Opinión

  • | 2010/06/21 07:25

    Procedimientos con cara de cliente

    Los bancos deben diseñar los procedimientos de atención a sus clientes con criterio de facilitar la operación de su servicio básico por el que el cliente paga: retirar dinero. Un caso del Banco de Bogotá. La opinión de Luis Fernando Botero

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Soy cliente del Banco de Bogotá hace 10 años. Primero en Bogotá y ahora sigo además de esa cuenta, con otra cuenta en el mismo banco en Medellín. Realmente no se distinguen por el buen servicio pero al fin y al cabo yo tampoco puedo reclamarlo porque no debo pasar de ser un cliente cumplidor. De todas maneras como simple usuario de los servicios del Banco he venido observando una serie de procedimientos que sin duda son elocuentes en cuanto a las prácticas poco sensibles con la comodidad, satisfacción y cercanía al cliente. Veamos los ejemplos reales de mi experiencia como cliente de ésta importante entidad financiera:

 

· Tenía mi cuenta en el Banco de Bogotá en Bogotá donde residía, quise moverla a Medellín cuando me traslade a vivir en esta ciudad, con el fin de disfrutar de los beneficios de la antigüedad y las ventajas que tenía allí. De entrada la funcionaria que me atendió me informó que eso no era posible y que en Medellín sería un cliente nuevo que debía reiniciar mi historia. Ya en ese momento supe que para el Banco los importantes no son los clientes sino los resultados de cada gerente de sucursal – el de Bogotá para no permitir la deserción y el de Medellín por la apertura de una nueva cuenta -.

· Quise registrar a mi esposa como autorizada para firmar en el Banco a lo cual me respondió la funcionaria con una instrucción categórica: debe ir a una notaría y traer una carta autenticada en la cual autoriza a su esposa a firmar en la cuenta. Aún no entiendo las razones de ese exabrupto, pero por supuesto lo hago desde mi punto de vista de simple ciudadano cliente y no desde la impresionante normatividad jurídica que debe rodear esta norma. ¡Que absurdo!

 

· Resulta inaudito que teniendo mi esposa la firma registrada en la cuenta, no pueda retirar dinero en la taquilla aunque presente la Tarjeta Débito Preferencial, su cédula y se pueda permitir la identificación plena de quien efectuará el retiro. Tratamos que ella hiciera el retiro pero la expresión del cajero fue contundente: solo el titular puede hacer la operación. Una forma de incomodar al cliente, crearle todos los obstáculos posibles y convertir una actividad que es el servicio principal y la razón de ser de una entidad bancaria en un verdadero martirio.

· Como mi esposa no pudo hacer el retiro, la semana pasada tuve que desplazarme personalmente al banco para retirar dinero con mi Tarjeta Débito Preferencial en la sucursal del Banco en Medellín. Presenté la solicitud y el cajero me informó que tenía que ir a un supervisor y por lo tanto me desplacé hasta el escritorio de un asesor. Consultó la causa y después de verificar me informó que el dinero lo tenía en la cuenta de la sucursal de Bogotá y no en la de Medellín. Solo eso me dijo, no me preguntó sobre el retiro que quería hacer y en consecuencia me dispuse a hacer una fila con 10 clientes esperando.

· Volví a la taquilla con la esperanza de poder retirar el dinero, presenté la nueva solicitud y la respuesta del cajero sin ningún rubor fue que con esa tarjeta solo podía retirar dinero de mi cuenta de Medellín. Es decir, la tarjeta débito no es del banco sino de la sucursal…otro absurdo que procura solo incomodar al cliente.

 

· Pregunté en la misma taquilla sobre la posibilidad de hacer el traslado de mi cuenta de la sucursal en Bogotá a la de Medellín con el fin de no tenerme que retirar y ganarme el tiempo de tener que volver a hacer otra fila, a lo cual me responde el funcionario, mirando por encima de mi hombro al cliente que seguía en la fila, que no era posible. Todas las ayudas tecnológicas están a su alcance en ese momento para poderlo hacer pero no tienen las autorizaciones, deseos y normas para permitirlo. El cliente solo tiene que sufrir en su desamparo. Por supuesto ellos no están entrenados para satisfacer al cliente y ayudarle a superar los inconvenientes sino a atender un número determinado de clientes.

Todo lo anterior para significar algo que hemos sostenido desde esta columna reiteradamente: las empresas se encuentran muy lejos de sus clientes al momento de diseñar sus procedimientos, no los construyen para facilitarles la vida y crear en ellos una sensación de bienestar y tranquilidad porque quienes los diseñan normalmente nunca conversan con ellos o los escuchan y para construirlos se encierran en cubículos frente a su computador y solo piensan en reducir riesgos inexistentes, facilitar la vida de otros empleados o simplemente congraciarse con sus jefes.

 

Las empresas centradas en el cliente, lo escuchan y construyen a partir de sus deseos todos los procesos, las normas y políticas. Realmente escuchar al cliente hoy es muy fácil porque la tecnología lo permite y además es exigencia de ellos, pero para hacerlo se requiere voluntad de la alta dirección, vocación de servicio, deseo de facilitar el contacto y personal de cara al cliente con competencias y habilidades para buscarlo. Una dirección de Servicio al Cliente con liderazgo, actitud, creatividad e ideas lo hace posible, fácil y construye para las empresas diferenciadores inimitables lo que se traduce en aumento de ingresos, menores costos, aumento permanente de la imagen de marca y sobretodo, excelencia operacional. ¡El sueño de cualquier empresario!

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