Opinión

  • | 2011/08/08 09:20

    Pago lo que no debo y no me devuelven el dinero

    Increíble que a un cliente le reciban pagos de medicina prepagada en una entidad a la que no está afiliado. En Coomeva lo hicieron con José Martínez.. La opinión de Luis fernando Botero C.

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En el anterior artículo comentábamos la transparencia absoluta de amazon.com con sus clientes, en 24 horas le quedó abonado a su tarjeta de crédito el valor pagado por el cliente a quien el televisor le llegó con un pequeño golpe externo. Un compromiso con su cliente, deseo total de proporcionarle confianza y tranquilidad, coherencia total entre el deseo de agradar y agilizar el proceso de compra, en amazon.com no se pueden dar el lujo de retrasar las devoluciones porque eso equivale a colocarle a la venta un ritmo lento. En todo su proceso la virtualidad con su ritmo acelerado y frenético se hace presente y lo permiten ver en cada palabra que utilizan y cada respuesta que entregan a sus clientes.

Pues bien, no le sucede lo mismo a los usuarios del sector salud, empresas lentas, sin información en tiempo real o mejor aún, sin información. José Martínez es médico cuya familia la tiene vinculada a Saludcoop en Arauca, pero por puro descuido pagó durante abril, mayo y junio de 2011 sus cuotas en Coomeva. Ese error garrafal no lo tenía presente cuando su hijo se enfermó y debió llevarlo a urgencias de Saludcoop - donde solo dos días antes le habían informado telefónicamente que estaba al día -, pero la recepcionista le informa que por estar en mora no lo pueden atender. Solo en ese momento, al revisar los pagos hechos se da cuenta de su monumental error al confundir las entidades de pago, pero es más grave que Coomeva permita el pago de una persona no afiliada a sus servicios, ¿Será que no existe control en sus sistemas de gestión de clientes para detectarlo?, ¿Será que solo les interesa recibir el dinero sin importar de quién viene y por qué concepto ingresa? ¿ Será que el desorden es mucho y cualquiera puede acercarse a pagar y le reciben el dinero aunque no exista concepto contable para recibirlo? ¿Será que, existiendo la posibilidad de recibir dineros de quien no los debe no existe también el procedimiento para devolverlo en forma rápida y ausente de trabas? En fin, el doctor Martínez fotocopia sus recibos y se dirige a Coomeva para reclamar el dinero que le recibieron sin poder hacerlo o que le entreguen una constancia del pago erróneo, como se lo exigió Saludcoop a fin de restablecer la atención a su familia, la respuesta de Coomeva es francamente absurda: la expedición del certificado se demora 30 días y la devolución del dinero 90 días ya que “no es política de la entidad devolver dineros a sus clientes” a lo que José Martínez les increpa que él no es cliente de Coomeva y ellos simplemente recibieron unos dineros que no podían recibir.

Todo lo anterior sucede en un panorama desolador para el médico, su hijo está en urgencias pagadas de manera particular, en Saludcoop nadie toma una decisión favorable al cliente porque la empresa solo atiende a clientes que estén al día y él no lo está aunque ha demostrado que todo obedece a un error y que está tratando de corregirlo, pero además lo hace en medio de la crisis de salud de su hijo lo cual le consta a la entidad, nadie le ofrece en dicha EPS una instancia para ayudarle al cliente, no existe además ninguna opción de que alguien se ofrezca a resolver aunque sea telefónicamente con la otra EPS el problema que está afectando a su cliente y su familia. Entre colegas debería ser fácil resolver el impasse con una sola llamada telefónica, pero nadie allí toma acción para buscar satisfacer a su cliente, perdón. José Martínez y su familia no deben ser clientes, solo deben ser usuarios.

Por su parte, Coomeva no tiene empacho en desconocer sus más elementales obligaciones de transparencia con cualquier persona a quien le recibió dineros que no tenía porque recibirle – algo increíble en una empresa de semejante importancia y seriedad -, sus funcionarios se apegan a una norma que no aplica y no existe nadie en la empresa que le ayude a resolver semejante exabrupto. Si alguien en esta entidad tuviera sentido de cliente habría detectado fácilmente la oportunidad de entregarle a este desafortunado e inesperado visitante una experiencia sorprendente que lo llevara a pesar en afiliarse a sus servicios, seguramente para estos empleados que lo atendieron se trata de otro “chicharrón” cuya única respuesta es crearle incomodidades, pérdida de tiempo, desesperarlo con opciones incongruentes y absurdas.

La transparencia es un valor empresarial que exige respuestas inmediatas, siempre favorables a quien las invoca, ante la evidencia de que el cliente tiene la razón las políticas empresariales tienen que favorecerlo y los empleados deberían estar autorizados para tomar las decisiones necesarias sin consultas a ningún superior, con el solo registro en el software de gestión del hecho que ameritó su decisión. Por ello, no entendemos el martirio al que fue sometido el Dr. Martínez por parte de Coomeva y además, nos parece absurdo que este hecho se presente porque la empresa recibió dineros de un cliente que no era suyo, al momento del pago, nadie le informó que no figuraba en sus registros de clientes lo cual es francamente inaudito porque además, no entendemos como quedó registrado en la contabilidad ese ingreso. ¡Puro realismo mágico!

lbotero@mikrocrm.com

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