Opinión

  • | 2011/07/11 16:50

    Promesa de ventas incumplida y todos tranquilos

    American Airlines solo se preocupa por vender en esta época de alta temporada y descuida, maltrata y juega con sus clientes a quienes solo les garantiza su transporte, pero no el de su equipaje. La opinión de Luis Fernando Botero C

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Las empresas que venden, solo se preocupan por cumplir sus metas de corto plazo representadas en los ingresos, en los resultados para mostrar en su próxima junta o comité de dirección. Por eso vemos empresas de celulares descuidando el servicio a esos clientes que captan, las ofertas para conseguir clientes de banda ancha pero el soporte técnico necesario se presta después de varios días, los créditos concedidos por muchas entidades financieras que después solo son gestionados con maltrato al cliente. Ahora tenemos este grave caso, en el que la prestación del servicio de transporte aéreo solo incluye al pasajero sin su equipaje, cuando entendemos que uno y otro son inseparables.

Juan Manuel del Corral, es un importante ejecutivo colombiano, presidente de una importante empresa nacional y junto con su esposa tomaron el pasado lunes un vuelo de American Airlines en la ruta Raleigh-Miami-Medellín. El equipaje fue aforado hasta su destino final y una vez llegaron al aeropuerto de Rionegro se dispusieron a tomar sus maletas y regresar a casa. Más de la mitad de los pasajeros del vuelo empezaron a sentir que su equipaje no llegaría y efectivamente al cabo de una hora y media de espera se confirmó lo peor cuando apareció la funcionaria de AA en el aeropuerto. Sin ningún protocolo, sin mediar ningún tipo de reconvención solo se limitó a decir: “por estos días estamos sobrevendidos y tenemos retrasos en la entrega de maletas hasta de 3 ó 4 días”.

Es evidente que el cliente toma sus decisiones después de escuchar semejante desfachatez de boca de una empleada sin atribuciones para enfrentar este tipo de situaciones bochornosas. Algunos se olvidarán porque al fin y al cabo, en Colombia somos pacientes, otros tomarán medidas más drásticas y en el futuro no ocuparán esa aerolínea, pero lo realmente importante es preguntarse las causas que llevan a una empresa de transporte aéreo a cometer este tipo de atropellos graves contra su promesa de ventas. Una empresa que vende televisores no puede nunca decirle a un comprador que en tres o cuatro días le entregará el control o las gafas para ver las películas en 3D, ni una empresa inmobiliaria entregar un apartamento y tres o cuatro días después las llaves del mismo. La promesa de ventas es un contrato que exige respeto, quien no pueda honrarlo no puede permanecer en el negocio y será el cliente en encargado de cobrarle esas faltas.

Ante una circunstancia como la narrada quedan varios hechos que debo resaltar como graves en el incidente: por un lado el hecho de que si ello ocurre y la aerolínea lo sabe con anticipación, puede tomar acciones preventivas durante el vuelo informando a sus pasajeros que el inconveniente con sus maletas se presentó por motivos atribuibles a fallas en algún proceso, pero que bajo su responsabilidad le será entregado en su residencia el equipaje una vez llegue y además, suministrando un número de contacto que les permitirá monitorear la ubicación del mismo. Junto con ese reconocimiento, debe existir una compensación por la incomodidad y el prejuicio que con seguridad se le creo a muchos pasajeros, compensación generosa que envía un mensaje claro de corresponsabilidad con el error, de que esos problemas tendrán un costo para la aerolínea y el funcionario o el área que autoriza hechos de ese tipo.

Cuando las empresas desconocen el costo de sus errores nunca generan acciones drásticas para eliminar su reincidencia, los departamentos, áreas o personas que cometen errores pero saben que la impunidad los cubrirá, simplemente los cometen o autorizan nuevamente y el cliente estará expuesto a volverlos a vivir. Si American Airlines se tomara el trabajo de entregar las maletas a todos los perjudicados en ese y los demás vuelos con el mismo problema y además, ofreciera una reconvención generosa por su error, el área, el departamento o la persona que asumió la responsabilidad de despachar un vuelo sin los equipajes completos, se tomaría precauciones serias la próxima vez que ese evento se pueda presentar. Abusar de los clientes con el incumplimiento de la promesa y que nadie al interior deba asumir el costo de una gran cantidad de clientes insatisfechos, furiosos y ofendidos, es lo más grave que puede ocurrir. No creemos que existan empresas o empleados que no cometan errores, nos resistimos a creer que American Airlines tenga como estrategia de negocio en temporadas de alto tráfico de pasajeros, despachar los vuelos sin la totalidad del equipaje aforado, pero lo que si creemos es que al no tener ningún costo evidente, reflejado en su PyG, podrán seguir sucediendo estos eventos desafortunados que afectan profundamente la imagen de su marca, van convirtiendo su servicio en una verdadera “ruleta rusa” de incidentes imprevistos y los clientes insatisfechos contarán sus desafortunadas historias lo cual significa el principio de hechos mucho más lamentables.

lbotero@mikrocrm.com

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