Opinión

  • | 2010/02/03 17:00

    ¿Qué es preferible?

    No siempre marchan al mismo ritmo las estrategias de mercadeo con las de servicio al cliente ¿Es preferible vender más, o servir mejor a los clientes? Muchas veces los descuentos parecen un verdadero “engaña bobos”. Opinión de Luis Fernando Botero.

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¿Es preferible vender más, o servir mejor a los clientes? Esta pregunta que podría parecer con respuesta obvia, no lo es tanto si tenemos en cuenta que muchas empresas se empeñan en rebajar los precios, hacer promociones y eventos, pero lastiman a los clientes cuando tratan de cambiar los productos o reclamar garantías necesarias para el correcto uso del producto o servicio.

 

¿Es preferible cumplir a toda costa el presupuesto de ventas, o hacer seguimiento a cada cliente para evitar errores y eliminar las molestias asociadas a malas entregas, entregas incompletas, etc.? También parecería evidente la respuesta, pero las empresas no implementan los procedimientos y su estructura tampoco responde a la necesidad de garantizar que el cliente siempre sienta que su proveedor le hace seguimiento preciso a sus requerimientos.

 

¿Es preferible vender más con mayores descuentos y ofertas agresivas, o garantizar la satisfacción del cliente invitándolo a que lo recomiende a sus amigos, vecinos, compañeros y familiares?

 

¿Es preferible lanzar ofertas especiales a fin de aumentar la base de clientes simplemente garantizando la entrega de los productos o servicios, o colocar la oferta que pueda garantizar un servicio post venta de excelente calidad para que el cliente sienta que la rebaja de precios no es un engaño?

 

¿Es preferible lanzar campañas de venta agresivas para evacuar inventarios, o segmentar la base de clientes, analizar la información que ella puede aportar para elaborar ofertas y propuestas uno a uno que garanticen el éxito en ventas y generen reconocimiento del cliente?

 

Todas estas preguntas que parecen de respuestas tan obvias requieren más elaboración y estructura interna capaz de soportarlas. Las empresas se mueven con mucha facilidad en el terreno de la venta, de las ofertas, son especialistas en colocar descuentos para los inventarios de baja rotación, la agresividad en las campañas de venta es ampliamente reconocida y sorprendente. Pero a la hora de soportar con servicio las mismas se falla de manera lamentable, muchas veces es tan crítica la distancia entre ventas y el personal de atención al cliente que los mismos funcionarios responsables de hacerlo no conocen de las mismas y solo se enteran por las preguntas de los mismos clientes que se presentan con avisos de prensa o cartas recibidas anunciándoselas.

 

No de otra manera podemos entender las campañas tan agresivas de las empresas de telecomunicaciones que anuncian descuentos atractivos por las conexiones de banda ancha o televisión por suscripción con el único objetivo de atraer clientes; pero cuando ellos solicitan soporte técnico o ayuda en la solución en sus hogares u oficinas, se encuentran con tiempos de espera para solucionarlos de 48 y 72 horas. En ese momento la impresión del cliente es que abusaron de su buena fe y algunos llegan a hablar de “estafa”.

 

Tampoco se entiende ello cuando se investiga al anunciante por un aviso de prensa con una determinada oferta y en los puntos de venta no la conocen o en el conmutador de la empresa o el contact center no tienen idea de su aparición. Mucho menos se puede entender que a fin de cumplir los presupuestos de ventas se tomen pedidos el último día y solo se entregan parcialmente varios días después y en ese momento no aparezca nadie en la empresa para responder por semejante despropósito. O que se tomen pedidos de productos en oferta para entrega posterior y pasen las semanas y nadie en la empresa sepa responder por su fecha de entrega como me sucedió con la compra de una mesa durante un evento promocional en un gran almacén de muebles que prometió entrega en 20 días y solo lo hizo 45 días después de haberlo cancelado sin posibilidad de tener información sobre el pedido.

 

Es claro que el servicio y el cliente se encuentra impreso en los objetivos estratégicos de casi todas las empresas, pero en muy pocas se garantizan los medios para honrar su cumplimiento. El servicio al cliente debería ser considerado una actividad estratégica y desde esa perspectiva, los perfiles y competencias de los funcionarios de cara al cliente debería considerarse con especial atención, los incentivos de ellos deberían considerarse tan importantes como los de la fuerza de ventas y la medición de sus resultados en aumento de ingresos para la empresa debería ser permanente y metódica como la de aquellos. Por eso la pregunta del artículo es pertinente y aunque las preguntas pareciera que tienen respuestas obvias, las empresas en términos generales no hacen lo posible por responderlas afirmativamente con solidez. Lo que tenga que ver con el cliente siempre será un aspecto secundario con respecto a las estrategias de mercadeo y ventas que siempre llevarán la prioridad.

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