No juegue con el cliente oro

Camilo y Vicky son una pareja de esposos clientes Oro de Avianca. Él es empresario y junto con su esposa viajan permanentemente. El último de sus viajes los llevó a una feria en Fort Lauderdale y luego a Hong-Kong con regreso a Colombia a través de Miami donde estarían tres días. Su regreso a Medellín estaba previsto para el 6 de abril y sus tiquetes confirmados con suficiente anticipación.

Pues bien, dos días antes de su viaje se encuentran en Miami con una amiga quien les comenta al saber su fecha de regreso que el vuelo al que se refieren Camilo y Vicky está cancelado, les pregunta si no han recibido información de Avianca al respecto. Su respuesta es negativa y se sorprenden, hasta el punto de hacer bromas en el sentido de que no sería posible que ello sucediera ya que ambos son clientes Oro de la empresa y por lo tanto es absolutamente descartable que no les hubieran avisado tal imprevisto. De todas maneras quedan inquietos y llaman a la aerolínea donde reciben la desagradable sorpresa que el viaje del miércoles 6 de abril efectivamente fue cancelado, ni siquiera piden disculpas, no existe ninguna consideración ante semejante error y por el contrario les “notifican”, si en esta condición perentoria, que su viaje lo tienen que hacer el jueves 7 de abril.

Los esposos solicitan que les permitan entonces viajar el viernes y no el día que les notifican, ante lo cual la respuesta de la agente es clara, tienen que hacerlo el jueves sin opciones de ninguna clase. Es decir, ante un error grave de comunicación para clientes de altísimo valor, la norma sobre planes de cliente preferente practicada por la aerolínea en su sistema Avianca Plus que era clara y le garantizaba a éste preferencias efectivas, ya no existe. Pero este caso no es simplemente una narración de desafortunadas acciones de la empresa de transporte aéreo, más bien pretende ilustrar y demostrar el nivel crítico que adquiere un plan de este tipo, tan exitoso y reconocido como el de Avianca.

Transformar Avianca Plus en Life Miles es una decisión estratégica que impacta a la base de clientes de alto valor que la compañía ha construido en los últimos años. Su trabajo ha sido muy bien hecho y de allí el nivel crítico que adquiere cualquier modificación. Es opinión muy generalizada entre los viajeros frecuentes que el paso del anterior Plan al nuevo, no ha sido afortunado porque se han cometido errores serios de comunicación. Inclusive he recibido comentarios en el sentido de que funcionarios con membresía especial de varias empresas han empezado a hacer cometarios entre ellos del deterioro del mismo y debo suponer que cuando suena “radio pasillo”, las cosas realmente no funcionan bien. Me parece absolutamente grave la cancelación de un vuelo internacional, pero más grave aún es que no se les avise a los pasajeros, con los de alto valor es necesario agotar todas las instancias de comunicación. Es prioritario darles aviso de ese tipo de cambios drásticos porque al ser viajeros frecuentes, sus agendas deben ser apretadas y tales hechos tienen que ser compensados con prerrogativas especiales que los compensen debidamente.

La narración del infortunado suceso de Camilo y Vicky pretende mostrar una falla protuberante, los comentarios que se están presentando sobre el deterioro aparente del programa de viajero frecuente de Avianca-Taca, Life Miles, ocasionado en problemas de comunicación más que en reconsideraciones o disminución de los servicios, está orientado a evidenciar que este tipo de programas cuando son tan exitosos, exigen de las empresas que sus cambios se efectúen con sumo cuidado, no se puede permitir que haga carrera entre los clientes de alto valor que su Plan está perdiendo la fortaleza y el vigor de antes y este puede ser el caso de Life Miles. Un caso y unos cometarios, pueden ser indicio de problemas de liderazgo al interior del programa que antes lo tuvo y con evidencia franca de su existencia, pero ahora parece que no es tanto. La consolidación y crecimiento de esta aerolínea en los últimos años están en gran parte jalonada por Avianca Plus, una verdadera estrella en su firmamento y sería muy lamentable que el cambio de nombre significara para los usuarios de Life Miles la percepción de que los errores graves de comunicación, el desorden y las fallas en valorar y responder con detalles apreciables las faltas cometidas, están minando los agregados que tenían antes del cambio, por ello este comentario tiene la intención de evidenciarlos.

lbotero@mikrocrm.com