Opinión

  • | 2010/07/06 11:25

    Planee la satisfacción del cliente

    Una experiencia poco agradable de este comprador de un televisor Samsung de 40 pulgadas con tecnología 3D, nos lleva a preguntar la razón por la cual no se planea la satisfacción del cliente. La opinión de Luis Fernando Botero.

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Un alumno adquirió un TV Samsung de 40” LED con tecnología 3D y de manera inconcebible tuvo que someterse a trámites posteriores que demoraron la utilización del aparato, porque las gafas necesarias para disfrutar de la tercera dimensión no las entregan en el sitio donde se compra la TV sino a través de un contacto dispendioso con la línea de servicio al cliente.

 

Cuando los contactó telefónicamente respondieron que no las tenían en inventario y comenzó un proceso desagradable que eliminó totalmente la posibilidad de que el cliente tenga una experiencia memorable y agradable con el producto y la marca.

 

A través de lo que Samsung denomina ostentosamente “Soporte para productos a través de e-mail”, el cliente debe entregar todos los datos del producto, el comprador y narrar sus requerimientos o inquietudes. Ya para este momento habían pasado cuatro días sin poder utilizar el principal atractivo de su compra que era el 3D. Pasó el tiempo y después de varios días le responden por correo electrónico muy amablemente que para poder tramitar su solicitud de envío de los anteojos debería contactarlos de nuevo para suministrar el número de teléfono y de cédula, y el modelo y serial del televisor.

 

Se trata de un producto de $ 4’400.000 y ni siquiera tratándose de un artículo de semejante valor las empresas se preocupan por proporcionarle al cliente la máxima comodidad, el disfrute total rápido y oportuno de un producto que cuando se adquiere, se quiere disfrutar de inmediato. Siempre habrá razones que justifiquen las decisiones del productor, pero estamos seguros que ninguna justifica el hecho de que no pueda salir del almacén con todos los juguetes para que la emoción de ese momento se pueda convertir en realidad al llegar a su casa u oficina.

 

Repetimos con mucha frecuencia algo que en este caso queda demostrado: muchos procedimientos que afectan al cliente son diseñados por personas que nunca han visto un cliente. No existe en las empresas un área que se ocupe de darle y trasmitirle a ellos la cara del cliente que permita a través de la facilidad de trámites, agilidad en respuestas y oportunidad en soluciones, una experiencia agradable, memorable, sorprendente.

 

No es difícil suponer que quien compra un televisor de 40” con tecnología 3D lo que busca afanosamente es poder disfrutar de esta última cuando llega a su casa. Ese es el momento crítico del proceso de compra. Tampoco es difícil suponer que estaría dispuesto a comprar varias gafas y lo que menos buscará es rebajas en precio. Estamos seguros que las personas de marketing en Samsung saben de sobra que esto es cierto, pero en alguna parte se diseñó un procedimiento que no consulta con la necesidad de construir momentos agradables, que generen plena satisfacción en el cliente. Que genere el deseo de hablar bien de la marca y de seguir comprando más productos de su portafolio.

 

Nuestra pregunta sigue siendo, ¿por qué no se planea la satisfacción del cliente? La administración de experiencias de cliente o CEM – Customer Experience Management -, por sus siglas en inglés, es un tema suficientemente tratado por los especialistas en marketing hace años y además es bien conocido que el 75% de los clientes toman sus decisiones de compra por los sentimientos que se le generen, oportunidad de oro que perdió Samsung.

 

Definitivamente las empresas aún trabajan mucho en estrategias de ventas, en colocación de su oferta, en cumplir sus presupuestos de ingresos, en el corto plazo y en actividades masivas de mercadeo con anuncios, avisos en prensa, radio, TV y revistas que ocupan todo el tiempo de los especialistas. Pero el cliente está muy lejos, su comodidad y la sencillez en los trámites son los grandes ausentes. La razón es simple, falta de personas en la empresa que solo piensen en los clienets, en garantizarles su plena satisfacción y en corregir desde antes del lanzamiento de las ofertas y avisos los errores que Samsung cometió con este cliente. Su incomodidad no ha sido reparada aún por nadie de esa empresa y eso debería ser parte del servicio, porque a una insatisfacción temporal puede suceder una sonrisa de gratitud por la reparación.

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