Opinión

  • | 2011/03/07 12:00

    ¡Qué desequilibrio y en contra del cliente!

    ETB, Telecom, Telmex, UNE tienen prácticas alejadas de los clientes. Retiran sus servicios o los obligan a retornar equipos. La opinión de Luis Fernando Botero C.

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En su estrategia de vender a toda costa y colocar su oferta para cumplir sus presupuestos de ventas, las empresas hacen lo que sea para que los clientes acepten sus ofertas y promociones. Acuden para ello a todo tipo de opciones creativas que les permitan cautivar al público objetivo, todas las facilidades son otorgadas, las piezas publicitarias se adornan con los más melosos mensajes que lleven a los clientes a considerar su oferta como la mejor.

 Agencias de publicidad, directores de marketing y todos los creativos hacen uso de las más modernas tácticas para envolver al cliente y llevarlo a considerar como una verdadera necesidad la adquisición del producto o servicio y hacerlo de manera inmediata para aprovechar las condiciones especiales que se ofrecen. Todo lo anteriormente descrito sucede con las empresas de telecomunicaciones que para vender sus conexiones de banda ancha y televisión informan al público en general de conexiones de más alta velocidad y ofertas de televisión de todo tipo. Una vez el interesado decide adquirir el servicio, las empresas colocan a su disposición todas las facilidades para la instalación en el sitio y lugar que decida, puede seleccionar el mejor horario y en términos generales se trata de conseguir un proceso de instalación sin contratiempos y acorde a la promesa hecha.

En esta descripción del proceso de venta actúan de igual manera todas las empresas de telecomunicaciones, ETB, UNE, Telmex, Telecom, y lo mismo hacen ellas cuando se trata al cliente que está de regreso, es decir, cuando el cliente ya no quiere permanecer. Lo maltratan y hacen lo posible por causarle todas las molestias que puedan a fin de evitar su decisión.

El cliente moderno, el de esta segunda década del siglo XXI, hombre o mujer es una persona muy ocupada y comprometida, hasta el último minuto de su día y semana están llenos de compromisos con sus esposos, hijos, familiares, compañeros de trabajo y amigos en general, desean que su entorno esté protegido y les produce especial desagrado toda actividad exigida por extraños sobre todo si la misma conlleva una apreciación de abuso de su posición dominante. Ningún consumidor de cualquier producto o servicio puede entender las razones que llevan a estas empresas a exigir que cuando el cliente desea retirar sus servicios de valor agregado, tenga que ir a un centro de atención para devolver los equipos que le instalaron aunque corra el riesgo de producir daños.

Tanto afán por vender, muestras exorbitantes de interés por que el consumidor perciba cercanía y facilidad en adquirir sus servicios y cuando desea retirarse tratarán por todos los medios de hacerlo desistir a punto de promesas de mejoría en el mismo o a través de ofertas en descuentos para garantizar su permanencia, pero una vez ello no es posible, lo miran con desinterés, lo obligan a permanecer hasta que retorne los equipos que le prestaron o de lo contrario le sigue facturando, aunque al final le eliminan esos cargos si regresa los equipos. Tanta invasión de su espacio para obligarlo a hacer actividades extras para las cuales no tiene tiempo y tanta presión para que lo haga lo antes posible para que pueda terminar su vinculación con el proveedor.

¿Por qué la venta es tan fácil en cuanto permite a la empresa cumplir sus presupuestos y en la posventa todo tan difícil cuando se pueden ver afectados los mismos? ¿Por qué ese desequilibrio en contra del cliente? Definitivamente muy poca presencia de cliente en la posventa, aun se concibe al cliente desertor como una fuente de costos y gastos en lugar de pensar en el largo plazo representado por la necesidad de aprovechar esas instancias para crear experiencias de cliente que más tarde lo lleven a reconsiderar un posible retorno al recordar con agrado su desvinculación. No, para estas empresas el cliente que decidió retirarse nunca será sujeto de retorno, el corto plazo para sus ejecutivos de servicio al cliente, de mercadeo y ventas es de tal dimensión que no piensan más allá, a lo mejor permite facturar unos pesos más cuando el cliente no retorna los equipos y no reclama posteriormente.

Las estrategias de relacionamiento deben incluir un modelo claro que considere de manera muy especial a los clientes que se retiran de estas empresas, el buen trato debe llegar hasta el último día de su relación y por ningún motivo el cliente que se fue debe perderse de vista, al contrario debe seguirse y estar pendiente de su curso con el otro proveedor, al fin y al cabo, conseguir un cliente es muy costoso para permitir que se vaya definitivamente sin intentar su retorno. Pero para conseguirlo, será necesario dejar en él una huella de excelencia en el servicio hasta el final y aparentemente, para estas empresas el cliente que decidió retirarse ya nunca volverá a serlo, ¡qué lástima!


lbotero@mikrocrm.com
mikroCRM.com

 

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