Opinión

  • | 2010/11/03 15:00

    No se lave las manos, aproveche las oportunidades

    La subcontratación de servicios no puede ser disculpa para responder por la calidad de los mismos, la reventa de productos exige que quien lo vende responda ante el consumidor por su calidad. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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El Señor Bolaños acude a Metrokia de la carrera 36 en Bogotá enviado por Colseguros – su proveedor del seguro de automóviles –para arreglar los daños sufridos en una colisión el pasado 2 de septiembre. Muchos problemas tiene el cliente en el taller con el arreglo de su auto que incluyen rayones en las dos portezuelas, desbalance en un costado del capó derecho y ruptura de la base de la farola izquierda, detectados ellos en varios momentos pero con la certeza de que es el mismo taller quien los ocasiona. Acude a su compañía de seguros al cabo del tiempo después de discutir con el taller durante varios días sin solución a sus justos reclamos, pero la respuesta que encuentra en ella 50 días más tarde es que el tiempo ya pasó.

Tal como lo comentábamos en el artículo anterior cuando Homecenter envió al cliente que había comprado su colchón en ese almacén hacia Espumas Medellín empresa productora del artículo pero a quien el cliente no reconocía como su proveedor, lo mismo sucede con las empresas de telecomunicaciones quienes sub contratan operadores para instalación de sistemas de valor agregado – TV o banda ancha -, y cuando el cliente solicita alguna aclaración o ayuda en el proceso, la respuesta del funcionario simplemente se refiere a que él es un contratista y sus indicadores de tiempo no le permiten detenerse a hacerlo. Tampoco se puede entregar sus clientes a un call center para su gestión, sin participarle y prepararlo con sus propias políticas, sin hacer seguimiento al servicio que prestan y mucho menos, sin garantizar un soporte en línea a los clientes atendidos por ese contratista. Esa falta de soporte y empoderamiento es lo que permite que muchas veces encontremos en las líneas de atención telefónica un pésimo servicio y nula solución a nuestros requerimientos, parece que la oferta de las empresas de call center sobre el servicio, fuera suficiente para entregarles a ellas la garantía de satisfacción de los clientes de la empresa contratante.

Simplemente me surgen algunas inquietudes que debo plasmar para que el lector reflexione y las empresas inicien un proceso de rediseño de sus procedimientos dándoles más contenido de cliente:
¿Quién debe proteger su cliente, el contratista o el contratante?
La lealtad del cliente, ¿quién se la debe ganar?
¿Quién debe garantizar la plena satisfacción del cliente?
¿Quién ha invertido en la consecución del cliente, el contratista o el contratante? Y por la misma razón, ¿quién debe tratar de mantener la rentabilidad sobre esa inversión?
¿Porqué permite el contratante que el proveedor subcontratado tenga políticas y normas diferentes sobre servicio al cliente y no las uniforma desde el momento de la firma del contrato?
¿Quién tiene más poder ante el contratista, el simple cliente o la empresa que lo contrató?

Oportunidades gigantescas se pierden por falta de una visión completa del cliente y su seguimiento a través de toda la cadena del servicio, las empresas no pueden entregar su cliente a otra empresa para que ella le preste un servicio según su propia definición y mucho menos perder el contacto con él. Eso es lo que hacen empresas como Colseguros al permitir el calvario de su cliente en manos de un mal proveedor, el resultante de ello será la deserción del cliente, las malas expresiones sobre el servicio de su prestadora de seguros a todas las personas que encuentre y peor aún, la pérdida de una enorme posibilidad de profundizar su relación con el cliente, porque no creo que el Señor Bolaños atienda gustoso la oferta de cualquier vendedor de Colseguros que se acerque a él para ofrecerle pólizas de cualquier otro tipo.

Ninguna empresa que subcontrate servicios debe perder de vista que su cliente siempre será suyo aunque exista un contratista intermediario, sus procedimientos debe diseñarlos para mantener el control y el contacto con el cliente a través de toda la cadena, hacer seguimiento a las quejas y reclamos sobre el comportamiento del mismo y exigir para su cliente el mejor servicio anteponiendo su poder como contratante y haciendo ver a su cliente que ella le garantiza la calidad del mismo en cualquier punto del proceso, así sentirá siempre el interés de su proveedor en él, se obligará por lo tanto a serle leal y hablará igualmente de sus experiencias como memorables y sorprendentes. De esa manera, aprovechará esos momentos de verdad para profundizar en su relación con el cliente y en lugar de lavarse las manos, aumentará sus ingresos y utilidades por la vía de la excelencia en el servicio.

lbotero@mikrocrm.com 
mikroCRM.com

 

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