Opinión

  • | 2010/11/17 12:15

    ¡Qué lástima, servicio sin líderes!

    Empresas importantes de cinco sectores son analizadas desde la perspectiva de la facilidad de acceder al Director(a) de Servicio al Cliente por parte de sus clientes, aquí las sorprendentes conclusiones. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Acostumbro hacer una pregunta a mis estudiantes o asistentes a las conferencias que dicto, respecto a la posibilidad o facilidad que han encontrado para entrevistarse con el Director de Servicio al Cliente y comentarle de primera mano su versión ante cualquier dificultad. Pues en el 95% de los casos su respuesta es la misma: NO.

Por ello he decidido investigar sobre la accesibilidad a estos funcionarios que por su carácter directivo, orientan el servicio a los clientes de esas empresas y con su trabajo podrían detectar oportunidades inmensas para construir diferencias sobre sus competidores, estos son los resultados en empresas de cinco sectores diferentes:


• Assenda
Se trata de una empresa del sector de tecnología. No tiene división de servicio al cliente y al consultar por la persona con quien se debe contactar para colocar una queja, reclamo o sugerencia, la persona que recibe la información se presenta como Jefe Administrativa quien informa claramente el procedimiento interno para ello y al inquirir por la existencia de un departamento de servicio al cliente informa tranquilamente que “les gusta que cada área responda y se encargue de resolver el problema con mayor claridad”. Es decir, cada área tiene su propio modelo de servicio y gestión de sus clientes y no la empresa como un todo, en ese orden de ideas, el servicio es interpretación individual y así no puede existir. Nos parece especialmente particular esa manera de gestionar al cliente sin criterios centralizados ya que en negocios B2B – entre empresas -, el servicio es especialmente valorado y debe hacer parte del valor que el cliente está dispuesto a pagar por el producto que adquiere.

• Banco BCSC
Dado que sabemos que existe un departamento de servicio al cliente, solicitamos hablar personalmente con la Directora, pero después de mucho insistir e iniciando con un asesor del call center, logramos llegar hasta un coordinador. Gracias a la intervención de alguien conocido, una alumna logró llegar hasta la Directora de Calidad y Servicio. Su papel no es atender clientes y solo llegan a ella los casos que tengan queja escrita reiterada y hayan pasado antes por los filtros de supervisores y coordinadores encargados de solicitarle al cliente colocar su problema por escrito. También atenderá casos llegados desde la Presidencia del Banco. Es claro que allí, no hay servicio sino atención de quejas y reclamos y peor aún, una Dirección de Servicio al Cliente que no facilita el dialogo con ellos para mejorar.

• Editorial Norma
No tiene servicio al cliente, en el teléfono 4106355 contesta una recepcionista quien reitera esa afirmación y su respuesta es simple: “si tiene un reclamo de ventas, le paso a comercial, si es de pago, a cartera. No tenemos la persona que usted menciona de servicio al cliente como tal…”. Este caso es especialmente particular ya que para una empresa de este sector, el lector de libros es un consumidor decreciente con el cual se debería tener una comunicación fluida, agradable, fácil, simple, cercana. Deberían ser conscientes de la importancia de aprovechar cada momento de verdad para cautivarlo.

• Colsanitas
En la línea de servicio al cliente del call center, el asesor que contesta no sabe el teléfono donde se puede conseguir el Director de Servicio al Cliente, no existe en la página web de la empresa ninguna referencia a esta División y eso es de extrañar ya que se trata de una empresa de servicios que debería hacer de ello un gran despliegue a fin de que el cliente sienta el interés en prestarle su máxima atención y propiciarle su satisfacción plena. Finalmente, la persona que deseaba localizar al Director de Servicio al Cliente lo hace a través del asesor que le vendió el plan de medicina pre pagada y es ilustrada sobre la forma técnica de operación del servicio y el registro de las interacciones en el software respectivo, pero la sensación que queda es que aunque exista la persona, el cargo y la tecnología; la presencia y el contacto con el cliente no son una prioridad.

• Huawei Technologies
Empresa de telecomunicaciones y proveedora de equipos móviles y de tecnología para empresas del sector. En el teléfono 3788600 no contestan y ninguna respuesta se encuentra al momento de querer informar sobre un problema con un teléfono celular de esa marca, no hay Director de Servicio al Cliente ni nadie que se le parezca.

En resumidas cuentas, acceder a la Dirección de Servicio al Cliente en estas y muchas otras empresas grandes de nuestro país es muy difícil o porque no existe el área como tal o porque para lograrlo se deben interponer ayudas que denotan la poca importancia que le otorgan al cliente en la determinación de sus estrategias de negocios, nos preguntamos con preocupación, ¿cómo diseñarán sus planes estratégicos estas empresas que hablan en sus enunciados estratégicos de cliente, pero sus directivos no se acercan a ellos? Es decir, el servicio al cliente “fantasma”.

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