Opinión

  • | 2011/01/12 08:50

    Pobres clientes, en manos de un contratista

    Resulta contradictorio que las empresas entreguen en outsourcing los procesos más críticos de cara al cliente. Eso le sucede a EPM cuando le corta el servicio de energía a un empresario sin atender razones. Opinión de Luis Fernando Botero.

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Este empresario acaba de alquilar una sede nueva para sus oficinas en el Mall del Este oficina 528, un sector de alto nivel socioeconómico en Medellín. UNE la empresa de telecomunicaciones hija de EPM, está efectuando las labores de traslado de los recursos telefónicos y de tecnología asociados cuando aparece en la puerta de la oficina, Juan Hernández de EPM quien sin mediar palabra, le informa que viene de esa empresa y procederá en 15 minutos a cortar el servicio de energía debido a la falta de pago.

 

El empresario, entre preocupado y ofuscado por la falta de cultura del caballero le solicita que por favor no lo haga, él se compromete a cancelar ese mismo día las cuentas pero, como no estaba enterado del problema deberá acudir a la empresa de arrendamientos para que le informe la cuantía a cancelar, además tiene en ese momento al personal de UNE – y le señala a los funcionarios -, trabajando para colocar a punto sus requerimientos en esa materia y si le cortan el servicio de energía, todos sus procesos de traslado se afectarán.

 

Lo hace en medio de la angustia y ésta es visible por el funcionario de EPM – que no es de la empresa sino de un contratista – quien sin inmutarse le reitera que tiene 15 minutos para hacer efectivo el pago o de lo contrario hará efectiva la orden de suspensión de la luz. No atiende ninguna solicitud ni razón, se retira con la amenaza de regresar en 15 minutos. El empresario acude a la administración de la co-propiedad la cual contacta al dueño del inmueble quien le informa que las cuentas no se han recibido y por lo tanto no conocen el valor a cancelar.

 

Quince minutos después regresa Juan Hernández a quien le explican que las cuentas no han llegado al dueño del local, le reiteran los perjuicios y nuevamente se comprometen a cancelar en el transcurso del día el valor adeudado, una vez consigan la copia de las facturas. Ninguna expresión que denote comprensión de las razones expuestas, tampoco intención de pedir ayuda a algún funcionario de Servicio al Cliente de EPM o de su empresa contratista demuestra Juan Hernández, solo procede a cortar el servicio.

 

Este funcionario al igual que muchos otros agentes de contratistas que desempeñan esa labor cumple instrucciones, por eso le pagan – por cortar servicios de energía -, no tiene ninguna instrucción, ni tiene procedimientos que le permitan atender razones de empresarios o personas que tengan lógica y que permitan a la empresa de servicios públicos mostrar sintonía con sus clientes. Aparentemente en la falta de pagos no cabe ninguna excusa, por lo menos esa es la lectura que le damos a este evento. Según esa teoría los clientes no pagan porque no tienen con qué pagar y punto, por eso es necesario cortar el suministro para que se vean obligados a hacerlo.

 

Fácil es entregar los clientes a un contratista que haga con ellos lo que quiera y cumpla eficientemente una misión simple, desconectar servicios. Lo realmente preocupante es que salgan a la calle a cumplir el encargo sin instrucciones precisas sobre la forma de atender, tratar y administrar esos momentos de verdad críticos que podrían convertirse en oportunidades doradas para generar experiencias positivas de relacionamiento entre la empresa y el cliente. Conocemos de la excelencia de EPM en el manejo de sus clientes, pero en este caso observamos que no existe un procedimiento que permita al contratista analizar y evaluar las solicitudes fundamentadas del cliente para no lastimarlo, para demostrarle que aunque se trata de un servicio público para el cual no existen otros proveedores, no se desea perjudicarlo y sobre todo, se le escucha y se le cree en sus planteamientos. Además, este evento es más crítico porque se perjudicó a una empresa hermana –UNE – quien debió perder el trabajo de sus funcionarios por la intolerancia y testarudez de un agente.

 

Por último, este caso nos permite retornar sobre la falla frecuente de las empresas que sub-contratan procesos críticos de cara al cliente – atención telefónica, instalación de equipos o servicios, entrega de mercancías, gestión de cobranza, transporte de personas o equipos, etc -, y no se preocupan por facilitar y mantener comunicación con los responsables directos u operacionales de esos trabajos para soportarlos en decisiones difíciles, no los capacitan en la atención de casos críticos ni les entregan opciones de soporte directo y por ello, el cliente, que supone estar siendo atendido por la empresa proveedora del producto o servicio a quien le pagan y quien le cobra, no aparece por ningún lado al momento de una mala gestión o un proceder equivocado. Tampoco los contratistas conocen a los funcionarios de las empresas que los contratan y por ello se sienten tan ausentes de responsabilidades que terminan haciendo con los clientes, lo que un contrato dice sin consideraciones especiales. Lo anterior ocurre en razón a que en la mayoría de las oportunidades, el contrato se lo gana quien más barato cotiza y por ello el cliente termina siendo administrado por el que menos calidad en el servicio ofrece. ¡Qué cantidad de contrasentidos tenemos que soportar los clientes!

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