Opinión

  • | 2010/08/02 07:20

    Protocolos de servicio, exigencia del nuevo marketing

    Normas de urbanidad empresarial deben ser adoptadas al interior de las organizaciones porque los clientes, aún los desconocidos, tienen que ser objeto de cuidado, respeto y transparencia en su trato. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Nadie puede sustraerse de la evidencia de un nuevo consumidor, un cliente más exigente, informado, dispuesto a opinar, criticar y alabar, sugerir, construir y también muchas veces destruir. Esta época dominada por la red, la virtualidad y la información en tiempo real, por los blogs, las redes sociales y los buscadores está llamando a las corporaciones, empresas grandes, medianas, pequeñas y micros a modificar sustancialmente la forma de interactuar con ellos. Un nuevo enfoque del cliente en cada instancia tiene que ser considerado y la verdad es que cada vez creo que aún no han entendido el imperativo de replantearse su modelo de relacionamiento.

 

Son muchas las oportunidades en que las personas interactúan con las empresas y siempre por motivaciones diferentes. Éstas tienden a creer que solo son importantes y sujetas de normas y procedimientos estrictos las relaciones con sus clientes, compradores de sus productos o servicios. Veamos algunos casos importantes de equivocaciones protuberantes o de ausencia de normas y protocolos que hablen bien de las empresas e impacten a sus clientes reales o potenciales de las buenas prácticas construidas y definidas con claro criterio de cliente.

· Responder todas las quejas de los clientes. Muchas son recibidas por funcionarios que solo las registran en agendas y no existe el procedimientos que garantice que serán respondidas oportunamente. El cliente no se puede gestionar y administrar en cuadernos. Las quejas bien gestionadas son una fuente de mejoramiento en las empresas.

· Confirmar recibo de correos electrónicos. Las personas no entienden que detrás de cada correo recibido existe una persona, un ser humano esperando una respuesta y que su obligación como empleado es responder al menos que dicho documento se encuentra en el sitio correcto y que será respondido de manera oficial más adelante. Habla bien de una empresa que obligue a sus empleados y notificar al menos el recibo del correo, muestra orden, seriedad y respeto por quien lo envía.

· Responder todas las llamadas telefónicas. Habla mal del funcionario quien cree que ocupar una posición directiva lo exime de relacionar a la empresa que representa con personas que, aunque desconocidas por ellos, pueden traer información importante, sugerencias o ideas de negocios que podrían cambiar muchas cosas al interior. Cuántas oportunidades se pierden por la falta de gestión del cliente desconocido. Las oficinas no pueden ser urnas de cristal, los clientes son los dueños de las ideas, debe entonces dedicárseles tiempo.

· Responder las solicitudes no aprobadas. Solicitudes de crédito, empleo, servicios o productos, pedidos que no se despacharán y que nunca son respondidas y los aspirantes a cualquiera de ellos se limitan a buscar insistentemente las respuestas a través de los canales convencionales los cuales solo tienen información gaseosa o incierta, mientras tanto los que tienen las respuestas creen que no es necesario tomarse el trabajo y gastar un dinero en las respuestas a los interesados. La transparencia es un valor predicado por muchas empresas que violan con mucha facilidad cuando de personas que no son clientes activos se refiere.

· Responder los mensajes de los buzones de sugerencias. Por todas partes se ven en las empresas estos elementos y también los que se toman el trabajo de responder afirmativamente a la invitación de usarlos se ven defraudados por la inexistencia de respuestas. Muchas otras personas ni siquiera se toman el trabajo de responderlos porque la experiencia les dice que nunca serán contactados. Imagen de desorden e irrespeto. Todas las sugerencias o aportes, positivos o negativos que sean escritos con cultura y decencia deben ser respondidos por una persona de buen nivel y con compromiso de acciones concretas y gratitud por el interés demostrado. Un regalito adicional debe acompañarlos.

· Informar a candidatos descalificados o no aceptados en entrevistas de trabajo. Muchas personas se quedan esperando esta respuesta que nunca llegará y su frustración aumenta por el irrespeto llevando a los candidatos a hablar mal de su entrevistador.

Muchos otros protocolos deben implementarse en las empresas y desde la Alta Dirección deberían diseñarse los controles para garantizar que se cumplan pero además es importante que una vez definidos, se informe a los clientes o personas de contacto que esa es una estrategia de transparencia, respeto, cultura por el servicio y deseo de entregar elementos que la diferencien de sus competidores.
lbotero@bj-consultores.com

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