“Plata mata palabra”

Así de simple, con esta expresión que refleja su concepción estratégica de los negocios despidió el pasado sábado la Gerente de Ford del Camino en Medellín, a Carlos Vélez – nombre ficticio ya que el cliente no desea suministrarlo -, cuando éste llegó a reclamar y pagar el carro de esta marca comprado el miércoles anterior. Ese día había cerrado el convenio de compra y quedó con el vendedor que el sábado siguiente pasaría a reclamarlo.

Hace unos días Carlos había decidido darle un regalo a su esposa, cambiándole su carro Clio por uno más grande y de mejores comodidades, como buen comprador joven hizo un mercadeo amplio, buscó las diferentes opciones en tamaños, marcas, comodidades y precios y al final se decidió por un Ford en esta distribuidora. Cerró el trato con el vendedor y convinieron que el sábado siguiente le entregarían el vehículo y a su vez, el comprador llevaría el dinero.

Así lo hizo y cuando llegó al concesionario se encontró sorpresivamente con un rostro descompuesto por parte del vendedor quien le informó con angustia y pesar sobre la decisión inconsulta de la Gerente de vender a otra persona el vehículo que Carlos y él mismo habían ya negociado, con la palabra empeñada por ambos de que el sábado siguiente se completarían los trámites y firmas requeridas. Ante este hecho, el comprador le solicita a su interlocutor que le permita hablar con la Gerente y además que lo acompañe.

Sin inconvenientes la Gerente los recibe en su oficina y escucha la narración de los hechos por parte de Carlos quien al final de reclama airado que le responda por la negociación hecha. Supone que estando ante una Gerente de empresa, representante de una marca tan importante, responsable de orientar las acciones de una gran cantidad de empleados a quienes debe ante todo, el ejemplo con sus actos de corrección, respeto y transparencia. Cual no será la sorpresa de Carlos cuando la Gerente, la única respuesta que le da para justificar su decisión de vender el carro a otra persona incumpliendo el compromiso de su vendedor es: “plata mata palabra” y ella es la justificación para que no le podamos respetar el compromiso hecho.

El cliente estaba lívido, las palabras de la Gerente lo dejaron frío de la rabia, con su ira contenida no atinó a continuar su discusión porque entendió que con esa lógica empresarial, ni él ni ninguna persona podían discutir, para ella los negocios son solo plata, ni valores, ni principios, todo vale cuando de conseguir la mayor cantidad de dinero se trata, ni el cliente, sus deseos truncados, su total insatisfacción, el deseo de no regresar nunca a este distribuidor y por supuesto contarle a la mayor cantidad de personas lo acontecido y el insólito enfoque empresarial, son atenuantes para respetar los compromisos adquiridos por sus empleados.

Vehículos del Camino y su Gerente que distribuye los carros Ford es una empresa sin lugar a dudas muy seria, distribuye una marca de vehículos de calidad reconocida en el mundo, instalaciones que invitan a comprar, pero su Gerente tiene una premisa básica en su enfoque de negocios muy particular, vender al mejor precio, no importa el cliente con quien se hizo una negociación, tampoco importa el vendedor que desgasta su imagen y pierde clientes que después nunca regresan, además, la Gerente irrespeta los compromisos hechos por ellos y en consecuencia cada que cierran una venta, quedará sujeta a cualquier cambio imprevisto por quien manda, la Gerente.

Para un cliente resulta especialmente grave que una empresa a quien le entrega su confianza y por lo tanto su dinero, se vea tan duramente defraudado por normas ilógicas, contrarias a los más sanos principios comerciales y por ello, Carlos podría sacar una conclusión, afortunado de no haber hecho su compra en un concesionario que mañana, a la primera oportunidad dejará de respetarle algún compromiso hecho con algún empleado a quien la misma Gerente desautorizará porque no ha garantizado su norma: “plata mata palabra”. Lo único sorprendente para Carlos, fue la llamada del vendedor quien después de la reunión en la gerencia, triste y anonadado, hizo ver a la Gerente el error tan grave y ella acepto contactar a Carlos para decirle que en su caso se había presentado una falla de comunicación y en consecuencia la camioneta estaba disponible y le sería entregada tan pronto cancelara lo acordado. Carlos hizo el pago y está pendiente de la entrega de su carro.

Las promesas de ventas no se pueden irrespetar porque la empresa que lo haga, cualquiera sean sus razones, estará lastimando irremediablemente a su cliente, estará mostrando debilidad de principios, desorden institucional por falta de controles y priorizando sus resultados de corto plazo sobre el largo representado exclusivamente por el cliente. Si las promesas del vendedor están ceñidas a las políticas y normas internas, nadie, ni siquiera el Gerente puede violarlas y en este caso evidentemente se hizo, con el perjuicio para el cliente.

Deseamos a todos nuestros lectores una feliz navidad y un año 2012 lleno de alegrías y logros, gracias por leer con verdadero interés estos artículos y hacerme llegar asiduamente sus comentarios.


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