvio que se trata de verificar el estado de todo el equipamiento, sino que lo hace de manera grosera, descortés, sin ningún tacto y sí, mucho abuso. Todo se puede hacer cuando se trata de garantizar la seguridad y en este caso es evidente la necesidad de hacerlo, pero Gas Natural tiene la responsabilidad de ser delicado, culto, respetuoso de la intimidad y ello es posible con personas que sean controladas y supervisadas lo cual, en este caso no parece suceder ya que cuando la señora llamó a la línea de servicio la respuesta que le dieron es que ello está permitido y que si necesita poner una queja, tiene que dirigirse a un CADE.

De ahí en adelante para la Sra. Ortega las discusiones con Gas Natural pasan siempre por la exigencia de que cada inconformidad, debe arreglarla mediante visitas a los CADE. Todo tiene el sello de la incomodidad para esta ama de casa trabajadora a quien no solo, nada le facilita su proveedor de gas, sino que hoy, dos meses después del problema, tiene a sus hijos – incluida a Sarita, la menor de solo cinco años -, bañándose con agua fría y cocinando con estufa eléctrica. Curiosamente según el informe de López, tiene que modificar toda su instalación y la disposición de sus equipos entregados así por la constructora hace 8 años y cuya disposición no fue objetada hace tres años y medio cuando hicieron una revisión y solo le exigieron colocar una rejilla. La conclusión de Claudia Ortega ante su situación es de desconsuelo, rabia y frustración, quiere retirarse de Gas Natural porque considera que allí lo que existe es un negocio y no el interés de servirle y facilitarle su vida. Esto no debía suceder porque Gas Natural está haciendo un trabajo que tiene que ser diligente en cuanto al cuidado de la seguridad de sus clientes, pero deja mucho que desear, el trato a los mismos, la falta de tacto y educación de sus agentes – que suponemos, deben ser sub-contratados – y sobre todo, la falta de criterio de cliente en el manejo de cada punto de contacto en sus relaciones – arreglos en acometidas compartidas, verificación de sus instalaciones internas -, para garantizarles que no se les causan incomodidades y sobretodo, se les habla con franqueza y se les solicitan los permisos con educación como nos merecemos todos.

lbotero@mikrocrm.com

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